销售协奏曲——沟通技巧.ppt

1、销售协奏曲：沟通技巧,7Os购买框架,顾客(Occupants) 谁构成了市场(Who) 购买对象(Objects) 购买什么(What) 购买目的(Objectives) 为何购买(Why) 购买组织(Organization) 谁参与购买(Who) 购买行动(Operations) 如何购买(How) 购买时间(Occasions) 何时购买(When) 购买地点(Outlets) 何处购买(Where),案例 方颖文的初次拜访,方颖文，WOSH广播公司的销售代表 徐佳雯,“浪漫一身”商店的老板,破译顾客的”黑箱”,人际差异的原因,思考方式 决策方式 利用时间 工作速度 谈话交际 情感表达

2、 对待压力 冲突处理,个性,风格,方式,理念,态度,素养,背景,境遇,改善人际关系的原则,尊重,公正,诚实,沟通定义,沟通被理解为是涉及 信息传递和某些人为活动的内容,有效沟通，不仅信息被传递 而且被准确地理解,文化,信息,信息,以往的经验、知识、感情、态度等,以往的经验、知识、感情、态度等,干扰源 内部与外部,信息发送者,目的地,传送者,接收者,反馈信号,沟通的基本模型,良好沟通的内涵,良好的沟通 = 理解 + 合作 良好沟通的重要因素 = 听 + 说 双向沟通的方法： 我说你听或你说我听,沟通风格定位图,沟通风格定位图,平易型 控制性较弱 敏感性较强,表现型 控制性较强 敏感性较强,思维型

3、 控制性较弱 敏感性较弱,果断型 控制性较强 敏感性较弱,果断型 自信果断、主观 企图心强、不服输 注重结果、控制欲强 以事业为本,表现型 表达力强，热情活力 注重感觉与感受 重视人际关系 以人际为重,平易型 脚踏实地、耐心守旧 善于倾听，不善变化 注重对方的感受 以稳定为主,思维型 擅长逻辑推理 高标准严要求 理性推理，敏感多疑 以完美为好,以事为主善支配,以人为主重关系,速度、主动与外向,谨慎、被动与自制,个人风格的SWOT分析,凸现优势,抓住机会,转移弱点,降低威胁,沟通的基本法则,知彼解己 保持个性 尊重差异 扬长避短 优势互补 其乐融融,案例分析:彭志欣准备如何见李总经理,彭志欣 李

4、总经理 梅助理 各有什么特点?,约哈瑞视窗分析,门面 隐秘的我,无知 潜在的我,竞技场 公众的我,盲点 背脊的我,反 馈,了 解 不 了 解,暴 露,他 人,了解 自 我 不了解,四种典型的销售人员,A型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视 B型 (被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露 C型 (强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈 D型 (平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直,促进相互间的信任、坦诚与创造力,请你看看自己是什么沟通风格,如何与各种不同风格的人员打交道？,首先,请你学会倾听,顾问式销售的沟通技巧,倾听 倾听的障碍,有效倾听的过程,有效倾听的五步骤(5位一体),全神贯注,有效倾听

5、,深思熟虑,感同身受,言简意赅,善解人意,提问的技巧:何时提问,应在对方完成陈述并更多了解对方之后提问 中间打断对方的陈述是很不礼貌的，也会使自己丧失更多了解对方的良机 只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义 如果发现对方游离主题或故意王顾左右而言他时可以提问 在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使谈判顺利通向本方目标的合适问题,提问的技巧:如何提问,情境性问题（SITUATION QUESTONS） 为了探究顾客的现有情况而提出的。这是不得不提的问题，但是成效不大 探究性问题 （PROBLEM QUESTIONS） 有关顾客对现状的疑难、困境与不满，而销售代表可以凭借公司的产品与服务为其提供解决之道 暗示性问题（IMPLICATION QUESTIONS） 在论及产品或服务之前，先行讨论问题的衍生的后果相关的问题。这类问题最有力度 解决性问题（NEEDPAYOFFQUESTIONS） 提出有关解决方案的价值与实用性的问题。是暗示性问题的延伸,提问注意事项,提问应避免有敌意的问题 每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问 提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心等待对方回答 提问时切不可自己问个不停 前面的问题弄清楚了，再提后面的问题,肢体语言提供的信息,红灯:没兴趣或有难言之隐 黄灯:怀疑,徘徊与忧郁不决 绿灯:赞同的态度,准备接受,有效沟通的润滑剂,赞美 幽