家居顾问终端标准接待流程(初级).ppt

1、终端标准接待流程常见问题,讲师：李璧君空杯心态,优秀导购和普通导购的区别？,标准接待流程+有效话术=销售成交率提升30%,标准接待流程,01,准备阶段,准备什么？,个人形象,着装 发型 工鞋 妆容 微笑 仪态,她是谁？,萧亚轩,化妆前,化妆后,2020/8/3,店面形象,1、产品 2、音乐 3、灯光 4、门头 5、橱窗 6、卫生,成交物品,1、图册 2、笔 3、销售草稿本 4、销售合同本 5、计算器 6、卷尺,专业知识,专业知识 销售热情 销售技巧,没有准备不上班 没有总结不下班,02,迎宾阶段,2020/8/3,迎宾四句话,第一句： 您好，欢迎光临XXXX家居！,第

2、二句： 请问您是第一次来XXXX吗？,如果是第一次 递上名片自我介绍 如果之前来过 要之前接待过的导购接待,“你好，看家具啊？” “我能帮您介绍一下吗？” “我就随便看看，你不用管我”， “我先自己看看吧！”,第三句： 接近顾客说辞,接近顾客六大法 赞美法 赠品法 利益法 求教法 好奇心法 商品特征法,2020/8/3,赞美接近法“心” ”具“ ”借“ ”体“,1、心发现美的心 相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫 性格气质：大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强、够朋友、好交流、幽默风趣、面带笑容 家庭：体贴、家庭幸福、妻子贤惠、小孩聪明可爱 事业：事业有成、有房有车、专业 生活：懂

3、生活、有品味、疼老婆,男性优点,2、具赞美要具体才能显真诚，否则就像拍马屁 例子： 王总，您提的这个问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？ 谢谢您的坦白，您非常准确地指出我们店的问题所在，我会认真考虑的,3、借借别人的口来赞美对方 例子： 王总，上次就听您太太讲，您是非常重视家庭的好男人，怪不得您挑选家具那么认真啊！,4、体借助肢体语言赞美顾客 肢体语言是最有效的赞美语言，善用肢体语言能达到令人惊讶的效果，比如 女性对男性流露出来的崇拜眼神 聚精会神听对方讲话 不住的点头 翘大拇指表达赞赏,1、赞美接近法,话术1：您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！ 话术2：你形象真好！搭配的

4、真是时尚！ 话术3：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖。 话术4：您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！,话术6：美女，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质 话术7：看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！ 话术8：您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！ 话术9：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具 话术10：哇，您的皮肤真好，请问用的什么化妆品呢？,话术11：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后）哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给我的

5、第一感觉就和常人不一样，特有气质。 话术12：您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！ 话术13：您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！ 话术14：这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。,利用赞美提升成交率,利用顾客要面子、富于同情心的心理提升成交率,举例： 王总，一看您这身打扮，就知道您一定是一个大老板，绝对不会为这几个小钱为难我们，是不是？ 王总，我跟您聊了几句就知道您一定是一个豪爽的人，不会为这几个小钱磨磨唧唧的哦，是不是？,2、商品特征接近法,举例 话术1：李哥，您看：这是我们今年春季新款（兴奋地） 话术2：李哥，您看：这是我们全国3000多家店的销售冠军哦！（自

6、豪地） 话术3：李哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的哦！（边说边演示）,关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦。 注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力，告诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们的品牌”,3、赠品接近法,举例 话术1：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，正在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从电吹风到空调，买得多、送得多哦！好划算哦！ 话术2：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，正在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几 ；买床，送床垫,4、利益接近法,举例 话术1：李哥，最近我们为了庆祝李李李节，正在搞优惠活动哦。买1000，送500。好划算哦！ 话术2：李哥，您今天来得可真巧啊。平时我们最低都

7、是8.8折销售，今天为了庆祝李李李，限时优惠7.5折哦！也就是说，比平时要省一两千块哦！,5，好奇心接近法,举例 话术1、李哥，您一定很好奇：我们家咋这么多人呢？（目的引出自己想说的话）其实啊，我们家已经十年行业销量第一了。人都说“金杯银杯不如消费者的口碑”。所以，只要走进我们店的，就是我们的贵客。跟我来看看，买不买没关系的,6、求教接近法,举例 话术1：李哥，您这条狗狗真乖。是金毛吧？我家也有一条，长得就没这么好了。您平时是怎么养的啊？ 话术2：李姐，哇，您皮肤真好。怎么保养的啊？教教我呀！ 话术3：李姐，您这发型烫得好漂亮哦，又自然。一定很贵吧？在哪儿烫得哦？,第四句： 吸引顾客注意力，引

8、导顾客的话,举例： 王美女，我来带你看看我们刚刚上的新款沙发，这是现在最流行的款式，来，这边请！,比如前面说的，应对顾客说：“我自己随便转转，你不用管我！”，我们的应对方法 1，先认同顾客 没事儿，选家具多了解、多看看是很正常的。 2，然后赞美顾客 俗话说，货比三家不吃亏嘛，这也是对您自己和家人负责的表现。说明您是很负责的人嘛 3，绕一个圈子，转移问题 买不买没关系的， 4，最后再通过反问的形式，向顾客灌输自己的想法 您既然进到我们全友店里了，就肯定想多了解一下我们的产品，是不是？而我的工作就是在您随便转转的过程中让您了解我们的产品。来，我带您了解了解我们的产品。,03,了解需求,家具门店成交

9、时常见的问题：,1：顾客很有意向、当我们介绍产品时顾客却说“我们再转转”从此一去不复返,2：顾客经常欺骗我们的导购员 、明明想要便宜、却假装说你的产品有瑕疵，而我们却经常分辨不清他们说的是真话还是假话。,3：顾客一言不发，说随便转转，顾客转了一圈就真的离开了,4：准备成交的时候、顾客找我们讨价还价、我们答应他价格后，顾客却没有马上成交、反而会让你再便宜一些,5：顾客签完单、交完定金、可第二天却要求退货和退款、,说不如听 听不如问,探寻需求的目的: 打开心扉 留住客人 关心顾客比介绍产品来的有用 少谈商品 多谈顾客,简单的信息，直接问 隐私的信息，间接问,怎么问？,问话: 优秀的导购75%让顾客

10、说,25%让自己说,直接问,请问先生（小姐）你是乔迁新居选家具还是换家具呢? 请问 您选家具您考虑的主要因素是？ 姐姐 您家的房子（装修）快收工了吧，请问你今天主要看那方面的家具呢是客厅还是卧房系列呢？ 请问姐您家里的装修开始了没？风格大致是（墙纸是什么颜色的，地板是什么颜色的） 哥，请问你住在哪个小区呢？（客户：*小区，导购：您真的很有眼光，那可是我们本市升值最快的商业地产咯，现在那边的房价听说都升值很快哦。）,间接问,通过间接询问来判断的内容 工作性质（通过顾客的语言方式、行为习惯、着装风格等） 收入水平（通过车辆品牌、服装品牌、装修花费金额等） 生活习性、家庭成员状况、性格（通过聊天）,

11、必杀技：递进五步式提问,步骤一：（开门见山）引导语 “美女，我相信您今天来到我们xxx，不管您买不买我们的家具，您都希望能对xxxxx有更多的了解，这样您在家居布置的时候就能多一个高品位选择，对吗？” 步骤二：（诱敌深入）界定选购范围 “为了能更好为您介绍我们XXX的产品，首先让我们来了解一下您买家具最关心的一些问题，好吗？”,步骤三：（引蛇出洞）了解关注点 “那么，我想知道您最关注的三个问题是什么？”（款式、品质、售后服务 步骤四：（拨云见日）界定相关的标准 我想知道，怎样的款式才能适合您的家居布置品味呢” 步骤五：（一网打尽）引导成交 “我想这个系列的产品非常符合您和家人的品位和装修，假如

12、您现在就要做出购买的决定，我想知道还有其它什么问题吗？,必杀技：递进五步式提问,发问注意事项,1、连续发问小于三 2、从简单问题开始 3、询问客户关心的事 4、避免过早谈价格,练一练：限时3分钟，请在接待中探寻出最多的顾客信息,练一练：限时3分钟，请在接待中探寻出最多的顾客信息,04,推荐产品,一流导购卖价值 二流导购卖品牌 三流导购卖产品 四流导购卖价格,给什么人推荐(目标顾客定位) 怎么推荐(自身定位顾问) 推荐什么(顾客的需求与我们的优点相互叠加的部分) 命题提炼(客厅-男主人卧室-女主人,餐台妈妈，儿童房-记录孩子成长的见证) 案例: 趟门衣柜(消音路轨) 睡眠系统(体验式营销),买什

13、么说什么重要,销售命题提炼-客厅系列,沙发： 命题诉求：每个家庭都需要一套好的沙发 命题提炼1：好沙发 有面子 经典话术：先生有句话不知您是否认同，沙发是一个家庭使用频率最高的一套产品，每个家庭都需要一套好的沙发，一套好的沙发代表了一个家庭中“男主人”的品味，所以选择时绝对不能忽略，偶尔约访三五好友来家喝喝茶、聊聊天，一套好的沙发会让您在朋友面前很有面子，先生您说是么？来、听我给您详细讲解下、,销售命题提炼-客厅系列,沙发： 命题诉求：每个家庭都需要一套好的沙发 命题提炼2：家庭幸福和谐的见证 经典话术：先生有句话不知您是否认同，沙发是一个家庭使用频率最高的一套产品，一套沙发摆在家里，从使用频

14、率可以看出这个家庭的幸福指数，假若在一个家庭中，一套沙发上布满了灰尘，就说明在这个家庭之中，沙发的使用频率不高，要么男主人不在家，要么女主人不在家，夫妻之间吵架没见到座着吵架的，都是理直气壮的站起来给对方据理力争，一旦坐下来。沙发就是夫妻之间情感沟通的润滑剂幸福和谐的家庭沙发上时刻记录着这个家庭的恩爱，或儿子在沙发上跳来跳去，或妻子爱人相互依偎，沙发上的每一寸褶皱都能见证这个家庭欢乐祥和的居家氛围所以一套沙发绝对不是买给您一个人用的，而是你买给您最亲近的人来用,销售命题提炼-卧室系列,床 衣柜 ： 命题诉求：留着女人味道的房间 命题提炼1：幸福和谐 经典话术：先生您好.卧室对于一家人来说象征着

15、女主人的私密空间.一般是不用给客人进来的，所以一套有情趣的卧房一般都是妻子来打理、她们天都会把卧房的床罩被单整理的干干静静，没有任何的褶皱，包括您的手机公文包放在床头柜的第几个抽屉里，他都会提醒你，衣柜里自己的衣服虽然多了点，但她从不忽略老公及孩子的空间，每天她总会把你第二天上班要穿的衣服放在最容易取的地方、 （把坏处说透）所以一套好的卧房系列见证的是夫妻之间的和谐与幸福！绝对不能选便宜的。,销售命题提炼-餐厅系列,餐 台 椅 ： 命题诉求：妈妈做的饭菜香 命题提炼1：品味母爱 经典话术：先生,说起这款餐台,还真的有个故事想与你分享,记得我们的设计师在德国考察时,在座地铁里,看到一个哺乳期的妈

16、妈在在给孩子喂奶,当时孩子吃的非常的香甜,于是我们的设计师回到家中,就按照女人的手臂曲线设计了这款餐椅,它的名称就叫”爱的港湾”,寓意母爱的伟大!我相信假若这款餐椅放在您的家中就餐时,绝对会令您想起妈妈做饭菜时的香味,深圳仁豪家具发展有限公司 培训部,销售命题提炼-儿童房系列,塑造产品价值的基本原则： 先塑标准，后推产品！ 先告诉顾客好产品的标准是什么， 再来推荐自己的产品,“ 王总，我在鑫源工作了5年了。关于家具多多少少有一些了解，这边能根据我的经验给您一些建议。其实一套好的家具应该是”,先塑标准，后推产品,先让顾客信任你，并接收你的标准， 然后含蓄的证明你的产品是符合你前面说的标准的,产品

17、四步推荐法,软体床垫的介绍 F特性：我们XX品牌的床垫特别耐用，因为里面含有768个弹簧，差不多是其他厂家床垫弹簧数的一倍。 A优点：从而不会塌陷，结实耐用。 B利益：对您来说，您多花点钱买一张我们XX品牌的床垫，能多用好几年，而且睡的很舒服。 E证据：您看，您可以抬一下我们的床垫，感受一下他的重量，我们的床垫因为弹簧数量多，比其他床垫要重一些。您也可以躺上去感受一下他的弹性。,塑造产品价值阶段顾客常见异议解答,错误案例： 顾客：好多牌子都说自己是环保的，又不止你们一家 导购员：（急着辩解）其他牌子的家具怎么能和我们比呢？我们是,第一反应：急于辩解 错！,如何处理顾客的反对意见？,如何处理顾客

18、的反对意见？,1，先认同 2、再赞美 3，转移问题 4，最后反问,1，先认同顾客 没事儿，选家具多了解、多看看是很正常的。 2，然后赞美顾客 俗话说，货比三家不吃亏嘛，这也是对您自己和家人负责的表现。说明您是很负责的人嘛 3，绕一个圈子，转移问题 买不买没关系的， 4，最后再通过反问的形式，向顾客灌输自己的想法 您既然进到我们店里了，就肯定想多了解一下我们的产品，是不是？而我的工作就是在您随便转转的过程中让您了解我们的产品。来，我带您了解了解我们的产品。,1、顾客说随便看看,2、“我不需要这么好的东西！”,当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是价格比较高了，顾客会说：“我不需要这么好的东西！” 情况一：如果顾客喜欢，只是当场没打算买这么贵的东西。 “这样的价格，买这样的东西，已经