酒店服务礼仪.ppt

1、酒店服务礼仪,人力资源部,2,真正的服务= 服务礼仪 + X (X指不同的服务对象 ),3,作为一个酒店服务员，在为客人提供服务时，标准化的礼仪格外重要。因此，我们首先要学习标准化的礼仪。,4,一、礼仪的基本概念,5,指在人际交往中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的一种行为准则。 它既体现了时代的风貌与道德品质，又体现了人们的文化层次和文明程度。,1、礼貌：,6,礼貌行动和礼貌语言,7,礼节通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好、祝颂、致意、问候、慰问，以及给予必要协助和照料的惯用形式。 比如见面打招呼，递名片等。,2、礼节：,8,作揖、跪拜、点头、握手、双手合十 、拥抱、亲吻、吻手

2、、吻脚、拍肚、皮、碰鼻子,礼节的具体表现形式：,9,是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,3、礼仪：,10, 语言（书面的口头的） 行为表情 服饰器物,礼仪的基本构成,11,原意是指按一定的礼仪接待宾客。 在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。,4、礼宾：,12,礼仪实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。也就是说。礼仪的层次要高于礼貌和礼节，其内涵也更加丰富。而礼宾是在特殊情况下的表现形式。,13,二

3、、礼仪的四要素,14,1、主体： 活动的实施操作者，可以是个人或者组织（无主体礼仪便不存在） 餐厅服务员（个人） 酒店VIP接待（组织）,15,2、客体： 礼仪的对象，礼仪活动的承受者和指向者。客体比较广泛，可以是人或物，可以是个人也可以是组织。,16,3、媒体：指礼仪活动进行所依靠的媒体物。它可以是给人的一个微笑眼神，或是给人的一个礼物,17,4、环境：指进行礼仪活动所需要的特定的环境条件，酒店的服务礼仪基本在酒店范围之内，作为酒店的工作人员必须使用酒店的服务礼仪。,18,三、酒店服务礼仪的基本内容,19,（一）仪容仪表的塑造 头发、眼睛、皮肤、鼻子、手部、衣着、面容的修饰,20,1、仪容仪

4、表是素养与品位的表现； 2、仪容仪表与成功联系在一起；,仪容仪表两条黄金法则：,21,（二）形体礼仪 人类信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%体态语（面部各器官及身体姿态）,22,1、眼神： 与客人交谈眼、鼻、眉三角区，最低不能低于第二粒纽扣。,23,2、眉毛： 挑眉（询问和疑问）、皱眉（不满、为难、厌烦、思考）、平展（身心愉悦、平和） 为了体现你良好的礼仪形象，不要随意改变眉毛的位置,24,3、嘴： 撇嘴（讨厌、轻视）、努嘴（嘲讽）、咂嘴（赞叹和惋惜）。,25,4、学会微笑,26,5、身体的姿态 坐、走、站、蹲、引领 、迎、送、递送,27,“凡人皆无法隐瞒私情，尽管你的嘴巴保持缄默，

5、但他的手指会七嘴八舌”。,28,（三）、服务语言 客人在乎服务员说什么，更在乎你怎么说，除了说话要热情、真诚、耐心，以及把握好语言、语调、语速之外，还要用客人喜欢的句式来说话。,29,每个优秀的服务员都该是语言大师。 用客人喜欢听的句式 表达,30,用“我理解” 平息客人不满 “我理解你的心情，我会把你的情况及时反映给经理，相信会给你满意答复”,31,用“我会” 表达你的服务意愿 （1）“我会及时反馈，他们能帮您解决问题”； （2）“我会在XX之前帮您解决”；,32,用“您能吗” 提出你的要求； 您能在12点之前整理好您的物品吗？以便我们帮您。 您小声点行吗？其他客人都入睡了。,33,用“您可以吗？” 来代替说“不” 服务员在工作中永远