内审员审核技巧培训教材分析.ppt

1、内审员审核技巧培训教材,目录,第一章 审核组及其成员的任务 第二章 内部质量管理体系审核的基本原则 第三章 内部质量管理体系审核的实施 第四章 内部审核的基本流程 第五章 内部审核员应具备的素质 第六章 内部质量审核案例分析,2020/8/2,2,第一章 审核组及其成员的任务,一、审核组长的任务 1、决定审核准则和审核范围； 2、检查组成审核组的人员有无利害关系； 3、编制审核计划； 4、解决审核期间可能出现的问题； 5、及时向受审核方通报已确定的不合格的审核发现； 6、通报审核计划中规定的期限内应明确及应有结论事项； 7、促使质量管理体系的改进； 8、追踪验证纠正措施的实施情况。,2020/

2、8/2,3,第一章 审核组及其成员的任务,二、审核员的任务 1、听从审核组长的指示，支持审核组长的工作； 2、在审核范围内按计划有效、高效、客观地实施所承担任务； 3、就质量管理体系判明审核发现，为达成审核结论收集、分析相关的、充分的审核证据； 4、按照审核组长的指示编写检查表； 5、协助审核报告的编写。,2020/8/2,4,第一章 审核组及其成员的任务,三、审核组 在选用审核组成员时，在考虑经验专门知识的同时，应特别注意以下事项： 1、审核组成员和受审核方之间的可能利害冲突； 2、审核员应客观、公正； 3、审核员具有判断能力。,返回目录,2020/8/2,5,第二章 内部质量管理体系审核的

3、基本原则,一、客观性、独立性与能力 1、 为了确保审核过程及其发现与结论的客观性，审核组成员应独立于他们所审核的活动。他们在审核全过程中，应当保持客观，不存偏见，无利害关系。 2、 从组织内部选择的审核组成员不应与受审核主题事项的直接责任人员有责任关系。 3、 审核组成员应具备从事审核工作所需的知识、技能与经验。,2020/8/2,6,第二章 内部质量管理体系审核的基本原则,二、职业诫律 审核员在从事质量审核的过程中，应恪守“认真、勤勉、娴熟、明断”的诫律。,返回目录,2020/8/2,7,第三章 内部质量管理体系审核的实施,1、 向受审核方说明内部质量管理体系审核的宗旨 l 个别基层受审核者

4、对内审员的到来往往会紧张，难以保持正常心理状态。因此，要向他们说明，内审以改进为目的，即使发现不合格也不是针对个人。 l 内审员提问时要留意对方是否已明确理解，例如，以下面逻辑顺序来提问可能会容易理解： a) 按重要程度； b) 按业务流程； c) 按场所顺序； d) 按时间顺序。,2020/8/2,8,第三章 内部质量管理体系审核的实施,2、 根据抽样结果，进行审核 内审应在一定时间内实施，一般应尽量选择组织的有代表性的对象进行审核，当然，这并不排除一次内审覆盖整个体系。但无论何种方式，都应保证每年对标准的所有条款、组织的所有部门至少审核一次。,2020/8/2,9,第三章 内部质量管理体系

5、审核的实施,3、 收集审核证据 A） 观察在做什么； B） 提问要适当，多使用启发式提问，提问应使用5W1H，即： What什么 When时间 Where哪里 Who谁 Why为何 How怎样,2020/8/2,10,第三章 内部质量管理体系审核的实施,3、 收集审核证据 C） 验证受审核者的回答（收集审核证据） l 有些提问可以马上看到证据，但也有一些不能马上看到，往往约定“过一会儿看”，这种情况下必须做好记录，以免忘却。 l 收集审核证据必须进行记录，包括审核中的作业的名称、文件编号、产品部件编号、设备、设施编号等。 l 证据只能是现场观察到的客观事实、记录和主管人员或主管负责人的回答，其

6、他人员或者是陪同人员的回答不能直接作为证据，需进行验证是事实才能作为证据。同时，应从正面收集证据，即尽可能地寻找符合标准的证据。,2020/8/2,11,第三章 内部质量管理体系审核的实施,4、根据检查表审核内部质量管理体系，以保持审核目标的明确。,2020/8/2,12,第三章 内部质量管理体系审核的实施,5、不合格判定应慎重；判定不合格时，经受审核部门负责人确认。 不合格报告中“该写”与“不该写”,2020/8/2,13,第三章 内部质量管理体系审核的实施,6、 严重不合格的判定原则 （1） 体系运行出现系统性失效。例如某一标准条款、某一关键过程重复出现的失效现象，即多次重复发生，而又未能

7、采取有效的纠正措施加以纠正，因而形成系统性失效的不合格现象。 （2） 体系运行出现区域性失效。例如某一部门中有关要素的全面失效。 （3） 体系运行后仍然造成了严重的质量危害，这说明体系并未能对关键过程进行有效控制。,2020/8/2,14,第三章 内部质量管理体系审核的实施,7、 严重不合格的种类 a) 直接对质量造成重大影响的； b) 严重不满足顾客和法律法规要求的； c) 重复出现同一不合格或顾客投诉又没采取任何纠正（预防）措施的； d) 没有判断或分析内部所发现严重不合格的原因并采取纠正（预防）措施的。,2020/8/2,15,第三章 内部质量管理体系审核的实施,8、 一般不合格的判定原

8、则 对满足质量管理体系要素或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的、性质轻微的问题。,2020/8/2,16,第三章 内部质量管理体系审核的实施,9、 审核经常发现的问题 a) 写一套、做一套，做的与文件所写的不一致； b) 数据/证据不足； c) 追溯性差； d) 标识失效； e) 文件过时； f）文件的接口不一致 。,2020/8/2,17,第三章 内部质量管理体系审核的实施,10、 审核判断原则 a) 就近不就远； b) 能细则细； c) 就事论事； d) 就地解决。,2020/8/2,18,第三章 内部质量管理体系审核的实施,11、 成功审核的10个要点 a) 面谈时不仅仅拘泥于

9、质量管理体系，要用其他话题引起受审核方兴趣； b) 要积极应对，在符合体系要求时要表扬受审核方； c) 以激励的方式交谈，让受审核方明白你已注意到受审核方的工作和作用； d) 提问时要求受审核方回答具体化； e) 不能为达到审核目的而对受审核方发出指示、命令； f) 回避争论，语气应温和，努力创造良好的交流氛围； g) 不能批评所得到的信息； h) 其间发现不合格，则迅速记录，并且不要发表过多的评论，避免引起被审核方反感； i) 不能在说明审核情况时议论当事人； j) 要牢记：发现不合格的目的不是为了审核者和受审核者双方利益，目的是解决质量问题。,返回目录,2020/8/2,19,第四章 内部

10、审核的基本流程,一、内部审核的基本流程 编写年度审核计划编写具体审核计划（日程计划和检查表） 审核通知首次会议现场审核审核组会议末次会议编写审核报告审核跟踪,2020/8/2,20,第四章 内部审核的基本流程,二、年度审核计划 1、可按集中式或分散式编写。 l 集中式：同时审核多个部门和多个条款。 l 分散式：每次只审核一个部门或一个条款。 2、按标准要求，应保证每年所有部门、全部条款至少审核一次。 3、每年底制订下年计划或每年头制订当年计划。 4、应由组织的管理者代表或最高管理者审批，并及时发至各被审核部门。,2020/8/2,21,第四章 内部审核的基本流程,三、具体审核计划 1、日程计划

11、 l 内容要素：时间、活动或被审核部门、涉及条款、审核分工，必要时，给予审核活动简要的指引。 l 要避免审核员与被审核部门的工作有直接责任，但又要注意尽量安排对被审核部门工作较熟悉、专业相同（或相近）的审核员参与审核。 l 安排要有适当的灵活性，避免时间过分紧凑，要留有一定的不可预见情况处理时间。 l日程计划应在实施审核前适时通知所有被审核部门和审核员。 2、检查表 l 内容要素：被审核部门、审核员、依据标准（文件）及条文、审核具体内容或问题、审核方式、审核发现的客观证据记录（栏）、对所发现客观证据的判别评价（栏）。 l审核具体内容或问题应具体明确，避免过于笼统而使被审核部门无法很好理解或回答

12、；最好按被审核部门的职能分配提出问题。,2020/8/2,22,第四章 内部审核的基本流程,四、首次会议 1、参加人员：组织的最高管理者或管理者代表+被审核部门负责人或其代表+审核组全体成员 2、内容： l 向被审核部门明确审核组； l 提请被审核部门按日程计划配合审核工作。 3、目的：确保审核得到有效支持配合，能够顺利、高效地进行。,2020/8/2,23,第四章 内部审核的基本流程,五、现场审核 1、依照日程计划和检查表开展审核，注意掌握好时间。 2、遵守审核员应有的职业道德和诫律。 3、做好详细的审核记录，取得审核发现的客观证据。 4、作为内部审核，以改进内部管理为目的，发现不合格时，可

13、向责任者提供改进建议。 5、其它注意事项（见第三章）。,2020/8/2,24,第四章 内部审核的基本流程,六、审核组会议 1、参加人员：审核组全体成员。 2、内容： l 汇总审核发现的客观证据； l 讨论所发现的客观证据，确认不合格项和观察意见； l 填写签发不合格项报告； l 确认审核结论； l 必要时，提出存在问题的改进建议。 3、目的：形成权威、有效的审核结论，推动组织的质量改进。,2020/8/2,25,第四章 内部审核的基本流程,七、末次会议 1、参加人员：（同首次会议） 2、内容： l 宣读审核结论； l 发出不合格报告； l 必要时，提出改进建议。 3、目的：公布审核结果，提出

14、改进项。,2020/8/2,26,第四章 内部审核的基本流程,八、审核报告 1、内容要素：审核时间、被审核部门、审核组组成、审核依据（包括涉及标准的条款）、审核方式、审核发现及其改进建议、不合格项、审核结论等。 2、要求：客观公正，以所发现的事实为依据，避免主观臆想、无根据的推断；文字表达，特别是审核结论应明确，避免含糊其辞。 3、一般由审核组长编写，也可由其委托审核组其他成员编写。 4、审核报告应发至各被审核部门，并报告管理者代表和最高管理者。,2020/8/2,27,第四章 内部审核的基本流程,九、审核跟踪 1、跟踪审核所发现不合格项和存在问题的改进； 2、跟踪结果应作为下次审核的事实依据

15、； 3、必要时，形成跟踪报告。,返回目录,2020/8/2,28,第五章 内部审核员应具备的素质,1、 个人素质 审核员的个人素质对审核员的工作效果至关重要。作为审核员，应思路开阔、成熟，具有很强的判断和分析能力，坚韧，能够客观地观察情况，全面地理解复杂的形势及各部门在组织中的作用。这些个人素质包括： l 良好的个人形象：行为举止应得体大方。 l 思路敏捷：机警、较强的理解力和推断力。 l 情绪稳定：镇定、自信、坚韧。 l 良好的品德：正直、坦诚、积极、善于外交。 l 良好的心态：要有健康的价值观、兴趣和习惯。,2020/8/2,29,第五章 内部审核员应具备的素质,2、 个人能力 l 交流能

16、力：听、理解、反应能力及书写能力。 l 计划和控制能力：组织、发起、观察、分析。 l 与他人合作的能力。 l 领导能力：管理和调配人员。（指审核组长） l 决策能力：能区分事实与意见。 l 行政管理能力：报告、决算及保管文件。 l 独立工作能力。 l 适应能力：能较好地适应工作任务或条件的变化。 l 获得并运用专业知识和技能的能力。 l 文字表达能力。,2020/8/2,30,第五章 内部审核员应具备的素质,3、 教育、培训和经历 l 教育：至少已完成国家教育体制的中等教育。 l 培训：经过必要的培训，熟悉并理解标准，掌握审核技巧，具备主持审核所需要的有关技能。 l 经历：至少参加过一次以上的

17、见习审核。,2020/8/2,31,第五章 内部审核员应具备的素质,4、 审核组长的素质要求 l 综合素质相对较强； l领导能力较突出，即有较强的协调、组织管理能力 。,2020/8/2,32,第五章 内部审核员应具备的素质,5、 审核员素质的保持和提高 l 管理部门应定期评价审核员业绩； l 审核员应通过持续不懈的接受培训和自觉学习，不断深入理解标准，提高审核技巧和能力；管理部门应持续不懈地不定期组织审核员培训，使审核员的素质能够随时适应被审核对象的发展变化。 l 管理部门应根据对审核员进行业绩评价、书面考核等方式促使审核员保持和提高自身素质； l 管理部门应组织经常性的审核员道德规范教育；

18、 l 管理部门可建立系统的审核监督机制，评审并确认审核员的资格，确保审核员保持和提高自身素质。,返回目录,2020/8/2,33,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 1、审核员在档案室审核时发现，在文件发放记录中，同一份程序文件，有的部门发的是B版，有的部门发的是C版，审核员问档案管理员是什么原因，档案管理员解释说，由于这份文件的C版涉及一些敏感内容，普通部门只发B版，重要部门才发C版。 不符合：4.2.3文件控制 d)确保在使用处获得有关版本的适用文件 性质：一般,2020/8/2,34,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 2、审核员在档案室发现，部分档案没有放进

19、文件柜而直接堆放在墙角，当中一些已明显有虫蛀的现象。档案管理员解释说，这部分档案已经放在档案室十几二十年了，已基本没什么用了，前几天领导来检查发现了，让我把这部分档案清理掉，这不，还没有来得及叫搞清洁的阿姨来搬走呢。审核员又问，你们公司对档案的保存年限是怎样规定的？档案管理员说，没有具体的规定，由我们领导决定，他们说保存到什么时候就什么时候。 不符合：4.2.4 记录控制 性质：一般,2020/8/2,35,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 3、审核某公司，在与公司领导层谈话过程中，审核员问总经理，胡总，您能不能简单介绍一下您们公司的质量方针、质量目标的建立过程？胡总回答，质量

20、管理方面的事情，由我们的戚副总经理负责，我们董事会已任命他为管理者代表，我只负责公司生产经营方面的事情，质量方面的事情我不熟悉，这个问题由戚副总来回答。 不符合：5.1 管理职责 性质：一般,2020/8/2,36,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 4、审核某公司供应课，审核员问供应课课长，按您们公司的组织机构图，仓库隶属供应课，我想请您带我们到仓库参观一下。供应课长回答，你所拿的我们公司组织机构图是过时了的，在去年的公司年会上，我们总经理指示已将仓库划归生产课管，你去找生产课长带你去吧。审核员去找到生产课长，生产课长说，仓库一直都是供应课在管，还是让供应课长带你去吧。陪同审核

21、员的工长最后告诉审核员，我们公司没有固定的仓库，所有物资进来了就直接放在车间里，进来后全部由材料员云负责签收，班组要用多少就拿多少，云的工资一直都是供应课发的。 不符合：5.5.1 职责和权限 性质：一般,2020/8/2,37,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准的理解部分 5、审查某公司管理评审报告，在“评审输出”一节中，有诸如“房总经理决定今年9月份公司出资安排27名先进工作者到海南旅游”、“工会刘主席宣布，将于今年5月份组织公司内部篮球赛”、“彭书记指示，从今年起，凡无故缺席党的组织生活三次及以上的党员，不得参加先进工作者评选”等内容，而仅有几条涉及质量管理的决议。 不符合：5.6

22、 管理评审 性质：一般,2020/8/2,38,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 6、审核某公司人力资源部，审核员要求人力资源总监提供员工培训记录，所提供的记录有：（1）各岗位能力规定及岗位能力判定表；（2）年度培训计划、培训签到记录表；（3）专题培训评价报告、年度培训评价报告；（4）员工质量考试卷、员工质量考核报告；（5）员工资格证明；（6）培训需求报告。 符合：6.2.2 能力、意识、培训,2020/8/2,39,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 7、公司质量手册规定动力车间负责全厂设备的管理，审核员要求动力车间主任提供全厂的设备清单，车间主任说，只有生产科

23、才有设备清单，车间只负责保养、维修工作，文件资料记录全部放在生产科长那里，我这里无法提供。 不符合：6.3 基础设施 性质：一般,2020/8/2,40,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 8、审核集团公司下属一分厂，审核员要求厂长提供产品质量计划、作业指导文件和产品质量检验记录，厂长答，我们这里只负责来了订单就生产，我们的工人都是熟练工人，不用看质量计划和作业指导文件，产品做好了，质检员检查说没问题，我们就发货，也不用做检验记录。审核员又说，您们集团公司的产品实现管理程序规定，各分厂负责产品实现过程的策划和检验记录，这些文件和记录都应该由分厂负责。厂长说，总厂（指集团公司总部）

24、的程序可能不是我们厂的人写的，我不知道有这样的规定。 不符合：7.1 产品实现策划 中“组织应策划和开发产品实现所需的过程” 性质：严重,2020/8/2,41,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 9、广州水产品公司与武汉酒家签订了一批海鲜的供货合同。合同规定，水产品公司只负责在广州送货至火车站并装上火车，广州至武汉间的运输由酒家负责。由于水产品公司没有将海鲜从广州运至武汉间需要17个小时运输的时间的情况向包装人员交代，包装人员只按在广州市区内运输的要求作了包装。海鲜运至武汉后开包发现，由于包装不能满足17个小时长途火车运输的需要，大部分海鲜已死亡，给酒家造成极大的损失。酒家为此

25、向水产品公司提出索赔，水产品公司以运输过程不是由其负责和合同没有约定包装的要求驳回。审核员在审核水产品公司时，对此提出了不合格项。 不符合：7.2.1 与产品有关的要求的确定 b) 性质：一般,2020/8/2,42,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 10、审核株式会社广州分社销售课，查一客户投诉：贵社未能按约定工期交货，迟缓十五天，按协定贵社应赔偿我公司美元。再查与该客户的合同评审记录产品协定审议记载表中，日方生产课长提出：“本分社生产力不能符合本协定工期要求，若接受本协定，工厂应增加机器一台，操作工6名。”当时代行分社社长职务的中方副社长决定：“先行与客户签订本协定，视生产

26、进度情况增加资源。”最后，在工期拖延的情况下直至合同完成，都没有增加任何资源。 不符合：7.2.2 与产品有关要求的评审 c） 性质：一般,2020/8/2,43,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 11、按国家有关规定，禁止继续生产无强排的燃气热水器。但在审核燃气炉具有限公司时发现，在该公司的新产品设计开发策划书中，一款新设计的燃气热水器并未考虑加强排装置。 不符合：7.3.2 设计和开发输入 b) 性质：严重,2020/8/2,44,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 12、在审核公司时，物资供应科长告诉审核员，该公司评定物资供方的“合格”标准是年供货合格率大于

27、95%， 由仓管员统计提供合格率数据。在审核仓库时，审核员问仓管员，在进货检验的同时是否统计了物资供方的供货合格率，仓管员说，没有，审核员又问，那你们怎么判断供方的好坏呢？仓管员答，凭平时供方供货质量印象。 不符合：7.4.1 采购过程 性质：一般,2020/8/2,45,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 13、某制冷工程公司的中央空调安装作业指导书规定，输送冷气的管道法兰连接的螺丝紧固必须采用对称紧固方式，以确保均匀紧固而不泄漏，但审核员在安装现场检查发现，大部分施工人员都是用顺次紧固的方式。审核员问安装负责人，现场施工人员手上有没有作业指导书？负责人说，我们的工人都不知道安

28、装过多少中央空调了，经验很丰富，闭着眼睛都会装了，用不着作业指导书，作业指导书我都没有给他们看过。 不符合：7.5.1 生产和服务提供的控制 b） 性质：一般,2020/8/2,46,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准的理解部分 14、某集装箱车架厂的制造管理规定中确认焊接为制造的特殊过程，审核员问厂长，有没有焊接方面的管理规定，如焊材如何管理、焊工资格如何管理、焊接过程如何管理和焊缝NDE如何管理。厂长说，我们经常在班前会对焊工强调有关管理规定，只是未形成书面文件而已。审核员又问，有没有焊接检验的记录，厂长回答，我们质检员和NDE检验合格就放行，不合格就叫直接焊工返修，不用作检验记录。

29、 不符合：7.5.2 生产和服务提供过程的确认 a） 性质：严重,2020/8/2,47,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 15、审核某装饰工程公司时发现，在施工现场，建设单位采购的地面砖和该公司采购的同一款式地面砖混放在一起，审核员问施工负责人，为什么不把建设单位采购的砖和公司自己采购的砖分开放呢？万一建设单位采购的有问题，如何区分责任呢？负责人说，都是同一款式的，混在一起没问题的，而对方提供的砖有问题，我们也要无奈地负责。审核员又发现，现场有大量因搬运保护不当而被打碎的地面砖，就问负责人，您们有无要求搬运工注意搬运过程的保护？负责人说，我们也很无奈，跟他们说了很多次了，还是

30、这样，正是没办法，我们才不得不贴钱多买一些砖，以防砖损耗过大、数量不足而影响施工进度。 不符合：7.5.4 顾客财产 性质：一般,2020/8/2,48,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 16、在审核某机床厂仓库时发现，在计量库有一把游标卡尺，直接暴露在潮湿空气中，已严重锈蚀，不能再使用，合格证标签显示该尺已过有效期。审核员就问仓管员，为什么不处理掉该尺呢？仓管员说，看到这把尺已锈成这样，我肯定不会把它发出去给工人用，但又舍不得扔掉，才暂时放在这里的。 不符合：7.6 监视和测量装置的控制化e） 性质：一般,2020/8/2,49,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部

31、分 17、某胶合板厂，由于质量室隶属生产部，内审基本上是由生产部的人员参加，其内部审核记录中显示，审核生产部的审核员大部分是生产部的人员。 不符合：8.2.2 内部审核 性质：一般,2020/8/2,50,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 18、审核某槽车罐生产厂，发现有一份顾客投诉：一个槽车罐未装安全阀就移交顾客使用。经了解，当时因为顾客催交较紧，来不及装安全阀就交货。有关人员认为，该厂已交货使用的罐已有几百个，从来没有出现爆、漏问题，设计安全系数很高，有一个不装安全阀问题不大。审核员又问陪同的质检员，该罐是否经过检验才出厂？该罐出厂是否经过批准？质检员说，当时正好他请假，也

32、来不及等到他回来检验就交了货，厂长当时正好也不在，也就没人批准出厂，顾客的车来了，装上就运走了，也没人跟客户说少装了安全阀。 不符合：8.2.4 产品的监视和测量 性质：一般,2020/8/2,51,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准的理解部分 19、审核某摩托发动机厂发现，当月曲轴因为“表面砂孔”而返修占返修总次数的87.5%，且以前每个月该数值都在80%以上。审核员问厂长，是否为减少“表面砂孔”而制订实施过控制措施，以防止这一现象居高不下？厂长说，我们现在做曲轴的工艺是同行中最先进的，最先进的工艺都解决不了这一问题，我们已没办法。做到0返修不是不行，但如果那样，我们就肯定会满足不了客

33、户的交货期要求。所以，我们也只能口头跟车间强调要注意这一问题，没有成文的控制措施。 不符合：8.5.2 纠正措施 “组织应采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止其再发生。” 性质：严重,2020/8/2,52,第六章 内部质量审核案例分析,一、 标准理解部分 20、审核某建筑工程总公司，发现其大部分工程是分包给其它建筑公司或建筑队伍完成。审核员问合同部经理，在选择发包的建筑公司或建筑队时，是否有一些定量的标准？如，工程达标率、优良率、按期交工率等。答，没有统计过这些指标，但我们凭对他们以往完成的工程业绩评价来择优选用。审核员又问，有没有对他们其它方面的统计？答，也没有。 不符合：8.4 数据分析 d) 供方 性质：严重,2020/8/2,53,第六章 内部质量审核案例分析,二、审核技巧部分 1、某审核员审核某公司仓库，一进门，就说：“哎呀，你们这里怎么这么乱呀！” 建议：1）处之泰然；2）“你们这段时间是不是很忙呀？” 2、某审核员要求被审核单位提供一份记录，陪同审核人员马上到另外一办公室，约十几分钟后，拿来了记录，但该记录墨迹明显未干，是刚刚补做的。审核员马上感觉到被对方欺骗了：“你这份记录明显是刚做的，你们做假，凭这我就要开你们不合格项！” 建议：心平气静地：“好，你们已经明白了标准在这方面的要求