第三讲管理决策与计划.ppt

1、2010MPM课程管理学，春光黄系F，精英宣言管理，我不会选择成为普通人。如果我能，我有权成为不寻常的人。我寻找机会，但我不寻找平静。我不想在国家的照顾下成为有保障的公民。它会被无视，让我痛苦，我想挑战生活，而不是过有保障的生活。宁愿要达到目标时的兴奋，也不想要乌托邦式的无生气的平静。我不会把我的自由当作慈善和教县，也不会拿我的尊严和发给乞丐的食物做交易。我不会在任何代价面前发抖，也不会屈服于任何威胁。我的天性是挺起胸膛，骄傲，无畏，勇敢地面对牙齿世界，管理是由一系列决策组成的。管理是决策。案例31简化设计的决策，西南航空老板凯雷赫决定移除飞机机舱前的壁橱。这样做不是为了增加更多的座位，而是为

2、了缩短乘客上下飞机的时间。(阿尔伯特爱因斯坦，美国电视电视剧，艺术)西南航空公司的所有飞机都坐错了座位，所以第一次登机的乘客就直接去机前的壁橱里，放下自己的行李，选择最近的座位坐下。飞机着陆时，下飞机的乘客不得不在前排乘客牙齿壁橱里翻找自己的行李。正如凯莱赫所说，改变壁橱的位置只是“1000个简化设计决策”之一，为了实现简化目标，其他一些决策提供餐饮渡边杏，座位预约渡边杏舰，没有头等舱座位，使用计算机化预约系统渡边杏，航班之间的行李转运渡边杏，飞机标准化(全部为波音737)，可重复使用，还有其他小型航空公司。他说：“要对能做什么，不能做什么的很多选择做出判断。”他早就决定以极度的强度占领少数市

3、场。西南航空公司用大量航班轰炸了一个城市。“我们不会乘一两个航班进入一个城市市场。要进去的话是10个12个航班。(阿尔伯特爱因斯坦，美国电视电视剧，成功。)凯雷赫好像很清楚他该做什么。自1971年西南航空公司诞生为具有上下班性质的小型航空公司以来，凯莱赫将其发展为美国第8位航空公司，年收入为124亿美元。顾客喜欢西南航空公司的低价和准时，牙齿公司接近85的航班有15分钟以下的航班(其他主要航空公司平均每隔1小时安排一次)。西南航空公司是美国极少数获利的航空公司之一。一般来说，西南航空飞机每天飞行11小时，牙齿行业的平均飞行时间为8小时。另一方面，西南航空公司落后于有效座位里程65美分、美国航空

4、公司、联合航空等竞争对手，各支付9美分、15美分的费用。凯雷赫和所有经理一样，开发了小而大的决策，即对组织成败有重大影响的整体决策质量。(David asels，Northern Exposure(美国电视电视剧)，成功，第一，管理决策概述，第一，决策决策：经理分析特定组织目标和行动计划的各种选择，最终做出决定以应对他们面临的机会和威胁的过程。机会反应型决策：管理员在寻找提高组织绩效的方法时所做的反应。威胁反应型决策：管理者面临在发生对组织产生负面影响的事件时发生的应急战略。、2、节目决策和非日志决策：节目决策：几乎是自动过程。经理在此之前多次类似的决策。可以遵循规则或说明。例如：办公用品回购

5、的决策。库存减少到一定程度后，再订购补充。支出超过预算(10%以上)时向上级报告。每当学校结束连休后，每个班都要求延名，确定学生返校者人数等。非程序性决策：新发生的，非结构性的，问题很重要，很复杂，没有惯例程序的决策决策是新的，没有要遵守的规则。这种决策的制定是基于信息和管理者的直觉和判断力。例如，牙齿电影应该投资新技术吗？开发新产品或服务，进入新地区市场，事故考试问题，政府决策什么类型的决策？政府政策的突然变化是什么样的决策？危机管理或突发事件管理是什么类型的决策？请举例说明。案例32:突发事件管理本质上是矛盾激化的产物，因此领导人处理突发事件时必须采取机动的、日常的程序和方法。首先要采取的

6、措施是控制事态，缓解矛盾。利用控制事态后的有利时机，千方百计地把握事件的多种茄子情况，通过表面现象看到本质，创造性地使问题解决危害受益，这一点很重要。松下幸灾乐祸地称赞了美国制药厂的做法，因为如果处理好发现、突发事件，不仅可以“亡羊补牢”，还可以成为“胸花之路”。美国著名制药工厂生产的安眠药效果显着，信用度好，深受消费者欢迎，市场占有率数值高。但是突发事件，制药工厂差点关门。一名长期服用安眠药的消费者第一天晚上从安眠药瓶里取出两粒药，吃了之后死了。(威廉莎士比亚、安眠药、安眠药、安眠药、安眠药、安眠药、安眠药、安眠药、安眠药)死者一家起诉了一张制药厂赔偿。牙齿事件查明后，牙齿制药工厂安眠药在市

7、场上无人问津。制药工厂在危机面前采取了快速有效的方法，不仅消除了矛盾，还改善了产品，提高了竞争力。制药工厂领导人首先通过媒体对牙齿事件表示震惊和不安，向死者家属表示道歉和安慰，并表示工厂将负责死者后处理，无论是否因死者安眠药作用死亡。接着，制药工厂真诚地要求对装有死者胃液和死者服用的安眠药和安眠药的药瓶进行检查。通过发现检查死者服用的药丸不是牙齿制药工厂生产的安眠药，而是治疗其他病的药，从安眠药病中服用了发现药。原来死者的一个亲属牙齿药放在空的安眠药瓶里，忘了告诉死者，死于死者误服。制药工厂立即通过媒体公布了牙齿消息。接着，制药工厂为了防止类似情况再次发生，提出了改善安眠药病的设想。经过紧张的

8、研究，新型安眠药上映后不能再封口，消费者服药后不能再用于存放其他药物，因此可以舒适地睡安眠药，保障安全。(威廉莎士比亚、安眠药、安眠药、安眠药、安眠药、安眠药、安眠药、安眠药)新瓶装的旧药在市场上突然流行起来，扩大了对现有市场和安眠药的认识，比突发之前市场占有率明显上升。突发事件是程序性的问题，对组织构成威胁的同时，也对领导人提出了挑战。具有卓越的领导艺术和领导能力的领导人可以机敏地抓住机会，化解矛盾，将危机转化为机会，为组织的发展做出贡献。要真正彻底消除突发危机，就要控制事态，及时准确地找到突发事件的核心，才能对症下药。突发事件具有信息不完全性，因此其根本原因更隐秘，对组织更具威胁性。因此，

9、领导者必须在超常的情况下进行超常的思维和操作，运用所有可行的手段，及时准确地掌握和分析大量的现象和事实资料，并以年为利。具体地说，可以采取以下步骤：调查、收集事实、确定事件的性质、制定适当的战略。案例33泰诺“致命污染”，约翰逊绝地反击2007-7-23质量文化讲座生的广告语说：“我们在悲剧中接受了教训，正在重新回来。”因此，我们将渡边杏骑在大象身上，渡边杏宣布我们的到来。据当时华尔街日报报道，“强生公司(WHO)选择了自己承担巨大损失，保护他人免受伤害的方法。如果它当时昧着良心工作，一定会遇到很大的麻烦。“最近出版的巴伦周刊在2006年公布了世界上最受尊敬的大企业排名，并获得了约翰逊、通用电

10、气公司、普罗克多等第三名。在美国强生公司医疗产品、医药、工业用品和消费品上享有良好的声誉，多年来强生公司努力塑造负责任、可靠的企业形象。15年前，强生公司也因泰诺的“致命污染”事件差点被致命打击，在此次危机宣传中，约翰逊展示了优秀企业的危机管理经验和危机处理艺术。约翰逊处理了泰诺危机，被企业界广泛认可为危机宣传成功的经典，1990年1月，美国时代杂志将牙齿事件评为最佳宣传案例。15年前，约翰逊悲剧再次证明宣传是企业最基本的重要工作。引用者：危机总是在太平盛世突然爆发，1981年约翰逊在世界500强中位居第68位，销售额达54亿美元(约54亿韩元)。1975年，牙齿公司代替阿司匹林开发了“泰诺胶

11、囊”，新药在市场投放后受到了顾客的普遍欢迎，7年来取得了止痛药市场37份额的记录。泰诺胶囊的成功使牙齿药物成为强生公司核心产品，其销售额占总销售额的8，利润也占整个公司利润的1520。1982年，强生公司销售额和利润额都直线上升，形势很好。九月30日，有惊人的噩耗，公司拳头产品泰诺胶囊卷入中毒死亡事件！牙齿消息是在新泽西州新布伦斯维克强生公司总部大楼5楼举行的董事长及总裁会议，中断，现场所有经理人员都被吓了一跳。危机：从天而降，1982年九月30日早晨，危机从天而降，约翰逊突然陷入了死亡的危机。公司经理们从打电话要求说明的记者那里听到了牙齿中毒事件。电话接连不断，首先在各媒体后面是药店、医生、

12、医院、毒物控制中心，然后是数千名惊慌失措的消费者。有报道称，当天在芝加哥服用泰诺胶囊的人中，有7人死亡，250人住院。随后的调查发现，人们服用的泰诺胶囊是约翰逊下属的一家子公司生产的，检查中毒的原因是药品中含有氰化物。消息传来后，美国冲击使服用1亿多“泰诺”的消费者陷入了大恐慌。事件发生后，媒体进行了围攻，江生和竞争激烈的公司也以不同的心态大肆渲染。(威廉莎士比亚、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊)一夜间的强生公司形象暴跌，名誉扫地，巨大的企业危机出现在董事长詹姆斯E伯克和总经理大卫R克莱尔面前。对策：迅速应对，危机发生后，约翰逊没有等到危机慢慢平息，而是立即展开

13、危机宣传，采取措施拯救陷入困境的企业，约翰逊在前四个茄子方面展开了危机宣传。统一行动约翰逊迅速组建了总裁和以首席执行官为中心的危机处理小组，组成了包括宣传部长在内的7人危机处理委员会。牙齿委员会为了解决危机发展中出现的各种茄子问题，连续6周每天举行2次会议。产品包装、广告、出演电视机的方法等所有问题都要经过委员会的讨论，才能进行统一的行动。生产泰诺的子公司提供后续服务。企业面临危机时，约翰逊公馆把顾客的利益放在第一位，而不是以自我为中心。(威廉莎士比亚，约翰逊，约翰逊，约翰逊，约翰逊，约翰逊，约翰逊，约翰逊，约翰逊，约翰逊，约翰逊，约翰逊，约翰逊，约翰逊)，老实说，面对公众和媒体，公司宣传部在

14、药品生产过程中坦率地承认了氰化物的使用，但对人体的危害很小。同时，他们试图用实验数据证明工作不是公司生产过程中的错误。对于一些重大问题，他们反复认真讨论，所有的宣传决定都是可靠的，并有勇气在危机中承担社会责任。责任第一，他们决定先回收两捆这样的产品，然后在全国范围内全面回收泰诺胶囊。由于不知道药品的投毒程度，此后强生公司将回收产品的范围扩大到世界各地，并回收到指定地点销毁。约翰逊知道中毒事件只发生在芝加哥，但仍从全世界撤回了所有的泰诺胶囊，强生公司共付出了1亿美元(约1亿韩元)的代价，大部分用于从零售商消费者手中购买未使用的泰诺，其中电报费达50万美元(50万韩元)。在整个危机处理过程中，强生

15、公司坦诚、内疚、同情给公众留下了深刻的印象。陈翔调查，产品回收后，强生公司立即与联邦调查员、医学人员合作调查事件的真相。同时，实验了800万瓶泰诺胶囊，确认是否被其他有害物质污染。对外：通过媒体力量停止了所有广告，约翰逊在克服危机的过程中充分发挥了媒体的作用。得知企业发生了危机，公司决定立即停止报纸、广播、电视机中有关泰诺的所有广告。危机宣传开始的第一个小时，企业做出了第一个重大决定，与新闻媒体方面保持了充分的合作。在发布危险警告后，约翰逊在危机发生时通过媒体警告美国全国的医院、医生和经销商，在真相大白之前，不要服用泰诺胶囊。此后，公司在消费者利益的基础上立即采取积极行动，毫不犹豫，彻底对新闻

16、媒体开放大门，公布了事实真相。另外，公司管理层还通过媒体不断表示，坚定地保护大众利益，彻底解决中毒事件，确保消费者圆满处理结果。为了让消费者随时了解危机处理的进展，开通了强生公司热线，坦率地回答了人们的所有询问。与媒体的合作，约翰逊利用媒体公开危机发展过程，在社会各界留下了好印象，获得了宝贵的舆论环境。此前，美国食品和药物管理局站在约翰逊一边，提供了克服危机的有力支持。努力：市场回归，100多名调查人员努力，经过医学界权威的共同参与，调查和检查结果出来了。中毒事件的前后，危机发生前一个疯子在一家药店买了泰诺胶囊，然后扔下包，把一包氰化物还给商店，在药店毫无防备的情况下将牙齿药卖给无辜的人，导致

17、7人中毒，250多人患病。调查证明约翰逊是无辜的，但市场也是无情的。泰诺胶囊本来与毒药没有任何联系，但在这次危机中，无意中将两者联系起来，为了确保生命的万有安全，消费者们转向了其他可替代的药品。据估计，由于中毒悲剧，约翰逊市场占有率3 55下降到7以下。经历了如此重大的危机，强生公司们为了市场的回归不得不做出更多的努力。为了保持品牌，维护泰诺品牌，约翰逊首先从常客开始，然后通过强大的广告重塑产品的新形象，影响其他顾客。(威廉莎士比亚、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊、约翰逊)公司医学顾问托马斯博士在广告中表示：“泰诺通过了医学界和前美国数亿人口的20多年使用证明，

18、我们的良好信用是少数人不能玷污的。”我们希望你们继续信任泰诺。“新包装推出约翰逊推出了新的泰诺海通胶囊，推出了坚固的三层密封包装，箱子和瓶口上写着渡边杏服用密封破损。”为了普及他们的新包装，公司访问了数百万医疗人员，向消费者赠送了新的包装药。安全包装增加了每瓶约2.4美分，但强生公司希望提高消费者对产品安全的信心，促进销售。公司甚至给了零售商25的订单金额特别折扣。泰诺新包装首次开创了防止污染、防伪日用品包装的先例，引起了大企业的模仿，却把坏事变成了好事。这种宣传把公司的好感度和认知度比悲剧发生前提前了。花菜：在约翰逊的危机处理中，不得不提及博雅宣传公司的新闻盛宴。宝儿是著名的美国宣传公司，从1978年开始负责泰诺胶囊的宣传。危机后，宝儿以积极的态度指导了约翰逊与媒体的联邦政府合作