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文档简介

1、主講人: 黃彩庭,健峰企業管理顧問股份有限公司,準備階段,心理準備：自己，對屬下 環境準備 受查文件準備,陪審、接待安排,接待準備 時間確認 交通安排 食宿安排 歡迎標牌,會議室準備,座位安排、出席人員名牌、審查人員名牌、茶水安排 簡報資料袋 會議程序表 品質政策、品質目標,行前會議準備,門口接待、歡迎、照相 小會客室之接待 幹部就位 移駕 依會議程序開會 重點提示,會議程序,總經理致歡迎詞 管理代表報告（先介紹幹部，再依簡報資料） 主導評審員致詞 臨時動議 陪審人員分配 管理代表致結束詞 散會,結束會議程序,依審查人員之提示，召集行前會議參加人員就位 主導審查員報告 分組審查員報告 管理代表

2、致詞 總經理致感謝詞,評鑒時應答技巧,狀況一、確實未依標準之內容執行作業： 答：1. 承認錯誤並給評鑑員戴高帽子 （如稱讚評鑑員功夫了不得）。 2. 強調是偶發性或不小心產生之小錯誤。 3. 使用唱苦調技巧（如表示判缺點可能會 被主管責怪或處罰等，以博取同情求其 勿判缺點）,狀況二、雖依標準書，但評鑑員在主觀不認同，溝通原則有： 答：1. 絕不可與評鑑員發生衝突，且口氣溫和有禮、面帶微笑、口語及身體語言皆不可表現出與評鑑員對立之態勢。 2. 如評鑑員表示其觀點為建議時，應立即表示感謝，並答覆往後會針對其建議好好考慮。 3. 不直接否定評鑑員之說法。 4. 強調目前本公司作法之適用性、經濟性、有

3、效性，,其他狀況,認為標準書之作法無法有效管制或管理： 答：針對被批評階段或事項說明： 1.目前作法所能達到之目的（即管制效果）2.後續階段或作業方法所能達到之管制效果。 3.現行作法即使產生漏失，但後續作業之 作法亦可迅速發現處理且成本 較小。,未依評鑑員想法可能會有漏失（評鑑員提 出之假設性問題）： 答： 方式一：明確答覆本公司年未發 生此 漏失（最好是事實），即使未來 萬一發生，亦可容易發現處理且 成本小。 方式二：針對評鑑員之想法以請教方式說 明本公司執行之困難點（如成本 大幅提高）應如何解決。,認為標準書記載之內容太簡略或未 規定明確：,答： 方式一：強調依標準書之內容（評鑑員認為簡

4、略之內容），配合本行業之事業性、特殊性就能有效執行與管制，並提出執行証据。 方式二：請教認證人員，答覆：標準書之範圍與細節應視工作複雜性所用方法及人員所需訓練而定（4.2.2之內容），總之工廠適用為準。,與驗證人員之溝通原則,依各類標準書執行狀態向評鑑員作好溝通、說明： 氣氛融洽、有禮、積極、委婉說明、不對立（警察與小偷） 符合其要求：1.ISO真正之要求，2.其個人對ISO擴充之註釋，3.與ISO無關，個人經驗或主觀看法。,評鑑人員之心態,我是來發証書不是受氣 官大學問大，小工廠通常水準低，我就是ISO權威。 較重形式，細節津津計較如簽名、編號、日期、欄位少填等。 不能找不到缺點。 偏向要有書面証据。,評鑑人員之心態,偏向要求繁複麻煩或周全（未

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