杨帆物业员工服务意识培训.ppt

1、客户服务维护中心课程，员工服务意识，约翰扬物业培训材料，培训目的，了解职位性质，并有客户服务的概念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更好的服务。培训大纲，1。培训服务意识的意义。了解什么是服务3。服务意识的概念。高质量服务的体现。合格员工的质量要求。顾客和顾客服务的概念。客户服务技能。讨论如何处理投诉1。培养服务意识的意义在于态度是最根本的问题，有时态度起着决定性的作用。如果你对每件事都有积极的态度，你已经成功了一半！主要有两种竞争战略：价格优势战略和差异化战略，而服务是一种非常有效的差异化战略。如果两家公司在产品、实力、品牌、技术和人员上没有区别，为什么客户要选择你？因此，卓越的服务质量是

2、提高竞争力的有力手段。顾客是企业的真正老板。如果一个企业失去了客户，它将失去生存的基础。因此，为客户提供优质周到的服务是企业发展的重要战略，企业必须重视客户服务。物业管理是一个劳动密集型、低利润的行业，进入门槛低，竞争力强，民营企业多，农民工多，也是一个联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，离不开服务理念和技能的创新。服务是顾客的产品和体验，是服务企业的利润手段，是员工谋生的手段，是管理技能，是沟通艺术，不仅有益于企业，也提高了员工自身的服务技能。它与个人的成长和发展密切相关，可以丰富他们的职业生涯，使他们成为专业的服务人才。2.定义2。硬服

3、务和软服务。服务的定义：它是指有偿或无偿的为他人做事并从中受益的活动。不是实物，而是以提供劳动力的形式来满足他人的特殊需要。就是为别人做事，满足他们的需求。根据物业服务条例的渊源，物权法是全国人民代表大会及其常务委员会制定的法律；物业管理条例是国务院制定的行政法规。根据法律的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和规定；物业管理本身是平等主体的委托合同关系，而不是上下级行政关系。在不避免词义模糊的情况下，物业管理将更名为物业服务。物业管理案件第二条：物业管理是指业主和物业服务企业通过选聘物业服务企业，对房屋、配套设施、设备及相关场地进行维修、维护和管理，维护物业管理区域环境卫生及相关秩

4、序的活动。硬服务和软服务。“硬服务”:固有特征。通过具体指标、标准体系和评估来衡量服务。这是履行承诺和满足需求的工作。2.“软服务”:附加功能。在服务中赋予企业文化的精神价值和理念层次。然而，它的实施过程可以极大地提高客户满意度。服务差的顾客平均会告诉10个人他们的不满，20%的不满意的顾客会告诉20个人，一个糟糕的服务需要12倍的好服务来弥补。只有4%的投诉被听到，81%不满意的顾客会离开。投诉人比非投诉人更愿意保持与公司的关系。如果投诉人的问题得到解决，60%的投诉人愿意与公司保持关系。如果问题很快解决，90-95%的客户会和公司保持联系。好的服务客户平均会告诉5个人，100个满意的客户会

5、带来25个新客户，从而有效地解决客户问题。95%的人会成为忠诚的顾客。开发新客户的成本是维护老客户的5倍。一个忠诚的顾客=重复购买产品的价值。老板常说：金杯和银杯不如普通人的名声好。第三，服务意识是指企业中所有员工在与所有与企业利益相关的人或企业的互动中，向他们提供热情、周到和积极的服务的愿望和意识。这是一种自愿做好服务工作的想法和愿望，来自服务人员的内心。简而言之，服务意识是为顾客提供优质服务的理念、习惯和态度。服务意识可以分为强烈和冷漠、主动和被动。这是一个理解程度的问题，深刻的理解会带来强烈的服务意识；强烈展示个人才能和体现生命价值的理念，会有强烈的服务意识；以公司为家，热爱集体，无私奉

6、献的风格和精神，会有强烈的服务意识。1冷漠的客户服务2循序渐进的客户服务3热情友好的客户服务4优质服务导向的客户服务，强，主动，被动和冷漠，以及每个员工对客户的态度和行为！态度决定行为，行为反映态度。所有顾客的体验来自：(1)服务意识和影响力，这是超出顾客期望的三个要素：(1)关怀让顾客知道我们了解他们的需求。我们不仅要做到这一点，还必须让他们知道并感受到我们对客户的爱。道歉如果我们在工作中犯了错误，道歉。不要害怕麻烦，花时间解决问题。如果你需要更多的权利，你可以得到更好的结果，并及时报告。服务标准和超越、种植态度、收获行为、种植习惯、收获特性、种植特性和收获命运；(3)服务意识的培养和管理，

7、选择心态，消除偏激心态，提供优质服务的关键；(4)服务意识、态度、行为和良好心态的培养和管理个人情感管理能力和面对压力挑战的豁达态度是成功和幸福的核心能力。良好的人际沟通协调能力和控制能力是事业成功的基本能力。敏锐的判断、分析、选择和洞察力是有效设定个人职业发展目标的关键。快速学习、适应现状和自我改变的能力是获得职业发展机会的先决条件。自我情绪管理、热情和积极性介于两者之间。抱怨讨厌消极。人们选择红卡、白卡和黑卡的原因是什么？激发工作热情总是不够好，把自己当成公司的老板总是态度第一。在心中设定目标比建立更好的目标更好。自我态度管理。压力的来源和分析。压力应对和管理，自我压力管理，压力来源，个人

8、因素，目标和计划，自我价值和抗挫折能力。健康状况，情绪控制能力，-压力源，工作因素，工作本身，工作职责的明确性，职业发展，来自亲属和社会的支持，企业氛围，角色认知，-压力源，对压力源的反应，积极动员：相信问题是可以解决的。调整理解：将问题客观化，与问题沟通和交谈，并采取行动：自我意识，优势，劣势，机会，威胁，你想做什么？你能做什么？该怎么办？做情绪的主人，观察他们的情绪，管理他们的情绪，恰当地表达他们的情绪事件和情绪反应，培养和管理服务意识，让情绪为我所用，缓解情绪特别对待特殊人群，积极减压，放松，个人爱好，呼吸调节，音乐调节，宣泄，意向调节，减压。当一位老人觉得自己没有天赋时，他听了自己的经

9、历后，立即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来。”“这怎么可能？”年轻人说，然后老人把一颗珍珠扔在沙滩上。“现在呢？”他说。如果你只是沙滩上的一粒沙子，那么你就不能要求别人注意你并认出你。如果你想让别人认出你，你应该先把自己变成一颗珍珠。无论你想做什么，现在就做。画家柯洛向一位年轻的画家指出，这项工作需要改进。“谢谢你，”年轻的画家说，“我明天会全部修改的。”塞库洛焦急地说，“为什么是明天？如果你今晚死了？”你可以呆在原地，但时间永远不会。(你可以拖延，但时间不会)富兰克林罗斯福，你必须把握住手中的牌。艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人一起打牌，他连续输了好几次。他的心情非常糟糕，态度开始

10、恶化。她的母亲说了一句令他难忘的话：“你必须玩牌，就像生活一样。”发牌的是上帝。不管是哪种牌，你都必须拿着。你所做的就是尽你最大的努力获得最好的结果。”在他双胞胎儿子的生日那天，一个富商在一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里堆满了马粪。结果，第一个孩子看到了许多玩具，但他仍然皱起眉头说：“没有一个是我在这里想要的。”。另一个非常高兴，说：“我爸爸要给我的小马好像就在附近。”你要送我的小马就在附近，如何获得乐观的态度：用我们的行动来影响我们和别人的心态，不要经常用负面的话，要心存感激，学会激励自己，如果山不能来，我们就走过去！人们可以通过改变态度来改变他们的生活，这是一代人最伟大的

11、发现。威廉詹姆斯，顾客永远是第一位的。Wolema对顾客充满狂热的热情。我们的成功源于不断满足客户不断变化的需求。埃克森美孚提供客户能够负担得起的高质量产品。惠普以人为本，为用户提供最好的服务。IBM的质量、服务、清洁和物有所值给顾客带来欢笑。麦当劳无处不在的顾客为微软无处不在的服务。优秀的客户服务造就伟大的企业。基本服务质量(理念、习惯和态度):1 .心理素质(耐心和宽容)；2.品格品质(注重承诺，不违背承诺)；3.技能素质(勇于承担责任)；4.综合素质(爱心)；1.耐心和宽容是优秀客户服务人员的美德。2.谦逊是客户服务的要素之一。3.善待他人，真诚待人。4.勇于承担责任。5.强烈的集体荣誉

12、感。综合素质1。“顾客至上”的服务理念2。独立处理工作的能力。分析和解决各种问题的能力。如何理解“顾客至上”a .顾客是我们的父母，为业主和用户提供服务是我们的工作内容b .顾客需要我们提供周到的服务，员工是我们共同家庭的成员，态度决定一切。良好的服务态度、服务意识和服务理念影响日常服务水平。2.正确运用同理心甲，充分理解顾客的需求乙，充分理解顾客的思想和心态丙，充分理解顾客的误解丁，充分理解顾客的过错3.100-1=0。顾客服务质量公式是对服务质量的一个完整的整体评价，只要一个环节或细节有错误，就会导致顾客不满意。什么是优质服务？4.优质服务的体现是指所提供的服务在满足行业标准或部门规章等一

13、般规则的前提下，能够满足客户的合理需求和正常期望，并保证一定程度的满意度。把握满足更多人的需求=对优质服务、安全和隐私的需求、对有序服务的需求、对及时服务的需求、对认可或记忆的需求、对欢迎的需求、对帮助的需求、对关注的需求、对表扬的需求、对尊重的需求和对信任的需求、客户的需求、满足客户的需求是优质服务的基础。在与客户接触的关键时刻，确定客户需求、产品知识、和谐关注、激发和引导潜在需求、提供额外服务、保持灵活性、承担个人责任、满足需求、满足特殊需求、发现潜在市场、建立积极的服务态度、优质服务的五大要素、快速反应、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性和优质服务。公司的政策只是为了方便公司工作专业化。服务过

14、程缺乏协调。决策者远离顾客。任意服务策略。成本限制是主要考虑因素。员工无动于衷，缺乏热情，无能为力。不要听顾客的。客户服务只是“投诉部门”的一个新名词。一线人员无力解决大多数客户的问题。马斯洛需求层次理论马斯洛的理论将需求分为五类：生理需求、安全需求、社会需求(归属和爱情需求)、尊重需求和自我实现需求，这些需求从低到高依次排列。然而，这个顺序不是完全固定的，可以改变，但有各种例外。需求层次理论有两个基本出发点。首先，每个人都有需求，在一层需求得到满足之后，另一层需求就会出现；第二，在各种需求没有得到满足之前，先满足迫切的需求；这种需求得到满足后，后一种需求就显示出它的刺激作用。一般来说，当某一

15、层次的需求得到相对满足时，它就会发展到更高的层次，而对更高层次需求的追求就会成为行为的驱动力。因此，对基本满足的需求不再是一种激励力量。需求层次理论的应用可以按照需求的五个层次分为五个消费市场：1 .生理需求满足最低层次需求的市场，消费者只要求产品具有一般功能；2.安全需求满足“安全”要求的市场；3.社会需求满足“沟通”要求的市场。消费者关注产品是否有助于改善其传播形象，尊重需求，满足市场对产品的不同要求，关注产品的象征意义，并以自己对产品的判断标准自我实现和满足市场。消费者自己的固定品牌需求水平越高，他们就越不可能得到满足。在我们的物业服务过程中，只有准确了解业主的需求，我们才能有针对性地提

16、供贴心优质的服务。1.生理需求：主人的生理需求包括食物、水、住所、睡眠等方面。满足业主的生理需求应该是物业管理服务中最基础的工作，如正常的水电供应、房屋及公共设施的维护、园林绿地的维护、垃圾的清运和处理、噪声和空气污染的防治等。这些基本任务复杂、零碎、重复，但却是必要的。只有把这种工作做好，业主才能安居乐业。这种工作最需要物业服务人员的耐心、关心和毅力。一旦出现轻微失误，就会影响业主的正常生活，使业主质疑物业管理服务的管理水平。因此，这些基础工作是最普通的，不能放松。2.安全需求：大多数业主都非常关心居住安全，这表明保证业主的安全需求是物业管理服务的重点。包括正常稳定的社区生活秩序、完善的隐私、安全的居住空间等。物业管理人员必须保持高度的职业敏感性，及时识别物业管辖区域内的安全隐患，并采取相应的有效控制措施。3.社会需求：为满足业主和用户的社会需求，物业管理工作者应倡导人性和美好的社会理念，搭建业主和用户邻里交流的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系，可以让业主和用户在家庭生活之外感受到另一种