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文档简介
1、汽车售后服务管理,第二章汽车生产企业的售后服务组织,第二章汽车生产企业的售后服务组织,一、售后服务的组织二、售后服务管理机构三、售后服务管理机构业务流程,一、售后服务的组织,图2-1主机厂的售后服务组织管理,1.服务管理,一、售后服务的组织,(1)服务组织1)网络建设。2)管理培训。3)服务标准。4)服务营销。(2)现场管理1)用户投诉。2)网络管理。(3)服务技术1)内部技术。2)外部技术。3)技术培训。,一、售后服务的组织,4)索赔。2.备件管理(1)物流管理1)采购。2) 供货。3)质量控制及质量担保。(2)信息管理,图2-2一汽-大众公司售后服务管理机构职能,一、售后服务的组织,1)订
2、货信息。2)供货信息。3)支持信息。,二、售后服务管理机构,三、售后服务管理机构业务流程,1.经销商管理发展流程(如图2-3所示),图2-3经销商管理发展流程,2.售后服务网发展支持(见图2-4),图2-4售后服务网发展支持,3.培育经销商流程(见图2-5),三、售后服务管理机构业务流程,图2-5售后服务部培育经销商流程,4.管理经销商流程(见图2-6),三、售后服务管理机构业务流程,图2-6售后服务部管理服务流程,5.技术培训(见图2-7、图2-8、图2-9),三、售后服务管理机构业务流程,图2-7经销商培训发展,图2-8培训业务流程,三、售后服务管理机构业务流程,图2-9培训业务流程,6.
3、技术支持(见图2-10),三、售后服务管理机构业务流程,图2-10技术支持主流程图,7.售后服务核心流程(见图2-11),三、售后服务管理机构业务流程,图2-11服务核心流程,8.索赔业务流程(见图2-12),三、售后服务管理机构业务流程,图2-12索赔业务流程,9.质量信息反馈(见图2-13),三、售后服务管理机构业务流程,图2-13质量信息反馈业务流程,10.定购专用工具(见图2-14),三、售后服务管理机构业务流程,表格,三、售后服务管理机构业务流程,11.营销服务(见图2-15)12.经销商工作考核(见图2-16)13.批量质量问题处理(见图2-17),图2-15营销服务流程,三、售后服务管理机构业务流程
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