B7-001 专业服务-家庭保单校正.ppt

1、专业服务 保单校正,总公司个人业务部,服务前准备,自我介绍,服务内容介绍,保单校正,保单检视,需求分析,保单促成,转介绍,A,B,C,D,E,F,G,H,I,递送建议书,AD,DF,DH,EI,专业化服务行销活动,课程大纲,保单校正的含义 保单校正的内容 保单校正的工具 保单校正的时机 保单校正的流程 特殊状况的处理,一、保单校正的含义,保单校正是指服务专员运用保单校正联系函、保单校正表等工具为客户进行保单信息整理、保单权益解说、契约状态核对等服务。,一、保单校正的含义,保单校正是： 接触客户的充分理由，借机修正与更新客户信息； 服务专员份内的职责，是与客户沟通的良好话题； 服务行销活动的一环

2、 ，借此搭好以后服务的桥梁。,二、保单校正的内容,保单内容的正确性：地址、电话、受益人等变更 保单权益范围解说：保障范围、保单权益解析 目前保单基本状况：缴费次数、贷款、理赔状况等 公司动态活动告知：新产品、客户联谊活动等,保单内容的正确性,新版保单 姓名校正 身份证号校正 受益人信息校正 客户职业校正 客户联系方式校正 客户缴费地址、扣款银行 帐号校正,年底后的新版保单,保单内容的正确性,旧版保单 旧版保单的校对可以采用公司的“催缴单”与“保险单（正本）”相结合的方式进行。 受益人、客户职业等信息应询问客户是否有变化？是否需要进行变更？,年前的保单,催缴单,保单权益范围解说,保单的保障范围

3、保单的权益解析 保单附加权益 （如保单质押贷款、减额缴清等）,保单现金价值表（新）,目前保单基本状况,应缴费次数、已缴费次数 保单是否有质押贷款 保单是否有理赔 保单现金价值,保单现金价值表（老）,客户发票联（新）,公司动态活动告知,公司的最近动向 公司的经营现状 公司的客户活动 新产品消息告知,三、保单校正的工具,保单校正联系函,保单校正表,客户信息,保单的基本状况,客户对保单权益 的了解情况,客户服务建议征询,服务专员服务评价栏,四、保单校正的时机,区域第一次拜访时 保单周年服务时 保全服务时,拜访前，了解客户的保单状况； 出示保单校正联系函、 保单校正表， ，并简要解说内容； 提示客户拿

4、出保单正本、发票等； 按保单校正表内容查询客户的保单或询问客户，对客户回答的事项进行完整、简要记录； 保单校正完毕后，请客户签名确认； 如有保全变更事项，让客户授权代办或协助客户进行办理； 感谢客户，约定下次拜访时间。,五、保单校正的流程,保单内容变更办理注意事项 在保单校正的过程中，如发现客户的信息需要变更，要及时协助客户进行变更申请，并于下次拜访时递送变更结果； 变更所需要资料依据保全项目申请主体与应备文件一览表。保单地址、电话、E-mail、邮编的变更 通常无须委托人的身份证原件，需要客户填写变更申请书与授权委托书； 若客户希望变更受益人、职业类别、缴费地址与帐号，可陪同客户到公司柜面变

5、更，或代客户办理（需要客户身份证原件）； 变更申请书与授权委托书以各分公司为准。,五、保单校正的流程,一对一演练 内 容：孤儿保单校正，已是第二次拜访 客户情况：客户为自己投保长健（A）10份，已缴费5年 要 求： 1、两人一组，轮流扮演服务专员与客户，每轮10分钟，按流程对客户 进行保单校正，并使用相关工具； 2、演练结束后，互相进行点评（以点评服务专员为主）： 刚才演练中，我（你）哪些方面做的好？ 如果再有一次机会，如何做会表现更好？,五、保单校正的流程,公开演练 抽取两组进行公开演练，每组分钟。,五、保单校正的流程,六、特殊状况的处理,续期保费没有及时入帐 保险单还在原承办人手中 客户对

6、投保事项一概不知 特殊承保加费部分客户不知情 客户对原保险产品不满意 客户与原保单经办人有误解 ,可能存在的特殊状况,这些因素直接关系到客户的切身利益，只有妥善处理， 才能维护客户的利益与公司的信誉。,1、不对保单非正常状况做主观判断,维护公司的形象与信誉,记录客户的问题,告知客户：“这个情况我等我回去查证核实后再说，公司一定会维护您的权益”。,2、将实情汇报主管、公司，力争维护客户利益,专员应及时向主管、公司反映情况，力争维护客户利益，避免陷入客户与原经手人的纷争。,五、特殊状况的处理,五、特殊状况处理原则,对客户已购保单不做批评 对客户原购买的保单，给予鼓励和认同；在维护原契约的情况下，可以根据客户实际需求，为客户提供新的产品服务。,课程回顾,保单校正的含义 保单校正的内容 保单校正的工具 保单校正的时机 特殊状况的处理,知与行,本次课程最有价值的是什么？ 认识到家庭保单校正是接触客户的充分理由，借机修正与更新客户信息；是服务专员份内的职责，能与客户沟通的良好话题；也是服务行销活动的一环 ，借此搭好以后服务的桥梁。 要如何将所