QFD 质量功能展开.ppt

1、QFD(质量功能展开),随着用户化产品的多样化和个性化,企业从“满足设计需求”转变为“满足顾客需求”.为了保证产品能为顾客所接受，企业必须认真研究和分析顾客需求，并将这些要求转换成最终产品的特征以及配置到制造过程的各工序上和生产计划中。这样的过程称作质量功能配置/展开. QFD于70年代初起源于日本三菱重工的神户造船厂。其使用矩阵的形式将顾客需求和政府法规同如何实现这些要求的控制因素联系起来。该矩阵也显示每个控制因素的相对重要度，以保证把有限的资源优先配置到重要的项目中去。 70年代中期，QFD相继被其它日本公司所采用。丰田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的经济效益，新产品开发成本累计下

2、降了61%，而开发周期下降了1/3。 美国福特公司于1985年在美国率先采用QFD方法。,什么是QFD,质量功能配置（QFD ）是从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将对顾客需求的每一过程分解到产品开发的各个过程和各职能部门中去，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。 简单地说，QFD 是一种顾客驱动的产品开发方法。,QFD基本阶段,瀑布式分解过程,2产品规划,1顾客需求,4工艺规划,3零件配置,5质量控制,通过各种市场调查方法和各种渠道搜集顾客需求，然后进行汇集、 分类和整理，并用加权来表示顾客需求的相对重要

3、度。,通过产品规划矩阵（也称质量层），将顾客需求转换为技术需求（最终 产品特征），并根据顾客竞争性评估（从顾客的角度对市场上同类产品进行 的评估，通过市场调查得到）和技术竞争性评估（从技术的角度对市场上 同类产品的评估，通过试验或其它途径得到）结果确定各个技术需求的目标值。,利用前一阶段定义的技术需求，从多个设计方案中选择一个最佳的方案， 并通过零件配置矩阵将其转换为关键的零件特征。,工艺规划阶段通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键的产品特征和零件特征 所必须保证的关键工艺参数。,质量控制规划阶段通过工艺/质量控制矩阵将关键的零件特征和 工艺参数转换为具体的质量控制方法。,QFD之一个关键与四

4、个矩阵,一个关键为顾客需求的获取 顾客需求三种类型:卡诺(KANO)模型之基本型、期望型和兴奋型。 基本型:按价值工程的术语来说，这些基本需求就是产品应有的功能。如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意；相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。因为他们认为这是产品应有的基本功能。是理所当然的! 期望型:期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时顾客就不满意。这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。以汽车为例，驾驶舒适和耗油经济就属于期望型需求。 兴奋型:是指令顾客意想不到的产品特征。如果产品没有提供这类需求，顾客不

5、会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。兴奋型需求通常是在观察顾客如何使用你的产品时发现的。 企业应该认识到，随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型需求和基本型需求转变。 因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客需求（包括潜在顾客需求），并在产品设计中体现这些需求。,顾客需求的获取(市场调查),四个步骤: 1.确定对象；2.选择方法；3.开展调查；4.整理分析. 市场调查方法: 一、询问调查（可包括面谈、电话、邮寄、留卷调查方式等） 二、观察调查（调查人员在调查现场对调查对象的情况直接进行观察和写实，获取所需信息资料的

6、一种调查方法。观察调查法根据其观察地点的不同又可分为柜台观察法和产品使用现场观察法。 分类顾客需求通常采用相似成组（AFFINITY GROUP）过程。它强调小组成员协同工作，把相关的顾客需求分到同一类中，并尽量用顾客的语言给每个类冠以类名，这样就获得了最低级顾客需求，如有必要，还可再对最低级顾客需求进行分类成组，直到小组满意为止。,市场调查的输出：,1.顾客需求的分类结果 尽量采用顾客语言概括、简单明了的同义合并、相似成组的分类. 2.顾客需求的权重 对繁多的需求分类后，依据其重要性及KANO模型赋于其1-5或1-10级的权重分类。,瀑布分解过程四阶段-质量屋,质量屋,1顾客要求 3策划矩阵

7、,4中心(关系)矩阵 5技术矩阵,6技术相互关系矩阵,2技术特性和相关分级,质量屋解释,1.顾客需求/要求（顾客的呼声）:什么？ 在左墙上位置,标注每一要求,并给定一个加权数,以此标明其重要性. 加权数是根据市场研究、焦点问题、顾客满意度来确定。 若不能如此确定，则可以采用所谓“成对比较”的方法来确定分级数。（两两比较后，较重要的获得1分，把所有的分数加起来确定最后排级）。 并参考KANO模型。,质量屋,2.技术特性与相关分级 如何? 房子的天花板在列中写出技术特性(技术响应). 这些特性是组织在设计中提供的,以响应顾客的要求(对于一个水壶来说,可能包括使用的功率,材料的强度,绝缘,密封,噪声

8、等) 技术特性的识别依赖于组织内的专家,可考虑两种途径: 一、经过度量顾客要求的响应。如顾客要求是快速烧开水，度量是烧开的时间，技术响应是加热元素的功率。 二、基于小组的经验和目前的技术，直接到功能。（如自动报警）,质量屋,3策划矩阵 市场竞争能力评估？ “房子的右墙”构成了策划矩阵。 第一列表明每个产品和服务当前的性能。与顾客要求重要度对比，用负数表示超出规定，正数表示不足。表达当前状态与需求的差异程度。 后面的二列给于对于每一项顾客需求目前性能的竞争力。这部分的活动是为了清楚地识别与竞争产品的“SWOT”分析。,质量屋,4中心或关系矩阵 “房间”表明适应顾客要求的技术特性，在矩阵中相互关系

9、的性质用适当的符号加以标注。（可用数字或相关符号）。并对相互关系如零相关、可能相关、中等相关、强相关分配相应的加权数，典型的是0，1，3，9。 该活动的目的是清楚地识别所有“什么”可以被“如何”实现的答案。 它也可以用来检查是否所有的“什么”实际上可以被实现（技术特性不足？） 以及是否有一些技术特性的确没有做任何事情（多余？）。 备注：一个空白行就表明一项顾客要求没有被满足。实践中，矩阵评定是一项很大的任务（一个中等规模的QFD矩阵将可能有30*30=900项评定。,质量屋,5技术矩阵 技术竞争能力评估？ 技术矩阵提供了竞争力的评价，可使用数据比较你自已的产品和竞争对手的物理特性和工程特性。（

10、借助于基准确定）。 表格的底线是目标技术特性。用物理术语描述，并且由小组讨论了全部质量屋的内容后决定。 目标特性是信息集合，定级，以及小组在QFD活动中的讨论的整个过程的最后输出。这是QFD的真正益处，提高了组织内部功能的理解。,质量屋,6质量屋顶 质量屋顶部是技术相互关系矩阵。使用斜的表格表示每一项技术的对应关系，简单反映了技术间的存在影响。 改善某一技术需求的措施有助于改善另外一个技术需求，则我们定义 这两个技术需求正相关；反之，如果改善某一技术需求，将对另外一个技术需求产生负面影响，则我们定义这两个技术需求负相关。 如壶的绝热/保温能力与盛水能力是负相关可用表示。 如汽车的重量对单位体积

11、油的里程数和加速性能是正相关可用+表示。 如改善单位体积油的里程数和加速性能是负相关。,使用质量屋进行决策,1.左面表明了顾客最需要什么,最关注什么. 2.右面表明我们满足的程度,在行业中的水平. 3.中间表明了什么是需要的技术特性,这些特性需要设计的注意. 4.上面屋顶可能发现一种技术的选择会负面影响另一种顾客的要求. 5.下面表明技术上水平,我们的技术控制目标.,质量屋,例子 + - +,质量屋,示例:,零件配置阶段矩阵,与产品规划矩阵不同，零件配置矩阵要简单得多.它仅包含了矩阵的几个基本组成部分：技术需求，关键零件特征，关系矩阵及关键零件特征目标值。 零件配置矩阵的开发过程同产品规划质量

12、屋基本相同， 值得注意的是，关键零件特征只有在产品设计方案确定后才能确定。例如，采用蜗杆传动的减速器零件特征与采用瞪轮传动的减速器零件特征就不一样。因此，首先应选择能满足顾客需求的最佳设计方案。,工艺规划阶段矩阵,同零件配置矩阵类似，关键工艺特征也根据关键零件特征和经验来确定，它们是那些为了保证零件满足其需求而在制造过程中必须加以控制的要素。 从严格的QFD观点出发，工艺规划矩阵应只包含满足以下两个条件的工艺特征 （1）它们是工艺过程中的一些关键工艺特征。 （2）它们是直接针对工艺规划矩阵的关键零件特征而设置的。,质量控制阶段矩阵,QFD矩阵在产品规划、零件配置和工艺规划中的应用。在这些配置过程中，前一矩阵的“如何”被转移到一下矩阵中，并成为该矩阵的“什么”。这三个阶段所采用的QFD矩阵其基本组成部分都大致相同，其分析方法也相差不多。 而到了质量控制规划（又称制造规划）阶段，情况则大不一样。从目前QFD在国外的应用实践来看，各个企业在质