电子商务客户关系管理31766.ppt

1、电子商务中的客户关系管理，第一节是客户关系管理的概念、新的管理方法、新的运作模式、新的营销手段和新的商业模式。成熟的市场，忠诚的客户，第一，客户关系管理的含义，第一，所谓的客户关系管理(CRM)的定义是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户沟通技巧，实现客户回报最大化。客户关系管理不仅是一套原则和系统，也是一套软件和技术。客户关系管理这个术语的意思是管理与客户的关系。关键词是“关系”。大多数公司与客户的接触只是交易性的(购买需求是通过以商定价格提供的产品或服务来满足的)。更深层次的接触应该基于对持续消费或进一步购买的预测。目标客户关系管理的目标是通过正确的渠道，在正确的时间，通过改善

2、与正确客户的沟通，提供正确的产品和服务。也就是说，缩短销售周期和成本，增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和渠道，并为客户提供价值、满意度、盈利能力和忠诚度。客户关系管理在整个客户生命周期中以客户为中心，即客户关系管理软件将客户视为企业运营的核心。客户关系管理应用还集成了与客户的各种沟通渠道，如面对面、电话联系和网络访问，使企业可以根据客户的喜好使用合适的渠道与客户沟通。客户关系管理应该整合到公司的每一项工作中，每个员工和每个交易场所。3.核心理念是以客户为中心，这就要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，建立“以客户为中心”的经营模式。客户关系管理的目的是改善企业与客户之间的关系

3、，使客户始终感觉到企业的存在，企业始终知道客户的变化。4.应用范围广泛应用于与客户相关的办公领域，如营销、销售、服务和技术支持等。5.客户关系管理的内涵不仅是一种新的管理理念，也是一种新的管理机制，是一套完整的企业管理软件和技术。客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而保证其终身价值的实现。客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，它实施于企业的营销、销售、客户和技术等客户相关领域。通过向销售、营销和客户服务专业人员提供全面和个性化的客户信息，并加强跟踪服务

4、和信息服务的能力，他们可以合作与客户和业务伙伴建立和保持一系列富有成效的一对一关系，从而使企业能够提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。此外，信息共享和业务流程优化可以有效降低企业的运营成本。实施客户关系管理需要建立以客户为中心的业务流程，完善快速响应客户需求和管理者决策速度的组织形式，规范以客户为中心的工作流程，建立客户驱动的产品和服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，保持客户价值，扩大利润份额。客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳业务实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等信息技术相结合，在销售、客户服务和决策支持等领域为企业提供

5、业务自动化解决方案，也是一种基于电子商务的面向客户的系统，从而成功实现了从传统企业模式向基于电子商务的现代企业模式的转变。美国联邦快递公司的客户关系管理，是美国物流行业的龙头企业，也是世界物流配送行业的龙头企业。其业务范围不仅包括普通客户的快递业务，还包括与多家企业合作承担快递工作。例如，联邦快递为惠普打印机提供库存和配送，并为以直销闻名的戴尔提供材料、组装和配送服务。联邦快递业务的快速发展与其以客户为中心的战略和与客户的良好互动密不可分。在联邦快递看来，虽然公司的客户每月只能带来1500美元，但如果客户的生命周期是10年，客户可以为公司带来36万美元(15001210英镑)。如果我们考虑口碑

6、效应，一个满意的客户愿意与公司建立长期稳定的关系，会给公司带来更多的好处。因此，联邦快递加强了与所有客户的互动和信息交流。联邦快递表示，所有客户都可以通过该公司的网站WW.FEDEX.COM同步跟踪商品的状态。该网站的网上交易软件可以帮助客户整合网上交易的所有环节：从订购到收款、开发票、库存管理以及将货物交付给收货人。此外，联邦快递还特别关注客户的具体需求，如生产线位置、办公地点等，并与客户合作制定配送计划。这种以客户为中心的高附加值服务主要包括：提供综合维护和运输服务；作为客户的零件和材料准备仓库；协助客户简化和合并业务流程。联邦快递提供的这些服务与其使用先进的客户信息和服务系统密不可分，也

7、与所有员工将客户放在首位的理念和努力分不开。联邦快递客户服务信息系统主要为客户提供一系列自动交付软件，有三个版本：动力船的DOS版本、联邦快递船的Windows版本和联邦快递网上船的互联网版本。通过该系统，客户可以轻松安排提货计划、跟踪和确认运输路线、打印条形码、建立和维护运输清单以及跟踪运输记录。联邦快递知道客户打算通过该系统发送的货物，预先获得的信息有助于整合运输流程、货舱位置、航班调度等。从而建立全球团队电子服务网络。目前，联邦快递三分之二的货运量是通过这三个版本的自动交付软件的订单处理、包裹跟踪、信息存储和账单发送功能来实现的。此外，联邦快递还拥有一个客户服务在线操作系统(COSMOS

8、)，这可以追溯到20世纪60年代。当时，联邦快递受到了航空业计算机定位系统的启发，聘请了国际商用机器公司和美国航空公司的专家组建了一个自动化R&D团队，并成立了宇宙公司。20世纪80年代初，该系统增加了主动跟踪和状态信息显示灯等重要功能，并于1997年推出了网络商务系统。联邦快递实施客户关系管理最突出的特点是强调全体员工树立客户第一的理念，认识到员工在客户关系中的重要作用，认识到良好的客户关系不能单靠技术来实现，从而突出了员工的主观能动性。联邦快递主要通过以下三项措施鼓励和管理员工提高客户满意度：第一，建立呼叫中心，听取客户的意见和需求。除了回答顾客的询问，它的主要任务包括主动打电话联系顾客和

9、收集顾客信息。联邦快递对其员工进行了严格的培训，以确保呼叫中心和客户能够接触到一线员工的素质。呼叫中心的员工应该接受一个月的课堂培训，然后是两个月的操作培训，学习与客户打交道的技巧。只有通过考试，他们才能正式参与工作，接听和回应客户的电话。二是着力提高一线员工素质。仍以联邦快递为例，为了确保与客户的接触符合企业形象和服务要求，联邦快递在招聘新员工时应进行心理和人格测试；在入门培训中，新员工被灌输了深厚的企业文化。新员工必须首先接受两周的课堂培训，然后接受服务站培训，然后让正式操作人员接受半个月的培训，然后才能独立工作。第三，采取有效的激励和奖励机制，鼓励员工与客户建立良好的关系。联邦快递认为，

10、只有善待员工，员工才能热爱自己的工作，不仅把自己的工作做好，还要积极为客户提供服务。所有这些措施确保了联邦快递的所有员工，从运营商到经理，在客户面前都有高的整体素质和以客户为中心的企业理念。第二部分，客户关系管理的发展，客户关系管理的背景，客户关系管理已经存在很长时间了。例如，早期购物。由于人口少，商品单一，销售人员很容易记住顾客和购买习惯的所有信息。然而，今天的销售人员面临着更复杂的情况，更多的顾客，更多的商品，更多的竞争对手和更短的反应时间，这使得很难理解顾客的行为。用大脑很难简单地记住它。必须使用先进的工具来帮助他们更准确地了解客户的需求。第一个发展客户关系管理的国家是美国。早在1980

11、年，他们就有了所谓的“联系管理”来收集客户和公司之间联系的所有信息。1990年，它发展成为客户服务，包括支持数据分析的电话服务中心。客户关系管理从销售人员自动化(SFA)开始，销售人员自动化又来自销售对象管理，销售对象管理旨在为销售人员提供记录和跟踪潜在客户的工具。销售人员希望记录他们与潜在客户沟通的要点，以便进一步沟通。通过将这些信息与他们的个人日志相结合，他们可以更有效地管理时间和安排与客户的沟通。接下来，一些企业开始考虑如何将这些信息应用到整个销售组织，而不仅仅是单个销售人员。通过使用销售人员输入到SFA的信息来协助销售预测，可以更好地控制整个业务，从而产生客户关系管理。许多公司开始开发

12、SFA，然后专注于CSS的开发和推广。1996年，一些公司合并了旧金山和CSS，并增加了营销和现场服务。在此基础上，结合CTI(计算机电话集成)形成一个集销售和服务于一体的呼叫中心，形成了今天的客户关系管理系统。自1999年以来，随着电子商务的兴起，客户关系管理已经向ICRM和ECRM发展。ICRM通过跟踪客户以前的行为，使公司能够反映和响应潜在的需求；在他们需要的时候，在他们知道他们的需求之前，为他们提供服务。客户情报系统(ICRM)是一个以客户为中心的系统。通过使用带有呼叫中心的客户智能CRM系统，企业可以与客户建立“学习关系”，即企业可以从与客户的接触中了解客户的姓名、邮寄地址、个人喜好

13、和购买习惯，并在此基础上进行一对一的个性化服务。为不同的客户建立不同的联系，并根据他们的特点提供个性化服务是客户关系管理解决方案的核心思想之一。ICRM不仅用于传达相关信息，还允许公司在需要联系客户时联系他们。ECRM代表互联网或电子商务技术的客户关系管理解决方案；它是通过网络来完成对客户资源的管理和客户互动。随着互联网应用的扩展，特别是电子商务的兴起，越来越多的交易通过互联网进行。时间和空间的消失在很大程度上埋葬了个人的个性。如何有效地回应不同个性的顾客，让顾客认为他们最大程度地受到尊重，已经成为一个重要的问题。ECRM理念就是基于对客户的这种尊重，这就要求企业充分了解客户的整个生命周期，提

14、供一个与客户沟通的统一平台，提高员工与客户之间的联系效率和客户反馈率。客户关系管理发展的驱动力，统计数据：在全球500强企业中，他们在5年内损失了大约50个客户。企业赢得新客户的成本是留住老客户的710倍。留住5%的客户可能会给企业带来100%的利润。约50%的企业客户没有给企业带来利润。他们最关心的是企业如何留住客户，增加对企业的忠诚度。推动客户关系管理市场发展的第一个因素是开放带来的激烈市场竞争。2.经济全球化。3.互联网和电子商务的发展。面对激烈的竞争，企业如何留住老客户，争取新客户？如何获取市场和客户的消费信息，挖掘和分析这些数据，得出有用和正确的结论，为市场和客户提供更好的产品和服务

15、？这些问题日益成为每个企业家最关心的问题。客户关系管理可以帮助企业吸引潜在客户，留住最有价值的客户。通过它，企业可以快速发现潜在客户，全面观察和管理客户，更好地了解他们的需求，有效预测客户及其发展前景，科学分析他们当前和潜在的利益，从而维护他们之间的关系，最大限度地从客户那里获取利润。据统计，现代企业的销售中有57个是重要客户，占12%的客户；企业要想获得最大的利润，就必须针对不同的客户采取不同的策略，进行“一对一营销”。3.客户关系管理的主要功能。虽然目前不同软件供应商的客户关系管理产品有所不同，但一般包括以下几个方面：客户信息管理、营销管理与分析、服务管理与分析、销售管理与分析、运营管理与

16、分析；使用的渠道包括电话、互联网、移动通信、传真、面对面等等。客户信息管理：管理客户信息，包括客户基本信息、档案管理、客户消费信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户信用管理、客户欠款管理、客户黑名单管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、客户经理管理、主要客户账户信息管理和潜在主要客户管理。2.管理和分析：管理和分析企业的经营状况，主要包括假期信息、政策信息、竞争对手信息、合作伙伴信息等信息的管理；同时，它包括业务相关分析、业务发展分析、客户流失分析、客户发展分析、区域比较分析等。销售管理和分析：采用客户关系管理解决方案时，最容易被人们接受功能是销售人员自动化。SFA主要是提高专业销

17、售人员大多数活动的自动化程度。它包含一系列功能，促进了企业销售过程的自动化，为销售人员提供了提高工作效率的工具。其功能一般包括日历和日程安排、联系人和帐户管理、佣金管理、业务机会和交付渠道管理、代理管理、销售业绩管理、销售预测、建议生成和管理、定价、领域划分和费用报告等。营销管理和分析：营销自动化模块是客户关系管理的最新成果，提供独特的营销能力，如营销活动(包括基于网络的营销活动或传统营销活动)的准备和实施以及营销效果的分析；列表的生成和管理；预算和预测；营销数据管理；“营销百科全书”(关于产品、定价、竞争信息等的知识库)；跟踪、分配和管理有需要的客户。服务管理和分析在许多情况下，客户的维持和盈利能力取决于企业提供的优质服务，客户只需点击鼠标或打电话就可以求助于企业的竞争对手，因此客户服务和支持对许多公司来说极其重要。在客户关系管理中，服务管理和分析主要通过呼叫中心和互联网实现，包括业务受理、投诉、故障排除、咨询、客户回访、客户关怀、现场服务、服务协议和合同等。客户关系管理渠道管理企业与客户沟通的方式有很多，如面对面接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网以及通过合作伙伴的间接联系。客户关系管理应用需要为上述多渠道客户沟通提供一致的数据和客户信息。统一渠道可以给企业带来效率和效益。4.客户关系类型，基本类型：当销售人员销售产品时，他将不再与客户联系。被动：销售人员销售产品，鼓励客