前台专业术语资料.ppt

1、前台专业术语 Front desk terminology制作人微信：zm717065011,R/C Registration Card,宾客入住登记单,Register,意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等，登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通，登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。,CXL Cancellation,取消 通常指客人当面、电话或以其他方式取消原订房,N/S No Show,预定客未到 过了夜审之后，系统会自动将当日未到的预定变成No Show，预订部每天需做No Show / CXL 报表,

2、C/L City ledger,城市挂账 在西软系统里，若结账方式为挂公司帐，通常选择C/L,Arrival,到达,DEP Departure,离开,EA Early Arrival,提前到达。指客人在预订时间之前到达 提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人,E.T.A Estimated Time of Arrival,预计具体的到达时间,ED Early Departure,提前离店 ？,E.T.D Estimated Time of Departure,预计具体的离店时间,C/I Check In,入住,C/

3、O Check Out,退房,D/O Due Out,本日预离，指到了中午12点客人仍未退房 打电话询问是否续住 如没人则大堂经理查房、查余额 有四种情况出现Due out：1.不知 2.外出 3.朋友付帐 4.逃帐,Extend of Stay,续住,OC Occupied & Clean,占用的干净房,OCC Occupied,占用,occ%,出租率,VD Vacant & Dirty,空脏房 （HSKP最常用 ）,OD Occupied & Dirty,占用的脏房,VC Vacant & Clean,空净房,OOS Out of Service,维修房 房间出现小的问题，经过短时间的维修

4、就可以使用，在房间较紧张或做预定的时候，这种房间可以安排给客人,OOO Out of Order,坏房 房间出现大的问题，需进行大规模的维修，这种房间通常不可以卖给客人，大堂副理及总台员工应注意每天的OOO房间情况,NVB No Valuable and Breakable,无贵重物品及易碎品（接待员在办理宾客入住手续或礼宾部员工在为客人办理寄存服务时应跟客人确认所寄存的物品中是否有贵重物品或易碎品，若有，建议客人存保险箱内,D/U Day Use,日用房（即白天租用房）,H/U House Uses,自用房（酒店内部人员使用的房间）,COMP Complimentary,免费房 酒店用来招待

5、店外的客人使用的房间，免费房需要填写免费房申请，并经过总经理签字认可,DDD Domestic Direct Dialing,国内直拨电话,IDD International Direct Dialing,国际直拨电话,LOC Local Call,市话,DND Do not Disturb,请勿打扰,FIT Free Independent traveler / Free Individual Tourist,散客,W/I Walk in,无预定直接上门的客人,Group,团体 指那些有组织地进行旅游活动的群体,G/H Guest History,宾客档案 客人离店后，前台人员将客人的有关资

6、料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场,ID Card identity Card,身份证,INFO Information,问讯,PP Passport,护照,P/U Airport Pick Up,接机服务,U/G Upgrade,房间升级，意思是将高价格种类的房间按低价格种类的房间出售 正常情况下，国际五星级酒店FOM可以升两级，AM可以升一级 用途：A用于房间紧张时，给有预订的客人；B提高接待规格给重要客人,U/D Update,更新,EXT Extension,分机,M/C Morning Call

7、,叫早 星级服务的基本服务项目,Wake up Call,叫醒服务 星级服务的基本服务项目,T/A Travel Agency,旅行社,MISC Miscellaneous,杂项收费,LIMO Limousine,租车服务,P/B Pay By,由付账,P/F Pay For,为付账,POAPay Own Account,自付,GRO Guest Relation Officer,宾客关系主任,AM Assistant Manager,大堂副理,GSM Guest Service Manager,宾客服务经理,RSVN Reservation,预定,CON Concierge,礼宾部,TRAN

8、 Transportation,车队,R/S Room Service,送餐,BC Business Center,商务中心,Room Type,房型,Room Rate,房价,Rack Rate,牌价，满价,Tariff,价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料,Rate Code,房价码,Group Rate,团队价,Weekend Rate,周末价,Company Rate,公司价（由销售部定）,W/I Rate,散客价,Discount Rate,折扣价,Event Order =Group Resume,团队/宴会需求单（由销售部发给各相关部门的会议或团队预定单）

9、,Overbooking,超额预定,Late C/O,延迟退房,RSVN Guarantee,保证类预定,Confirmed reservation,确认订房 酒店对客人的预订要求予于以接受的答复,Deposit Receipt,押金单,Paid Out,提现,Skipper,逃帐者 其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等对无行李或少行李者都要留意其消费情况,Rebate,账目冲减,Refund,现金退款,High Balance,高额挂账,Safety Deposit Box,保险箱,Shuttle Bus,短程穿梭巴士,Brochure,宣传册,Waiting List,等候名

10、单,Breakfast Coupon,早餐券,Return Guest,回头客,Long Stay Guest,长住客,Double Booking,重复预定,Double C/I,重复入住,Double Lock,双锁 一、应宾客要求 二、客人押金不足时,Deposit in Advance,预付金,Invoice,发票,Folio,账单,Master folio,总账户 两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户,Net Incoming,净收入,Up-sale,升级销售,Exchange Rate,汇率,Follow Up,跟办,Connectin

11、g room,相连房 指相邻且相通的房间 适于安排关系密切及需互相照顾的客人；不宜安排敌对或不同种类的客人,Adjoining room,相邻房。指导相邻而不相通的房间 适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人,Room change,指为客人转换房间 客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；,Sleep out,馆外住宿，简称“外宿”。,Tips,小费 指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金 不得向客人索要小费,Package,包价服务 指酒店将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人,Message,留言服务 是一项酒店帮助客人传递口信的服务,Night

12、audit,夜间稽核 主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确,House credit limit,赊账限额 酒店允许客人在酒店内消费赊账的最高数额,Rooming list,团体名单 作为旅行团预订和入住登记时分房之用,Rollaway bed,摺叠床 ，又叫“加床 ”,Emergency exit,紧急出口 酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口,Executive floor,酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华,Lost & found,失物招领处,Log book,工作日记本,Full house,房间客满,Room status,房间状态 一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等,VIP very important person,重要客人、贵宾,Commission,佣金 因旅行社向宾馆提供客源，故酒店支付旅行社的一笔报酬费用,Black list,黑名单 记