微笑服务、礼貌问候.ppt

1、微笑服务 礼貌问候,鱼凫国都温泉大酒店,培训说明,培训时间 09:30-12:00 14:00-16:30 课程安排 培训目标 休息时间 课堂纪律,谁偷走了你的微笑？,请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 工作中的烦恼偷走了你的微笑 人际关系偷走了你的微笑 生活的琐事偷走了你的微笑,如何防止你的微笑被偷走？,积极乐观的心态 感恩的心 交换立场 辩证理论 自我激励,微笑的力量,微笑是世界通用的美好语言 诚招天下客 客从笑中来 微笑不是个人的事，它关系到酒店的形象和发展 微笑是取得“双赢”的法宝,微笑的内涵,微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志,微笑服

2、务要做到“九个一样”,领导在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客与外地客一个样 生客熟客一个样 大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 购物退货一个样 主观心境好坏一个样,微笑的五个原则,主动热情 自然大方 一视同仁 微笑四结合： 1、和眼睛结合 2、和表情结合 3、和仪态结合 4、和语言结合 养成习惯,微笑要适宜,微笑要掌握分寸，不该笑时不笑 微笑以使客人满意为第一原则 什么时候不可以笑？,案例分析-微笑的错,5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入某休闲度假酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。” “好的，您请稍等。您需要中档还是高档的客房？”服务员

3、一如以往的笑和热情。 “中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。 “好的，我们这就去办。在1007房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。 当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。 “先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。 “好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要再来 打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重的关上了。 当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼： “两位早上好，能为你们效劳吗？” “我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。” “哦，真不好意思。”,案例分析-微笑

4、的错,接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！ 当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们酒店！” 服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。” 原来，这位先生刚刚参

5、加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑，心里就很不好受，自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？ 在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。,案例分析-微笑化解危机,下面是文汇报上刊登的一则关于微笑服务的故事，大意是： 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥机场，午饭也没来得及吃，加上旅行中的诸般不顺，全团人员就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的某酒店立即派出一位有经验的翻译人员，他意识到现在任何解释都于事无补，首

6、要的行动就是微笑，然后尽快安排他们在酒店用餐，又考虑到“吃在法国”，因此餐点精心安排。终于热情的服务，美味的餐点和优雅的环境让客人们“阴”转“多云”到“少云”。,创造快乐的团队,你的员工不想笑，怎么办？ 把你的快乐分享给你的员工 努力营造愉快的工作气氛 不要说“气死”，说“我喜欢你” 用微笑取代皱眉,微笑操作练习,四个要领： 1、发自内心 2、快乐的心情 3、宽阔的胸怀 4、感情沟通,微笑操作练习,微笑的口型 拿一支铅笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”的口型，注意用力抬高嘴角两端。记住这时的面部和嘴部的形状，反复练习几次，直到感觉自然为止。 这是“初级”的微笑,微笑操作练习,高

7、级微笑 这种微笑应该是发自内心的，不仅要求嘴唇要动，还要求眼神含笑。用一张纸挡住鼻子以下部位，对着镜子练习眼神，直到可以看到眼睛中含着微笑。,微笑操作练习,情绪记忆法辅助练习微笑 生活中令人高兴、有趣的事情收集起来，联想这些有趣的事，脸上会自然流露出笑容。 意识理智训练 微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求，服务人员必须按要求去做，学会过滤烦恼，塑造个人的职业品牌。,微笑服务,必须记住的一句话： 没有微笑，就不能说有完整的工作着装。,休息一下！,休息是为了走更长的路！,礼貌问候-语言问候,语言要求-普通话、礼貌用语 您好！-工作要求 待客问候要主动 问候要配以具体情况 不同国籍的问候语有区别

8、,礼貌问候-动作问候,握手礼 鞠躬礼 抱拳礼 合十礼 点头礼 拥抱礼 贴面礼 亲吻礼 举手礼,动作问候-握手礼,谁先伸手？ 1、男女之间-女性 2、宾主之间-见面/告别 3、长幼之间-长辈 4、上下级-上级,动作问候-握手礼,怎样握手？ 1、伸手-右手、双手、动作大方 2、站立-在办公室里 3、握法-五指齐用、四指并拢、手掌垂直 4、轻重-适度、上下轻微摇动 5、时间-礼节性的握手2-3秒 6、身体的弯度 7、表情,动作问候-握手礼,握手的常识 1、同一天多次见面不必握手 2、戴手套时应摘下右手手套 3、人多时-先贵宾、老人、后同事、晚辈，先女后男；忌交叉握手 4、戴帽子时 5、注意手部清洁卫生,动作问候-鞠躬礼,（1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问 好，打招呼时，应当看着对方的脸，露 出笑容，点头致意应为15度，这样才会 令人感到愉快。 （2）接待礼。