客户满意与品质管理关系.ppt

1、Casey Jen,客戶滿意與品質管理實務,裕程工作室,Casey Jen,綱要,一、了解誰是客戶？ 二、客戶滿意的意義與內涵 三、內部客戶與外部客戶之關連 四、客戶滿意度調查及評估要領 五、問卷設計、分析與統計技術應用 六、客戶滿意度之實務作法 七、客戶抱怨之處理流程 八、談判與協商之技巧與要領 九、總結,Casey Jen,一、了解誰是客戶？,誰是我的客戶？ 誰負責收集他們的心聲？ 誰負責記錄呢？ 日本品質大師石川馨博士定義“客戶”為 “流程下游的單位就是客戶”,Casey Jen,流程管理所談的“下游單位” 廣泛稱為：“利益相關團體” “利益相關團體”包括： 客戶、股東、供應商、員工、社

2、會、 政府,Casey Jen,1.客戶：,客戶,外部客戶,內部客戶,直接客戶,間接客戶,下訂單直接付 款，組織以外 的團體或個人,產品的使用者,Casey Jen,2.股東 股東就是投資者 他們的需求是什麼？ 他們的期望是什麼,股價上升/下跌？,Casey Jen,3.供應商 組織與供應商的關係非常密切 供應商無法生存，組織也無法生存 組織應考慮如何提供“及時”正確及價格合理的訂單 使供應商有能力符合組織的需求 雙贏的夥伴關係，才是雙方維繫之道,Casey Jen,4.員工 員工是組織最重要的資產之一 組織應重視員工的需求？ 了解員工的滿意度？ 避免忽視員工的價值，無法獲得忠實優秀的員工,C

3、asey Jen,員工滿意度又如何調查？,調查目的： 在探討員工的士氣，從士氣的主要 內容，就可清楚了解員工的需求。 公司整體的滿意？ 公司形象？ 工作的興趣？ 對主管的滿意度？ 薪水的滿意度？ 是否有前途？,Casey Jen,5.社會 組織應具備“社會公民”的責任 滿足社區及居民的需求，才能被接受,負面思考,就是不要產生污染 如空氣污染、噪音及水污染,正面思考,舉辦公益活動、教育訓練 推廣品質運動，使社區以組織為榮,Casey Jen,6.政府 國家明文規定各項法令，組織有義 務遵守，並帶頭遵行，以展示企業 公民的典範 法令規章-員工工作安全、保險及退休規定 各項的稅負-如個人所得稅、營利

4、所得稅及營業稅 其他環境及衛生等規定，都應視為客戶需求與期望,Casey Jen,我們的產生有什麼問題？ 他們還需要什麼？ 主要收集客戶的需求及問題 解決客戶的問題，並滿足需求 達成客戶滿意，管理就是這麼簡單的道理,Casey Jen,當我們了解誰是客戶時： 每一個人是流程：下一個人為客戶 每一個人都把自己的工作做好 最終產生的品質，就能確保,Casey Jen,請問:你的客戶在那裡?,管理分工太細，高階主管與客戶間產生很大”代溝”，他們不了解客戶真正要的是什麼? 消費者覺醒，他們清楚自己要什麼。個性化消費時代來臨，而各類消費資訊氾濫，垂手可得，消費者很容易做出最有利的選擇。 傳統生產流程，製

5、造標準化產品，不重視客戶需要，毫無客戶服務可言。 遇有客戶特殊需要，傳統生產流程須跨部門作業，流程變得拐彎抹角，易出錯，成本相形提高。 唯有擁有能滿足客戶真正需求之作業流程的企業，才能立於不敗之地。,Casey Jen,馬斯洛需求階級理論,生理的需求 安全的需求 歸屬感或愛的需求 地位或受人尊重的需求 自我實現的需求 其中有一項需求,其他需求就不會出現 -公平地對待員工,員工將會以正面態度回應 -人的心靈總向新的觀念延展,絕不會折回 原先層面,Casey Jen,客戶滿意的意義與內涵,一般的定義： 找出客戶的需要, 然後滿足他(她)。 廣泛的定義： 使用最快、最直接、最符合客戶意願的作法深入客

6、戶的內心，以滿足客戶心裡對吾人公司、商品及員工的期望，同時,要比競爭者更早去預先滿足客戶的需要。為了不斷持續改善這個過程，還要透過來自客戶角度的認知評估，以獲得客戶的信任，使其成為終生客戶，進而達成共存共榮的目標。 其內涵： 客觀、理性、認真、實行。,Casey Jen,內部客戶與外部顧客之關連,外部客戶在哪裡? 內部客戶在哪裡? 剩餘的客戶在哪裡? 潛在的客戶在哪裡? 請問:你的客戶在哪裡? 如何找到你的客戶?,Casey Jen,確認你的客戶,1.外部的客戶： 他們住哪裡? 在哪裡工作? 他們的工作是什麼?以何為生? 年紀多大? 他們用你公司的產品或服務做什麼用? 他們用其相似的的產品或服

7、務做什麼用? 他們購買的習慣如何?,Casey Jen,確認你的客戶,2.內部的客戶： 公司或組織內需要你支援的人 下一個工程即客戶 EX: a.機械操作員,在組裝線上,其客戶就是 品質巡檢的人員,提供好品質的產品 b.計程車行接電話的總機小姐,她的客戶就是其公司的司機,讓每位司機都有客人可以搭載,提供好品質的服務,Casey Jen,最不滿意的要素 最滿意的要素,海茲堡激勵與反激勵因子研究,基層員工對公司的看法,公司政策 監督形式 監督者 工作條件 薪資,成就感 認同 工作本身 責任 晉升,Casey Jen,剩餘的客戶在哪裡？,注意,除外部與內部的客人外,這種客人有可能會找你的麻煩 地方政

8、府 居家協會 法人 環保組織 專業協會 競爭廠商 為避免此問題發生,事前之策略規劃是雙贏立場的根本,Casey Jen,潛在的客戶在哪裡？,除上述之客戶之外,還有其他客人嗎？ 或許在某特定的城市的區域 或許在某特定的組織 或許在某特定的階層(Income Bracket) 比較這已知客戶與潛在客戶的差異點,多方面的思考或許可以提供你作為擴展客戶群之參考,Casey Jen,如何找到你的客戶,決定你外部,內部與剩餘的客戶群之區隔,若你無法決定你的客戶群,你絕無法得知其客戶真正的需要 學習做到客戶所想所要的每一件事 決定客戶對你的期望,然後在你的產品或服務上來滿足他們 確認潛在的客戶群,看是否能提

9、供你在產品與服務上一個新的觀念與看法,Casey Jen,客戶滿意度之調查與評估要領,客戶導向組織之建立或調整合理化流程 建立需要評鑑的項目 將客戶問卷展開分析,以比較其不同或變異之處 SWOT分析,Casey Jen,Customer-driven Organization客戶導向組織,Casey Jen,你必須要知道要評鑑什麼?,生產力與品質等每個(PERS)向度 -與目標、歷史,及其他類似活動的比較 打高爾夫球-比桿數,不是比技巧 灌輸多與少的觀念,即刻行動,進而運用創意,改善怎麼做的方法 評鑑方式或規則應力求簡單易懂,並盡量切合要領,且人人都可以遵守,Casey Jen,統計結果有在

10、合理的模式嗎？,需要知道是什麼 原因造成的嗎？,有降低變異 有增加價值 有省到錢嗎 你喜歡嗎？,不需重算問卷,需重算問卷,No,No,No,Yes,Yes,Yes,客戶問卷分析,Casey Jen,SWOT 分析,Strength：商業交易行為上固有的優勢(內) Weakness：商業交易行為固有的劣勢(內) Opportunities:商業交易行為上可運用的機會 Threats:當商品在被導入時所產生之威脅 上述分析可以運用在管理,市場,作業,人事 與財務的領域上,此SWOT分析可作為未來 在商業行為中,策略規劃的基礎。,Casey Jen,SWOT分析,Strength 優勢： 好的品質,

11、耐堅的產品 有競爭性的價格 完整設計系統的能力 傳統市場中好的聲譽 整體市場的參考指標 技術性的生產知識,Casey Jen,SWOT分析,Weakness 劣勢： 弱的經銷網路 長的前置時間（交期） 過多的人力 不良的組織與團隊 機器設備過時 員工意識低落 產品過多 市場消息回饋慢,未標準化 市場流通停滯 低產能 過度依賴特定市場 無ISO認證 缺乏可信賴的夥伴 無整體的資訊系統 人事資源效率不足,Casey Jen,SWOT分析,Opportunities機會: 中型的企業體質有成長的市場空間 藉由歐盟或其他組織之管道通路,打破關稅障礙與提昇公司形象 刺激亞洲之消費 產品保固將導入各經銷據

12、點 當內部流程改善時,將提供更多市場機會,Casey Jen,SWOT分析,Threats威脅: 競爭性持續增加與技術斷層不斷擴大 各銀行之新貸款有可能不被接受 因藉由歐盟或其他組織之管道通路,打破關稅障礙,相對國內客源減少並使國內商場之競爭更加惡化 潛在地區性的稅金增加,Casey Jen,認識你的市場,建立密切的客戶關係,經常檢討你在市場利基中的優勢與競爭力。 確認你的專業優勢與每一個產品相吻合。 認清你從劓的行業本質。掌握正確的方向。 建立產品-客戶的聯繫，確保每個成員都深切體認。 確認每個決策與行動都以客戶為最重要的考量因素。,Casey Jen,客戶滿意度之實務作法,高層主管的承諾與

13、願景的建立 員工意見與客戶意見調查 服務競爭策略分析 設計並執行教育訓練計畫 進行組織調整計畫 客戶服務系統規畫與導入,Casey Jen,高層主管的承諾與願景的建立,願景:未來想變成甚麼樣子 目標:有哪些待完成之具體目標 角色:每個人與部門所必須負責之權責與義務 原則:實現客戶滿意的前提與精神指標 任務:要做的事情有哪些，與該如何去完成 流程:以客戶的要求為新流程導向 組織:組織架構的問題 資源配置:依照輕重緩急去安排所有資源的分配與運用,Casey Jen,客戶與員工意見調查,從客戶意見可以瞭解公司還有那些需求未被滿足，以求如何做得更好 從員工意見可以瞭解員工對工作的滿意程度、工作態度、管

14、理者領導與溝通表現、以了解他們是否樂在工作中。 此外，還要考慮競爭者面，因為競爭者是我們對手，為知己知彼，務必要知道競爭者正在採用甚麼方法去滿足客戶，以及其即將如何規劃的服務競爭策略。,Casey Jen,服務競爭策略分析,定性分析:過去所做之策略是否讓客戶喜歡我們，現在所為是否仍在創造客戶所喜歡的價值？這些價值是否可再提昇？ 定位分析:確認現今局勢，市場上是否有哪些競爭者是我們所不知道的？我們與競爭者之間的關係與距離是如何呢？ 定向分析:將以計劃進行與其他之備份方案併陳思考，以分析其中之利弊得失、長處短處、機會威脅。 定點分析:確認各階段性目標成效？建立最佳策略之停留點，檢討計劃與實際執行的

15、差異，以決定是否需要變更下一個階段的內容。 定量分析:以參與決策方式制訂出一可符合客戶意願之各標準化與可衡量的標準,Casey Jen,設計並執行教育訓練計畫,人的問題是整個系統中最重要的關鍵，設計並進行適當的教育訓練，培養員工的思考與創意，鼓勵員工主動滿足客戶與進行改善。 訓練重點必須包括： 客戶滿意行銷 客戶服務資訊系統 服務禮貌 經營診斷 客戶服務單位 員工滿意 有效領導 等課程落實在教育訓練課程中。,Casey Jen,進行組織調整計劃,包括建立: 服務品質小組 訂定扁平化倒金字塔管理模式 推動組織內部顧客與外部客戶的滿意方案 徹底改造組織體質，成為一個追求客戶滿意為企業文化的組織。,

16、Casey Jen,客戶服務系統規劃與導入,將客戶服務最需要予以整合之資源做最妥當的分配，使整體系統化。 而系統化的運作，是將企業內部所有的資訊與行動，進行連結，並將所建立之流程完美銜接、環環相扣，創造出符合顧客需求的價值。 此系統的執行與回饋，需將所有流程連結，並確立執行之時程與負責人員，同時不斷地以客戶之觀點,檢視是否有忽略客戶需求的地方，進而持續改善。 規劃之初需讓組織內之所有成員了解，系統是用以協助解決問題，員工才是主角，從建立屬於員工的客戶滿意觀，進而形成客戶滿意之企業文化。,Casey Jen,客戶抱怨之處理,何謂抱怨：當吾人公司所提供之商品或服務,其價值不被認定時,外部所給予的啟

17、示 處理原則:以謙虛的態度聆聽承受事實;不管客戶之說法對錯與否,客戶之感受是一種事實,所以事實就要按事實來坦然的承認 處理態度: a.把握對方的意見或心理 b.做負責任之應答,並迅速處理(處理抱怨的人必須認知他/她是被公司所委任全權負責的人),Casey Jen,重大抱怨之處理,步驟一: 直接感到現場,或掌握現場之情事,不要慌張 充分了解對方的意見或感受 確認事實 與有關人員仔細商討 抓住對方的目的與期望 問題點是什麼,Casey Jen,重大抱怨之處理,步驟二:全盤接受,以消除客戶心理之不平衡 首先對抱怨表示歉意 過程中以誠意應答 考慮處理方法(目的、對方、信用) 把握對方的想法來處理 把金

18、錢上的問題放到最後,Casey Jen,重大抱怨之處理,步驟三:於現場,以現物掌握事實 正確的對策是由現物出發的 照相 做抱怨速報 探求原因 打聽事故狀況以採聽證據 在現場安排因應措施 儘可能趕快處理 不可以金額多少判斷抱怨,Casey Jen,重大抱怨之處理,步驟四:與客戶之協商處理與對策 是否由自己一個人來做 是否需要別人的支援 是否需上級的確認與承認 處理的時效 不逃避責任 向公司內外相關之部門聯絡 現物與記錄送給相關部門,Casey Jen,若抱怨處理有可能擴大或需延長時,請發揮企業真正的精神,經營階層者親自到現場,別完全委給擔任者 不逃避困難,別使對方懷疑企業的誠意 互相的聯絡,報告

19、要密切緊密 將預測看法說明 準備替代品/方案 決定最終之抱怨負責人 結合整體力量 將抱怨處理品指定為特急品 投入設計技術,資材,生產部門的專家 一小時也好,趕快修復,Casey Jen,重大抱怨處理後,一些採取轉禍為福的措施,別將暫時的處理作為結束 第二次的對策失效是不允許的 先將對策除告知苦主 別忘記對其他使用者之對策 將處理的內容聯絡顧客與其他用戶之代理商 事後之關照要確實 苦主是否滿意,加以調查(電話,訪問,信函等) 打破同業之不利宣傳 寄出致歉函即對策內容,Casey Jen,重大抱怨處理後,一些採取轉禍為福的措施,以妥善的服務,使對方心服口服 抱怨發生前修復事當然的事 與其金錢,不如

20、以心服務,額外的服務是有必要的 指示未來若再有類似之抱怨發生時之處理方法 時常點檢,報告有無異狀 經費負擔要公平,不要貪小便宜,Casey Jen,抱怨處理之總結事項要落實,為避免同樣的抱怨再發生,請確認 對策品之標示是否妥當 回收品之處置是否圓滿處理 完成的抱怨改善對策是否建檔 設計圖,材料變更,或作業改善之處置是否完畢 計算抱怨費用並加以檢討 是否向上級報告抱怨已處理完畢 是否聯絡業務擔當之處理方向,Casey Jen,處理抱怨之基本動作,步驟一:是否已掌握下列準備動作: 已把握住現狀嗎? 已與相關人等聯繫? 是否已報告上級? 是否已帶著對策(緊急對策)趕往現場? 是否已採取同樣類型之預防

21、措施?,Casey Jen,處理抱怨之基本動作,面對客戶之抱怨時,是否已治癒心理的不滿? 不論對方對錯,你/妳已經道歉了嗎? 已經採取貫徹全面受理的姿態嗎? 已經在現場確認現物了嗎? 是否有照或已有現品在手? 是否已提示對策並獲得對方認可呢?,Casey Jen,苦主是否已變為忠實的客戶?,已訂妥根本之對策,是否有效? 抱怨處理是否已在最短時間全力以赴? 客戶的滿意感是否回復,並被確認? 損害處理,減價,退貨,或扣款等要求是否已被處理? 是否已表示十二萬分最誠摯的歉意? 交易量是否增大,是否有接受客戶新的介紹?,Casey Jen,抱怨後,是否已收到改善的建議?,是否聽了同產品用戶的意見? 是

22、否檢討了法規上之必要措施? 根本的改善對策,是否已付諸實施? 對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當? 是否確認抱怨處理已經完成?,Casey Jen,定義:兩個或兩個以上的人或團體之間,解決衝突或潛在危機的一種過程 經由此過程,所有相關的個人或團體都願意調整自己的要求,以求達成互相都能接受的協議 目的:是一種相對雙方,將己方的觀點由最理想,經過溝通與協調,調適到最可行的過程。即談判在追求雙方之最大利益,而非限定在彼此無法更改之立場。,談判,Casey Jen,程序：做某件事的方法 諒解：談判雙方對一項議題所持有共同的看法與態度 協議：對其所接受之事項做成總結性的承諾,談判的三種難題,Case

23、y Jen,談判前之準備 正式接觸 和對方建立進一步關係 多瞭街對方,並修正原來的策略 討價還價與讓步 達成協議,談判的六個階段,Casey Jen,甚麼是你的談判目標 甚麼是你最想得到的結果 為得到此結果,你可以放棄哪些東西,做哪些事情 什麼是你們能接受的最壞狀況,也就是所謂的底線 對方的談判目標與籌碼是什麼 如果談判失敗,你們所要付出的代價,有無其他解決的方案,談判前的準備:必須要知道,Casey Jen,依照過去公司(信用)的表現,或(誠摯)的態度建立 表現出真誠關心對方的利益與其問題 表現出己方絕對的誠意 有選擇性的透漏資訊給對方 善用適度的讓步技巧 在某些地方故意受制於對方,如何建立

24、談判之互信基礎,Casey Jen,誠實且具誠意的溝通態度 對事不對人,避免人身攻擊 爭論論點而非敵對 提供解決問題的替代方案 採取彈性的態度與方案 力陳己見,亦尊重對方的意見與立場 注意非語言的訊息傳遞,善用幽默的力量 絕不採取嘲弄或挑釁的方式 集中焦點於核心議題 確定讓對方將意見表達清楚,並完全了解 不斷尋求共識 當對方有所善意回應或讓步,亦應傳遞同樣之訊息,如何建立互信與共識的良好溝通,Casey Jen,善用情緒(同理心) 對議題與立場充分了解,並完善準備 多引用有效之佐證資料強化效果 將重心集中在對方的決策者(Key man)上 避免惡意的負面攻擊 善用第三者的觀點與力量 讓對方知道你所提之解決方案與雙方利益 自信並善用談判策略,如何強化說服力,Casey Jen,TQM架構,Casey