《积分管理工作培训》PPT课件.ppt

1、,二O一三年四月,杜平,积分管理相关培训,1,积分管理工作培训,第四部分 投诉热点分析,2,积分管理工作培训,第一部分 公众客户积分管理办法,3,一、公众客户积分管理办法,自二一二年六月一日起执行。 公众客户是指以自然人身份采用个人有效证件登记办理我公司业务和产品的客户，以及在实名制实行前，无客户身份证件信息的预付费产品。,积分管理办法制定的总体原则,积分对象,积分奖励计划适用对象为同时符合以下规定标准要求的全业务公众客户: （一）后付费签约客户； （二）有客户资料的客户； （三）月消费值达到60元以上(含60元) 客户。,按照惠不重叠原则以下情况不积分,1,2,（一）融合业务的客户； （二）

2、3G合约计划客户； （三）宽带包年客户； （四）宽带优惠提速客户； （五）其他已享有相应优惠政策的客户，在优惠协议期或承诺消费额度未消费完前，不得参加积分奖励计划。,一、公众客户积分管理办法,客户身份变更积分处理,产品在客户间过户不影响该产品积分价值，产生积分等价转入新客户。 办理更名、换号、移机、停机保号业务，客户历史积分不受影响。 正式办理销户手续和欠费销户后的客户，该客户积分清零。 客户销户后重新开户，积分按新开户日起重新计算，销户前积分不恢复。,积分价值及周期,3,4,每100积分等价于人民币1元，即每积分价值1分钱。 积分累计周期为3年，按自然年计算。每期各自然年内产生的积分均可连续

3、累积到本期第3年末。在第3年末，对第1年产生的逾期未兑或兑后剩余积分自动清零，之后重新累计，以此类推。 例：用户2011年积分为1052分，2012年积分为1125分，2013年积分为852分，即到2013年12月31日时，用户2011年的1052分积分到期将被清零。,一、公众客户积分管理办法,积分门槛,客户积分必须达到兑换门槛以上（含门槛值），方可进行积分兑换。 积分兑换门槛设定为500分，已兑换的积分系统中自动扣除。客户兑换积分时发现有欠费,则该客户必须缴清欠费后方能兑换积分。 积分兑换门槛为一次性门槛，即客户首次积分值达到兑换门槛后，其以后积分均可直接参加积分兑换。,积分跨年累计规则及扣

4、减顺序,5,6,跨年累计积分遇到公司积分政策调整，则客户累计积分按照新规则转入次年。 在停机、预约销户状态下，客户积分冻结，不能参加积分应用；重新开机或取消预约销户后，客户积分解除冻结，方可参加积分应用。 积分应用后，应扣减相应客户积分，扣减顺序为先扣减老账期积分，再扣减新账期积分。,一、公众客户积分管理办法,7,一、公众客户积分管理办法,积分规则,当月积分,当月通信消费积分,当月通信消费积分，指客户上个计费月内使用联通业务所获得的积分（应收）。每月计算一次，每消费1元积1分，不足1元部分不积分。 1.当月通信消费积分计算包含客户使用联通移动、固话、宽带业务所产生的各项通信费用。如月租费、本地

5、通话费、国内漫游通话费、上网费、国内/国际长途通话费、国际漫游话费、IP/193通话费、特服月租费、增值业务费和短信息费等自有业务。 2.当月通信消费积分计算不应包含各类SP和声讯信息费、已优惠消费额、补交违约金、制/补卡（USIM/SIM）费、充值/IP购卡费及公司代收费等其他非通信业务费用。,当月奖励积分，指鼓励特定客户群、特定消费行为所产生的额外积分，包括： 1.业务奖励积分：积分客户使用省公司市场销售部门指定的重点业务所得的额外奖励的积分，如3G、宽带、增值或当期重点推广的业务等。 2.活动奖励积分：积分客户参与省公司市场销售部门组织的专项营销活动所奖励的积分，如业务促销活动、网上办理

6、业务、预交通信费等。 业务奖励与活动奖励积分的计算方法及标准根据公司各专业部门制定的有关文件规定为准，此类积分为一次性赠送积分。 3、在网奖励积分: 连续在网（未销户、含停机状态）超过一定时间给予的一次性积分奖励。每年底最后一个月计算一次 在网时长积分年度通信消费积分在网时长系数。,当月奖励积分,客户积分按月计算，年度积分为本年度各月积分之和 当月积分=当月通信消费积分+当月奖励积分,7,积分礼品,按照应用范围分，积分礼品分为全国性积分礼品、省级积分礼品和地方性积分礼品三种。 按照礼品种类分，积分礼品分为公司通信类礼品、非通信类礼品和联盟类礼品三种。积分兑换应以通信类礼品为主、非通信类和联盟类

7、礼品应以有效维系客户在网为宜。,积分查询方式,8,9,客户可通过营业厅、网上营业厅、短信、客服热线、客户经理和客户俱乐部等渠道进行积分业务咨询、查询及兑换。,一、公众客户积分管理办法,9,积分管理工作培训,第二部分 积分活动常态化兑换渠道,10,二、积分活动常态化兑换渠道,11,积分商城,二、积分活动常态化兑换渠道,J,机主本人持有效证件前往营业厅办理，且用户号码状态为正常的方可参与兑换。 特殊情况采取以下措施可参与兑换： 若机主本人无法到场，提供机主有效证件及经办人有效证件后可参与兑换。 若用户名称为集团名称，含有个人资料的用户可持有效证件参与兑换；G网集团名称用户如能够提供单位介绍信证明该

8、号码为机主所有，持有效证件可参与兑换。 高积分档次的用户可向下选择低积分档次对应的礼品。 每月1-6日由于系统出账原因，用户上月积分无法正常在系统里显示，受理人员可按上上月积分进行兑换，并告知用户。 由于系统原因，移动用户与普通电话及宽带用户无法统一在同一客户名下计算积分，所以应分别按照各自积分兑换礼品，不得随意将积分相加进行兑换。,12,二、积分活动常态化兑换渠道,实体渠道兑换规则,（1）公免卡、测试卡； （2）停机销号、欠费销号用户； （3）欠费、停机保号用户，但用户交清欠费、重新申请开机后可参与兑换； （4）固网单位名称用户，但集团用户中含有个人资料的可参与兑换。,13,二、积分活动常态

9、化兑换渠道,以下用户不能参与此次活动,积分活动宣传方式,移动网主要宣传方式：营业厅宣传、短信宣传、维系经理电话宣传、媒体宣传等 固定电话宣传方式：营业厅宣传、自动语音外呼、媒体宣传等； 宽带主要宣传方式：营业厅宣传、互联网信息推送等。,14,积分管理工作培训,第三部分 礼品库存管理及操作,15,三、礼品库存管理及操作,积分兑换营业厅的积分礼品陈列柜统一设计、配发；礼品要按照积分档次的高低从低到高自上而下摆放，确保形象统一。 营业员必须按照兑换流程办事，要求用户证件要齐全，记录详尽、完整。 积分礼品只针对符合条件的用户兑换，不许将积分礼品用作其他用途。如：处理用户投诉时，对难缠用户赠送积分礼品、

10、联系业务时，赠送业务关键人积分礼品等。 必须按公司规定兑换礼品，不得高于或低于标准兑换礼品。 用户一经兑换并在系统消减积分后不得退换；因礼品质量等原因无法使用的在7天之内可进行同种礼品更换。 兑换专区人员因工作疏落、保管不善等人为因素造成积分礼品丢失、破损、无法再使用的按照礼品成本价赔偿。,礼品管理要求,16,三、礼品库存管理及操作,“物品下发”操作步骤： CRM资源管理物品管理物品下发按提示输入下发礼品数量等信息确认,17,三、礼品库存管理及操作,“物品回收”操作步骤： CRM资源管理物品管理物品回收按提示输入回收礼品数量等信息确认,18,积分管理工作培训,第四部分 投诉热点分析,19,四、投诉热点分析,1、用户投诉积分中断，突然无积分了。 处理意见：结合积分规则首先查明用户不积分的原因（消费不足60元、合约计划用户、融合业务用户、集团属性用户、预付费用户或享受了其它优惠的用户等），然后详细告知用户，妥善做好解释。 2、用户投诉2010年的积分没有了。 处理意见：查明情况后向用户解释，因我公司积分三年为一个有效期，实行三年滚动清零，即用户2010年累积的积分于2013年1月1日到期失效并自动清零。且为避免个别用户因特殊原因未兑换，我公司2013年初的清零工作已延后一个月进行，给予用户更充足的时