酒店质量管理PPT最终版

1、酒店、餐饮行业质量管理身份验证标准和质量管理创新、程艶、海洋若、王英欣、酒店服务质量管理、酒店服务质量是现代酒店的生活力，直接关系到酒店的声誉、客户和经济效益。 随着人们生活水平的提高，顾客对饭店服务质量的要求也越来越高。 有形和无形相结合的标准化服务是核心服务质量表现的一次性物品服务对象个人服务人员素质的重要性，酒店生命线酒店竞争的需要是提高酒店管理水平的重要保证、特征、意义、酒店服务质量的内容和要求， 酒店服务质量内容包括有形设施和无形服务两者的维护，世代更迭服务等级：礼仪规范、服务态度、服务技能、服务项目、清洁卫生、服务效率饮食质量：饮食质量标准、饮食特色、饮食多样性、饮食环境和氛围安全

2、状况：防火防盗、安全环境氛围：舒适、方便、热情、ISO9000、质量效益原则顾客至上原则以预防系统管理原则为主要原则，以人为本，事实上所追求的原则不断改进，确立酒店质量管理创新、质量管理创新意识，分析顾客满意要素，把握酒店质量管理创新2000版ISO9000标准，才是“顾客满意”这个用语及其定义客户充满度已成为衡量质量管理系统业绩的重要指标。 国际知名酒店管理集团注重客户满意因素的深度分析，以此为依托，创新酒店质量管理。 像喜来登酒店调查的客满意的主要要素指标是登记入住(31 )、客房和淋浴室(26 )、清洁和维护(21 )、饮食(6)。 其后，分别细分4个指标进行量化。 例如，在26%的客房

3、和淋浴房中，床的舒适度为12.1%，安静度为10.5%，室内装饰为10.4%，灯光数为8.7%，冷暖气为8.7%等，客人工作人员管理人员，酒店星评10项原则，1，缺件否决原则2，整齐软件”要素一致的原则4、强调核心产品的原则(2010年版新标准的设施设备评估表总分600分中，客房分数达到1990分说明了核心产品的重要性) 5、节能与环境保护原则6、强调应急机制反应历程原则7、明确调查与暗访结合的原则8、 特色优先原则(例如，主题酒店也称为“特色饭店”，以某个特定的主题体现饭店的建筑风格和装饰艺术，在特定的文化氛围中让客户有个性的文化感觉) 9、运营质量全面评价原则10、业务知识与服务技能并存原

4、则、饭店星级评定标准、必备项目检查表(以三星级为例) 续表、设施设备评价表、绿色酒店、绿色酒店应满足的两个标准GB/T 19001-2000质量管理系统要求(ISO9001:2000) GB/T 24001-1996环境管理系统要求(ISO14001:1996 )是世界上最绿色酒店运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理资源的饭店，其核心是在为顾客提供满足安全、健康、环保要求的绿色家园和绿色饮食的基础上，在生产运行过程中加强环境保护和资源合理利用。 安全方面重视消防安全，治安安全和食品安全，健康方面关注绿色家园，绿色饮食和卫生操作，环境保护方面关注节能、消耗、垃圾处

5、理。、A1前提条件严格遵守A1.1国家有关环境保护、能源节约、卫生、防疫、食品、消防、企划案等法律法律规范，各项证据齐全而合格。 A1.2酒店最高管理人员应任命负责人(绿色代表)负责本公司绿色酒店的建立任务。 酒店有绿色工作修订计划，明确环境目标和行动措施，健全公共安全、食品安全、降低能源节约、环保规章制度，并不断更新和发展，酒店管理者定期检查目标实现情况和规章制度执行情况。 A1.3酒店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划，全体参加，负责创建提高员工安全和环境意识的绿色酒店的工作的负责人，必须参加有关安全环境问题的培训和教育。 A1.4客户活动区域以告示、宣传卡等形式鼓励客户绿色消费

6、，引导客户关注绿色行动。 酒店被授予“绿色酒店”后，必须将牌匾放在显山露水场所。 有建立A1.5绿色酒店的相关文档文件。绿色饭店标准、A2节约用水A2.1积极引进新的节约用水设备，采取多种节约用水措施，加强水资源资源再生。 A2.2酒店的用水总量每月至少登记一次，厕所端口汇聚的每次水量、水龙头每一分钟的水产水量、浴缸水龙头的水产水量、小厕所的水使用量、洗碗机的水使用量等都按照明确的标准执行。 A2.3酒店的耗水主要来自客房、厨房的清洁和餐具的清洗。 各主要部门应当有用水的定额标准和责任制。 A2.4酒店用水消费每月至少监测一次，建构水量系统，记录、分析用水情况。 A2.5严格禁止水龙头漏水。

7、A3能源管理A3.1酒店需要能量管理系统的报告，每年至少进行一次电平衡监测，各主要部门有电、煤(油)能源的生产定额和责任制。 A3.2通风、空调和采暖设备应加强日常维护和清洁管理，配备监控系统，每年检查冷冻库、窗户密封情况，书写检验报告。 健全A3.3酒店能源使用修订量系统。 A3.4积极采用节能新技术，有条件的企业必须使用可再利用的能源(太阳能供给装置、地热等)系统。A4环境保护A4.1宾馆污水排放、锅炉烟尘排放、废气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制已达到国家有关标准。 A4.2入浴和洗涤用品不含磷，使用和使用正确，环境效应最小。 A4.3积极采用冰箱、空调、饮水机等环保设备用品。 A4.

8、4室内绿化与环境协调，无装饰装修污染，空气质量符合国家标准。 A4.5室外可绿化地的绿化展望率达到了100%。 A5垃圾管理A5.1酒店通过垃圾分类、资源再生、减少垃圾量等方法进行控制和管理。 A5.2酒店为资源再生建设垃圾分类收集设备，职工可按细分标准分类垃圾。 A5.3向客户做垃圾分类处理的宣传。 A5.4废电池等危险废物有专用的保管场所。 A6绿色客房A6.1有无烟客房楼层(无烟小楼)。 A6.2房间牙刷、梳子、肥皂、拖鞋等一次性物品客用品和毛巾、枕头套、床单、浴衣等顾客用棉织品，按顾客意愿交换，减少洗涤次数。 A6.3变更(使用可降解材料)，简化或废除客室内生活、卫浴用品的包装。 A6

9、.4放置对人体有益的绿色植物。 A6.5提供干净的饮用水。 A6.6客房采光一盏茶，有良好新风系统，封锁状态室内无异味，无噪声，各污染物和有害瓦斯气体检测均符合国家标准.A7绿色饮食A7.1餐厅设有无烟区，设有无烟标识牌。 A7.2餐厅内有良好的新风系统，油烟气味难闻。 A7.3保证检疫合格的肉品销售，严格蔬菜、水果等产品材料的进货渠道，确保食品安全。 在大厅的表示位置设置采购原料公告牌，表示主要原料的品名、供应商、电话、质量检查状态、进货时间、货架期和原产地等。A7.4积极采用绿色食品、有机食物和无害蔬菜。 A7.5不销售国家禁止销售的野生保护动物。 A7.6制定绿色服务规范，倡导绿色消费，

10、提供剩馀的佗食品包装服务、保存酒等服务。 A7.7积极减少使用一次性物品发泡塑料餐具、一次性物品木制筷子，一次性物品毛巾。 A7.8餐厅内有男女分用厕所，清洁无异味，厕所面积和厕所位置与餐厅面积成正比，厕所各用品齐全，符合环保要求。 A8绿色管理A8.1酒店必须建构有效的环境管理系统。 A8.2酒店应当积极建构有效的公共安全和食品安全预防、管理系统。 A8.3酒店应建立采购人和供应商监控系统，尽量选择绿色食品和环保产品。 A8.4酒店积极采用绿色设计。 A8.5酒店的绿色行为受到社会的积极赞同，顾客对酒店的综合满意率达到了80%以上。 酒店的六管理法，六，“零缺陷”，酒店的质量管理创新，近年来

11、新的管理模式在企业界兴起和流行，它从摩托罗拉开始，在通用圈套兴起，管理哲学上升，形成了企业文化，从质量控制方法高度有效的企业流程设置修订， 作为改造和优化技术的精益六西格玛6是整订学中的一种表示方法，6质量水平在单位测量标准中心和上标准界限(顾客要求上限)和下标准界限(顾客要求下限)之间分别存在6个，一般质量正常的产品和服务应该在此范围内，超过上限和下限的产品和服务有缺陷精益六西格玛管理的实施计程仪，、是希腊语的字母，用统计学表示标准离差值，描述从全体中的个体的平均背离的程度，表示单位缺陷、百万缺陷或错误等概率动物，值越大，缺陷或错误越少。 6管理关注过程，特别是企业为市场和客户提供价值的核心

12、过程。 因为过程能力被用于测量之后，越大，过程的变动越小，过程的最低成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力越强。 六管理法是整合评价法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意和忠诚。 6是使企业能够集中精力发展和提供近乎完美的产品和服务的高度规范化进程。 测量指定的过程离完美有多远。 6的中心思维方法是，如果能“测量”一个过程中有多少缺陷，就能系统地分析如何去除它们，尽量接近“零缺陷”。 西格马级6西格马3.4失误/百万机会意味着卓越的管理，强竞争力和忠实的客户5西格马230失误/百万机会卓越的管理，强竞争力和比较忠实的客户4西格马6，21

13、0失误/百万机会意味着良好的管理和运营能力，满意的客户3西格马66没有竞争力的2个西格马308，000失误百万机会意味着企业资源每天浪费三分之一的一个西格马690，000失误/百万机会每天做三分之二的事而使错误的企业无法生存，酒店实施精益六西格玛管理时应该注意的问题是， 1 .基于数据决策酒店在引进精益六西格玛时也未基于统计数据，特别是与服务质量、工作效率、成本效率等相关的各种量化数据，如顾客投诉事件的件数、服务花费时间、需要的员工数量等，是听取顾客意见的方式2 .强化员工服务流程意识突破部门引进精益六西格玛后，酒店应加强员工服务流程意识，将组织视为一个系统，注重突破跨部门划分，加强各部门之间的联系与沟通，从系统角度解决质量改善问题。精益六西格玛在饭店应用的指导思想、2