售后提升满意度09.9.28美化.ppt

1、1,讲师：良品生活 2009.09,课程,售后服务,1 掌握技巧与原则,2 见招拆招处理好,3 危机从容做公关,4 规范制度最重要,客户维护,1 关怀带来回头客,2 客户数据库是金山,3 持续改进是王道,大,纲,客户满意,沟通也是生产力,化不满为忠诚,避免坏口碑流传,1 掌握技巧与原则, 售后服务原则, 售后沟通技巧,沟通,措施比空说更有用,倾听比解释更有用,避免陷入沟通的误区,1 掌握技巧与原则, 售后服务原则, 售后沟通技巧,小白兔：老板，有一百个小面包吗？ 老板：啊，真抱歉，没有那么多。,小白兔：老板，今天有一百个小面包吗？ 老板：对不起，还是没有啊。,小白兔：老板，有一百个小面包吗？

2、老板：有了，有了，今天我们有一百个小面包了！ 小白兔：太好了，我买两个！,我们常常把自己的想法 误认为是别人的想法,处理售后问题的常见误区,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,不及时通知变故,大家来找茬,课程,售后服务,1 掌握技巧与原则,2 见招拆招处理好,3 危机从容做公关,4 规范制度最重要,客户维护,1 关怀带来回头客,2 客户数据库是金山,3 持续改进是王道,大,纲,买家对产品期望值过高 产品描述夸大了产品信息 在线客服夸大了产品信息,原因分析,核查是否有夸大 依据描述和聊天记录，礼貌恳请买家

3、对照 为买家提供转让专区 按店铺规定退换货,处理技巧,避免产品描述夸大宣传 禁止在线客服夸大解释 容易误会的细节预先强调,预防措施,2 见招拆招处理好, 与想象中不符,员工工作态度问题 员工工作方法问题 客户借故想退换货,原因分析,复查聊天记录、服务过程 找出问题、了解买家想法 灵活确定道歉、补偿,处理技巧,培训服务意识 培训工作技巧,预防措施,2 见招拆招处理好, 对服务不满意,客户误以为有错漏 员工工作失误,原因分析,按产品描述核对 道歉，为客户补发或退部分款,处理技巧,随货打印配货清单 建立稽核团队或专员 精确称重,预防措施,2 见招拆招处理好, 配货错漏问题,发货员工延迟发货 客户地址

4、信息不详 物流公司延迟送货,原因分析,核查问题，催件 给予延迟赔偿,处理技巧,掌握好发货员工工作强度，严格规定发货时限 销售时核对地址信息 制定延迟到货赔偿制度,预防措施,2 见招拆招处理好, 到货延迟问题,发货前检验不够 包装防破损措施不够 物流公司野蛮操作 物流员工态度恶劣 物流禁止先开箱验货,原因分析,按规定给予退换货 与客户协商退部分款 向物流公司索赔 由物流发件公司协调,处理技巧,设立产品出库检验专员 加强产品防破损措施 保价、协商索赔流程 考察、选择好的物流公司 预先教客户与快递沟通,预防措施,2 见招拆招处理好, 物流运输问题,产品质量不过关 客户对产品有误解 客户使用方式不当,

5、原因分析,让客户提供图片或证明予以退换货或退款 向客户解释产品特性 向客户说明问题为使用不当造成,处理技巧,严把进货质量关 对容易误会之处在描述中和销售时强调说明 对容易造成使用不当的问题向客户预警,预防措施,2 见招拆招处理好, 产品质量问题,课程,售后服务,1 掌握技巧与原则,2 见招拆招处理好,3 危机从容做公关,4 规范制度最重要,客户维护,1 关怀带来回头客,2 客户数据库是金山,3 持续改进是王道,大,纲,网店重大纠纷列举,3. 被客户投诉 或起诉,2. 商品根本性 缺陷,1. 大面积发错 或延迟,软件系统故障导致大面积失误； 销量猛增导致服务跟不上,客户投诉到淘宝，起诉到消协、法

6、院等,厂家产品被发现存在重大缺陷,网店重大危机公关,3.以息事宁 人为要旨,2.解决措施 真诚实际,1.争取率先 主动沟通,第一时间主动沟通，安抚顾客， 避免坏消息的传播,对于重大投诉或起诉，要争取私下沟通 息事宁人，避免诉诸工商或法律程序,对于出现的问题，要拿出真诚的、 具体的、实际的决措施，并公告于众,三聚氰胺的危机公关-伊利,三聚氰胺的危机公关-蒙牛,网店风险问题规避,3. 严格避免争执,2. 做好软件维护、 备份,1. 严把进货， 关注时政,保证正品，关注行业新闻， 一旦有问题立即解约,积极负责地予以处理， 严禁与客户争执，更要避免激怒客户,避免长期不用导致崩溃；通过软件 预计销量，进

7、行安排,课程,售后服务,1 掌握技巧与原则,2 见招拆招处理好,3 危机从容做公关,4 规范制度最重要,客户维护,1 关怀带来回头客,2 客户数据库是金山,3 持续改进是王道,大,纲,客户,员工,客户,员工,制度,条款,流程,时限,条件,如何制定售后服务制度,让规定更有效,制度,产品描述中加链接,店铺首页显要位置展示,在线销售时提醒买家阅读,灵活应用规定,3. 按制度规 定兑现承诺,2. 提醒客户 阅读规定,1. 熟练掌握 售后规定,售后服务人员需熟练掌握售后制度 条款和执行规定,当客户按制度索要服务时，应痛快 兑现,在产品描述、店铺、在线销售时不 断提醒客户阅读,4. 用第三方规定 做拒绝,

8、如要拒绝客户，需引用淘宝或其 他第三方制度,课程,售后服务,1 掌握技巧与原则,2 见招拆招处理好,3 危机从容做公关,4 规范制度最重要,客户维护,1 关怀带来回头客,2 客户数据库是金山,3 持续改进是王道,大,纲,某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按65959747411231231。祝您愉快。再见。,割草的小男孩 只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处,产品使用追踪,给予荣誉认可,新品上架预告,节庆温暖问候,课程,售后服务,1 掌握技巧与原则,2 见招拆招处理好,3 危机从容做公关,4 规范制度最重要,客户维护

9、,1 关怀带来回头客,2 客户数据库是金山,3 持续改进是王道,大,纲,商品分析,营销分析,1,2,3,客户分析,地域分布：确定目标客户的地域分布； 年龄分布：确定目标客户主要分布的年龄段； 性别分布：确定网店客户的性别比例。,热销程度：分析决策经销商品的类目、型号； 商品关联：通过商品关联销售的分析，辅助促销方案的制定。,效果监测：监测每一种营销手段上线前后的 差别，辅助决策营销；,挖掘数据库金山,采集要素,采集方式,1,2,3,数据源,访问数据：浏览量、入口、分布区域等 询盘数据：一般不做采集 成交数据：商品、金额、客户资料等；,客户信息：ID、姓名、性别、地址、电话、 EMAIL、年龄、生日、爱好等交易信息： 交易信息：品名、数量、日期、使用反馈等,人工：从交易记录中人工摘录采集； 软件：通过网店管理软件导出。,采集客户数据,课程,售后服务,1