西点执行力.ppt

1、1.目标客户意向客户跟踪客户达成客户客户对话2.客户档案(应该,期望,感动三个阶段,身份证复印),建立客户台帐,1.目标客户意向客户跟踪客户达成客户客户对话2.客户档案(应该,期望,感动三个阶段,身份证复印),建立客户台帐,中国新闻网10月16日报道 王永庆(1916年1月18日-2008年10月15日），出生于台湾省台北市，原籍福建省安溪县。王永庆是台湾著名的企业家，父亲王长庚。王永庆15岁辍学做学徒工，16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店，靠用心和勤奋努力站稳了脚跟，之后又经营过碾米厂、砖瓦厂、木材行、生产PVC塑胶粉等等，并在1954年筹资创办了台塑公司。被誉为“经营之神”。5

2、0年后的台塑集团已经是台湾最大的民营企业集团，下辖台湾塑胶公司等9家公司，员工7万多人，资产总额1.5万亿新台币，形成了名副其实的庞大“王国”。1985年与其弟王永在捐出一亿元给政府.,台湾“经营之神”王永庆,台湾“经营之神”王永庆,营销是卖的艺术; 是满足客户的策略; 是提高性价比的智慧,客户价值是为了提高客户的忠诚度,忠诚的客户给我们带来什么？,1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍 1：8 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维 护老客户的8倍 1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人 1:250 一个非常满意的客户会将这一购买消息分享到250个人,企业：

3、做客户价值获得基业常青,客户价值是一种责任， 没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。,信仰客户：客户永远是对的 敬畏客户时刻提供客户价值,VS,三株,她是一个年老丑陋的女人吗,原来她是漂亮的!,客户价值如何实现,客户价值如何实现？,接触点的精细化和专业化,真正懂得客户，细分你的客户,高层第一推动,上将与上士,做好市场细分的两个关键问题 一是现在不能满足的消费者是什么原因？ 二是现在还没有使用的消费者是什么原因？,世界最佳品质：施乐公司创始人的传奇人生 对于众多美国人来说，施乐是一个神话，而且是一个延续了70年的神话。卡尔森的发明施乐公司的崛起凭借的是20世纪最伟大的发明之一静电复印

4、技术（electrophotography），也被叫做施乐技术（xerography）。这项技术的发明人名叫切斯特卡尔森（Chester Carlson），一个理发师的儿子。 卡尔森1906年出生于西雅图，大学毕业不久即遇到了美国历史上的大萧条时期。倒霉的卡尔森向82家公司发出了简历，却没有任何回音。最后他在纽约的一家专利事务所找到了一份极其枯燥的工作誊写专利文献。摆脱工作的枯燥与重复也许是卡尔森发明复印机的原动力。 在自己的公寓里，卡尔森开始了最初的研究。灵感来源于当时鲜为人知的光敏导体，就是在光的照射下，导电性会增强的半导体。,世界最佳品质：施乐公司产品,：佳能公司（让感动常在） 佳能自1

5、937年创业以来，始终以创造世界一流产品为奋斗目标，积极推动事业朝多元化和全球化发展，努力成为全球优良企业集团。佳能在全球个人产品、办公设备和工业设备等领域发挥着巨大的作用，通过在美洲、欧洲、亚洲、大洋洲和日本地区建立区域性总部，佳能加强了全球化多种经营的战略。2006年佳能集团营业额达到349.31亿美元。由于连续几年的出色业绩，佳能于2006年被商业周刊杂志列入“全球最佳品牌”第35位。目前分布在世界各地的控股子公司已达219家公司，员工118,499人 .,：佳能公司（让感动常在）,施乐与佳能之战 施乐是世界复印机的发明者，也一度占领市场的霸主地位，他为了维护绝对的竞 争优势在美国注册多

6、项专利（有效期年），令竞争对手无所使之； 产品特点：一是大型复印机，价格高（百万元以上）； 二是移动不方便，专人负责复印与维修； 三是保密性不好 佳能：思考两点即一是现在不能满足的消费者是什么原因？二是现在还没有使用 的消费者是什么原因？找出这两个关键点，想出对策：用小型产品、价格低的产 品代替施乐协同联合日本诸多同行形成联盟， 一是打消其它开发的念头； 二是形成抗衡的能力,几次战役的案例分析 （三）美国西南航空公司游击战役的实例（做好市场细分，明确定位，精细化动作） 了解当前的航空行业市场： 完成市场研究即，一是当前用户不满意的地方是什么？二是当前还没有适用航空这一交通方式的原因是什么？ 找

7、出答案：一是价格高；二是客户等待时间长；三是市场细分不明确，大部分都承载国际航空的业务，自身造价高。 抓住突破口：一是树立有所为与有所不为的战略思想；二是在机型的选择上只选择737飞机，从而减少成本（机械师、零部件、员工培训）；三是选择二流机场但要离市中心较近，可以锁定目标客户群（自费旅游，小公司组团业务）；四是推行点对点飞行，即得克萨斯州的三个大城市。 有所为与有所不为的思想：一是不通过旅行社卖票，对客户直销；二是不确定座位的次数，讲究先来后到；三是不设头等仓；四是不办理行李中转业务；五是不提供餐饮（只设2名乘务员）；五是不录用不懂幽默感的乘务员。,几次战役的案例分析 （四）美国西南航空公司

8、的明显优势 1、不提供餐饮可减少2-3名乘务员（时价4.4万美元/人，因此节约116万美元/年）； 2、不提供行李中转业务，可实现25分钟飞机的降落与起飞（平均时间45分钟，但在中国要用60分钟，因此西南航空可以全天比正常的航空公司多飞2次）； 3、综上所述，西南航空公司票价仅为正常票价的1/3，即60-80美元，其它的则需180-200美元。,(二) 北京生活家导购员风采展示：“我的微笑就代表企业的品牌形象”,名牌品牌,研讨二：在执行的层面上如何体现接触点的精细化和专业化？(7分钟),培训目标:,一、什么是执行 二、执行的动力与方向客户价值 三、猴子管理法让下属承担责任 四、如何建立不依赖于

9、任何能人的制度执行力 五、创建优秀的企业执行文化,人才按意愿与能力的分四类,九型人格各号码的特征(正面与负面),九型人格各号码的特征(正面与负面),九型人格各号码的特征(正面与负面),九型人格与岗位定位,客户服务:2号助人型 市场推广:3号成就型 研发: 5号思想型 会计: 6号忠诚型 仓储物流: 9号和平型,猴子管理法七大法则,第一法则：明确猴子在哪里？建立一对一责任 第二法则：照顾好自己的猴子 第三法则：上下及时沟通责任 第四法则：让下属把猴子当自己的养 第五法则：做重要而不紧急的事猴子才不会累死 第六法则：猴子也需要快乐 第七法则：检查与指导能让猴子进化,第一法则：明确猴子在哪里,建立一

10、对一责任,执行原理: 明确自己的猴子建立一对一责任 凡是计划的就一定要有结果，那怕是阶段性的结果； 凡是结果，就要有责任人，一对一的责任 责任变动时要让放猴子的人清楚：猴子已经跳到另一个人身上了。,第二法则：每个人照顾好自己的猴子,(一)教会下属照顾好猴子的方法： 1、 说给他听 2、 做给他看 3、 让他做做看 4、 检查反馈 (二)员工在面临一个新问题时，有5种级别的主动性 1、 等着被叫去做 2、 问应该做什么 3、 提出建议，然后采取最终行动 4、 采取行动，但马上提出建议 5、 自己行动，然后按程序汇报,执行型人才只能用后三种做事的方式！,领导不揽猴子,利用增加的自由支配时间，确保各

11、个下属确实具有积极性。 你所做的事就是：确保每一个问题的检查程序，并在你的日历上标明。,亚洲首富李嘉诚请给我选择题，不要给我问答题,当你提出困难时，请你提出三个解决方法，然后告诉我哪一个解决方法是最好！,第三法则：上下及时沟通责任,管理就是沟通！ 执行沟通原理：千万不要忘了猴子是从哪儿来的？,沟通什么(水性管理与弹性管理) 第一步：一起讨论你工作的内容 第二步：一起明确你工作的结果 第三步：制定书面计划（日计划、日清等）,你有沟通能力吗？你作为一个管理者,你 ,1.你会花时间与人沟通; 2.遇到意见分歧,你会聆听他人意见; 3.你会主动了询问其他人来了解你的下属在想什么或公司现状; 4.你有没

12、有向下属解释你对一些事情的理解; 5.当别人反对意见的时候,你有没有征集他们反对你的原因; 6.遇到反对意见时,你有没有肯定的说,别人反对可以为我提供新的视角; 7.你非常尊重别人,但也没有失去自己的尊严; 8.你能在团队中找出一种解决问题的模式; 9.你的承诺是否是坚定不移的执行; 10.你能用积极的心态与大家沟通; 11.你在平时与人沟通过程中,是否有相互关怀的感觉; 12.你一直认为团队的力量是来自集体还是你自己. 每个问题的分值是15分,满分共60分,被测试人员可根据自己的实际情况选取分值.,承诺分为五级程度 我要承诺，无论如何也要完成（100%） 我要承诺，会去做但要讲条件（80%）

13、 我要承诺，根据计划安排要去看一看（60%） 我要承诺，根据个人兴趣要去看一看（40%） 我要承诺，希望会事情发生（20%） 我要承诺，事情发生与不发生无所谓（0%）,哈雷彗星与哈雷将军 据说，美军年的一次部队的命令传递是这样的： 营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 连长对排长：

14、根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。 排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂和我们见面。,第四法则：把猴子当自己的养,1.选取合适的人; 2.授权是一种责任; 3.使工作完全的清楚; 4.最后期限的决定; 5.检查与考核; 6.为更多的授权打基础.,为什么不能“一竿子到底”？,那样做的话，你的下属和下属的

15、下属都在等着你失败：因为只有你失败，才显出他们是正确的，你也才会真正尊重他们的意见！,第五法则：做重要而不紧急的事猴子才不会累死,重要，非紧急,重要，紧急,重要,紧急,M1,M2,M3,M4,非重要，非紧急,非重要，紧急,两周不动的资料，必须要扔掉 没有放弃，就没有重点,第六法则：猴子也需要快乐,零成本 说谢谢 在其他员工面前赞扬一名员工 写感谢信 给全家写感谢信 在公告板上张贴肯定的评论信 通过电话或电子邮件发送口头表扬 赞扬员工的努力 说鼓励的话,低成本 为员工支付午餐 给予10元的现金 举行球类比赛 给予礼券 发给员工T恤衫或帽子 给予奖品 颁发证书 分发领章,一句赞美的话，影响力可长远

16、到一輩子！,第七法则:检查与指导能让猴子进化,1.明确问题 “我想和你谈一下, 问题,因为” 2.询问员工的想法 请向我解释一下这是怎么回事 3.征询员工的改进意见 问:”将如何改进”还能做什么” 4.讨论出一个改进计划,并把它写下来 那么,我们如何改进 5.继续对成效的考核.,尼采:人的一辈子都在寻找重要感,如果你想要制造权力,凡事都去超越他们 如果你要的是业绩,帮助他们赶上你,培训目标:,一、什么是执行 二、执行的动力与方向客户价值 三、中高层干部执行的必备技能： 猴子管理法让下属承担责任 四、如何建立不依赖于任何能人的制度执行力 五、创建优秀的企业执行文化,4R执行力系统一套不依赖于能人

17、的执行管控机制！,R1：结果定义（result) 1、定义结果，就是定义客户，定义客户，就是定义工资2、公司为什么聘你？承诺结果、创造价值是员工的天职3、“结果”是什么？结果执行前 R2：一对一责任(Responsibility) 1、责任稀释定律：人越多，责任越少2、责任跳动定律指导越细，责任越少3、人一出问题，永远先问制度4、责任的起点是一对一约束，归宿是流程责任 R3：检查与跟踪（Review） 1、人们不会做你希望的，只会做你检查的2、谁来检查：三大系统打造检查平台3、如何检查：越亲近的人越危险检查执行中 R4：即时激励（Reward） 1、到底是什么在决定着我们的奇迹？2、执行力与薪

18、酬基本无关，与成就感有关3、激励的操作要点：请你的员工到北京饭店吃饭吧4、管理者不会激励，是对员工的犯罪即时激励执行后,R1：结果定义-门从哪儿开，人从哪儿走！,酒店一定是先有对客户价值的定义，才有服务生细致、周到的服务和对流程的坚守。 结果定义改变员工行为，基于客户价值的结果定义是执行的起点.,猴子的故事 员工的必备素养,凡是必有目标 有目标必有计划 有计划必有检查 有检查必有结果,结果管理工具：,日结果表。 周结果表。 月结果表。 结果质询、纠偏会议。 看板管理,日结果怎么做？,R2: 一对一责任：千金重担众人挑，人人头上有结果！目标分解,一个伟大的目标需要一个伟大的团队来完成！ 前提是，

19、每个人有明确的责任和分工，承担起应有的责任！,只要有任何一个人不能完成工作， 赛车手随时都会失去争夺冠军机会！,业绩不好俄罗斯矿山爆炸！ 空军买降落伞 两个错别字,如何理解：大家好好做 责任稀释定律? 责任除以二等于多少？,示例：2007年度目标：实现销售额1.66亿元,财务部： 准备 XX万 元资金,人力资源部： 招聘营销人员 XX名，生产 人员XX名,销售部： 新开发大 客户XX家,生产部： 增加产能多少万pcs/日,第一季度实现 销售2000万元,一月份实现 500万元,二月份实现 900万元,第一季度 招X名营销人员， XX名生产人员,开发部： 开发新产 品XX个,战略目标分解,一个治疗脂肪肝的KPI指标,R3:结果跟踪：人们不会做你希望的，只会做你检查和监督的,从不相信信誓旦旦，从不相信别人的承诺，他只相信已经发生的事实，只关心正在发生的事实和数据。发现问题，及时纠正！,社区警察 留遗产的母亲 洛克菲勒的三个习惯 最重要的事; 例会; 数据.,：,再发防止,工作