商务礼仪(完整版).ppt

1、,商务礼仪,前 言,礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们招商人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使招商人员在开始之前就赢得客户好感。 同时，礼仪也贯穿于招商（营销）的每个程序，能帮助招商人员区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化招商人员的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。 招商人员的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。 拥有良好的职业形象、专业的商务礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是品牌形象的体现，是公司规范管理、高服务水

2、准的体现。,主要内容,商务礼仪基本理念 个人形象篇 商务礼仪内容 仪态行为礼仪 日常交往礼仪 会客礼仪,礼品馈赠 电话礼仪 餐饮礼仪,凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。 商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。,商务礼仪基本理念篇,商务礼仪基本理念篇 之 重要意义,重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形

3、象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信任和支持。 从个人能力方面来说，当前商务人员的工作能力至少要包括以下两方面：一是业务能力，它是商务人员的基本能力，二是交际能力，它是可持续发展的能力。,商务礼仪基本理念篇 之 基本特征,规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。 对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。 技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。,个人形象篇 之 重要意义,在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是

4、不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。,个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）,个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）,每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。,男性,个人形象篇 之 男士着装,男士的着

5、装原则 “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致； 男士的着装原则 “三大禁忌 ” 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹,穿西装/打领带,一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,个人形象篇 之 男士着装,个人形象篇 之 女士着装,个人形象篇 之 仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，

6、避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉,女性,个人形象篇 之 女士着装,女士着装要求： 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出

7、现三节腿 鞋子要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,女性,佩戴饰品 原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 数量不超过两件 包的要求 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,个人形象篇 之 女士着装,个人形象篇 之 职业场合着装,职业场合着装的 “六不准 ” ： 不能过分杂乱； 不能不按照常规着装； 不可过分鲜艳，不能过分暴露； 不能穿透视装； 不能穿过分紧身的服装。,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路

8、的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。 对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧,下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附

9、近，挺直上身，抬头，目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,站姿,蹲姿,良好的站姿,良好的蹲姿,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下,坐姿,良好的坐姿,不好的坐姿,商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪,拾东西时的姿态,上车和下车礼仪,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪

10、,见面礼仪 之 致意 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。 基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。 见面礼仪 之 握手礼 握手礼的基本规范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方

11、冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行 自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信 自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务,自我介绍,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,递送名片,名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 递名片顺序？ 须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方

12、向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等 接名片 双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,外形表现- 忌 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,商务礼仪篇

13、之 日常交往礼仪,男性,非官方人士,本国同事,女性,官方人士,外籍同事,年 轻,同 事,职位低,尊 者,年 长,客 人,职位高,位低者,介绍他人,商务礼仪篇 之 日常交往礼仪,相互介绍。尊者居后原则 先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士； 把迟到者介绍给早到者。 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,介绍他人,商务礼仪

14、篇 之 会客礼仪,座位安排 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。,商务礼仪篇 之 会客礼仪,谈判时座位安排,签约时座位安排,商务礼仪篇 之 会客礼仪,应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话 基本礼貌用语,与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的 口到：热情、正

15、确称呼以示对交谈对象的尊重 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方,语言,商务礼仪篇 之 会客礼仪,与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线,在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行 多用柔和曲线手势,眼神,微笑,与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方,手势,商务礼仪篇 之 会客礼仪,交谈时要牢记“停、看、

16、听”的谈话规则 停意味着没有想好不要开口； 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。 要主动寒暄，面带微笑 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法 注意倾听，不要抢话,交谈技巧,商务礼仪

17、篇 之 会客礼仪,电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,楼梯,走廊,引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,办公室,引导客户方位或引导观看

18、时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂 引导客户进出办公室，接待人员走在前面引领,通行引导,商务礼仪篇 之 会客礼仪,引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则,引导客户入座,主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？ ” 不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下 随时注意观察客户饮料是否需要添加，

19、及时续杯,饮料递送,迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰 注意不要挡在客户的下车路线上 客户下车后，为客户轻轻关上车门,客户下车,商务礼仪篇 之 会客礼仪,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理,在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回

20、来！” 离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”,文件资料递送,临时离开,商务礼仪篇 之 会客礼仪,当客人告辞时，应起身与客人握手道别， 1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关 闭前，向客人告别。 3.一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走

21、至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。 4.微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间,送别客户,参观礼仪,客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译、解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。,商务礼仪篇 之 礼品馈赠,送礼是一种感情投资，能缩短销售人员与客户之间的感情距离，便于沟通、交流，达成共识 礼物选择轻重得当，礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度 送礼时机适宜，不能突兀虚套，一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜 了解风俗禁忌，礼品应符合受礼人的身份

22、、爱好、民族习惯等 礼品要富有意义、最好能别出心裁，不落俗套 赠送礼物要双手递送，并微笑点头示意，使用得体的致谢话语 接受礼物时要双手接过，表示感谢后妥善放置（有包装的礼物要当面打开），使用致谢话语如“太感谢您了！您真是太客气了！” 一、馈赠的时机与场合、馈赠的时间把握 1.到他人工作之处或到对方居所向其赠送礼品时,应在见面之处把礼物赠予对方。 2.当自己以东道主身份接待来宾时,通常是在对方告辞之前向对方赠送礼品,在告别宴会上赠送 或到其下榻处赠送都可. 常规的赠送时机、馈赠的地点确定、馈赠时应注意的问题 1.要对礼品进行必要的装饰。 2.正常情况下，正式礼品应由赠送者交给受赠对象，而不应让对

23、方自取。 3.赠送时向对方说明礼品本身的寓意、涵义。,赠送礼品,商务礼仪篇 之 礼品馈赠,二、礼品的选择 (一)注意馈赠时的礼品定位 1. 公司的主打产品,宣传画册,企业标志或建筑模型等都是很好的正式礼品. 2. 在重大活动中,以公司的名义正式向外界赠送礼品,要突出礼品的纪念性. (二)针对西方人士的礼品选择 1. 玉饰 2. 蜡染或真丝服饰 3. 景泰蓝 4. 绣品等 (三)送花常识 鲜花和颜色禁忌： 通常情况下，送花一般应送单数（避开13）； 不要随便赠送康乃馨（法国，俄罗斯）； 黑色在相当多的国家代表不祥（德国）； 一般而言，具有中国特色的工艺品是保险的而且受欢迎的礼品； 不过注意，不要

24、给日本人赠送有动物形象的礼品。,赠送礼品,商务礼仪篇 之 礼品馈赠,三、馈赠的禁忌 1. 我国内地的一些馈赠禁忌 在我国,看望病人不能送盆花,因为盆花有根；看望老人不能送钟,因为“钟”与“终”谐音； 友人之间忌送伞,因为“伞”与“散”谐音；乌龟虽然长寿,却有“王八”的俗名,也不宜作礼品相送。 2.港台馈赠禁忌 在港台风俗中,丧事后以毛巾送吊丧者,非丧事一律不能送毛巾； 甜果是祭祖拜神专用之物,送人会有不祥之感； 扇子是夏季用品,台湾俗称“送扇无相见”； 台湾的居丧之家习惯不蒸甜食,不裹粽子； 香港人青睐红木制作的小型棺材摆件,寓意为“升官发财”。3.数字禁忌： 通常情况下，13这个数字在很多国

25、家是遭到厌恶的，例如英国、美国、法国、 俄罗斯等。尤其是英国，甚至不允许13个人同桌，如果是13日又是星期五，则是双倍的不吉利。 俄罗斯人讨厌666这个数字，认为他是魔鬼，喜欢7这个数字。 韩国人同中国人一样非常忌讳4这个数字 。,赠送礼品,商务礼仪篇 之 电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，天和城招商部”，应有“我代表公司、代表招商部形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公风， 让我们从接听电话开始。 如果接到拨错的电话如何处理

26、？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,从电话的接听、挂断等小小的动作上，应体现出公司和个人的训练

27、有素。,电话接听礼仪,商务礼仪篇 之 电话礼仪,4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么

28、，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。 6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完

29、了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,电话接听礼仪,商务礼仪篇 之 电话礼仪,通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话 呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录 客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机 选择适当的通话时间，一般来说，9:3011:00和13:3016:30较为合适。给客户打手机应避开早晨8点之前和晚上10点之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似

30、箭 打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是公司的小刘！”开口就打听自己需要了解事情的这种态度是令人反感的 当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！” 假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果真的无需转告，也应客气道谢 当自己拨错电话，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！”,电话呼出礼仪,商务礼仪篇 之 电话礼仪,在公共场合，手机没有被使用时，要放在合乎礼仪的常规位置：一是随身携带的公文包里；二是上衣的内袋里 不使用怪异或格调低下的铃音，要与接待

31、人员的形象匹配 在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围 公共场合（如楼梯、电梯、路口、人行道等），应把自己的声音尽可能地压低一些 不要一边和客户交谈，一边查看短信 在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回电可以吗？” 平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会

32、使客人不知所措。 如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您！”,手机使用礼仪,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,座次安排： 在中国的餐桌礼仪中：先请客人入座上席，再请长者入座客人旁依次入座。入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出响声来，也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。客人应该等候主人邀请才可坐下，主人必须注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位，此为一大忌。 以圆桌为例一般以设宴的房间正面或对着房门的一边为正席，排第一主人席。正席的正对面为副席，排第二主人，也可排第一主人的夫人。与正席和副席成90角的线上为两

33、个侧席，右侧的为右侧席，排第三主人；左侧的左侧席，排第四主人。 关于客人的排列法，一律按先右后左排列。第一、二宾客，以先右后左的次序，排在正席两侧；将第三、四宾客排在副席的右侧和左侧，其余依次类推。,中餐,正常排位,主宾身份高于主人,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,三陪,四陪,三陪,四陪,中餐使用筷子的禁忌 一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用； 不能用筷子在盘中胡搅一气； 每次一筷夹的东西不能过多； 不能用筷子代替牙签剔牙缝； 不能用筷子敲打碗盘； 不能用嘴吮筷子上的菜卤； 不能用筷子指点人。 夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停； 不能在用餐前

34、将筷子放入汤中洗涮。,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,中餐礼仪六不准： 1、不吸烟 2、不从嘴里吐食物 3、请菜不夹菜 4、敬酒不劝酒 5、不整理仪表服饰 6、吃东西不发出声音 中餐注意事项： 吃东西时要把嘴闭上咀嚼； 不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞； 汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹； 不要一边吃东西，一边和人聊天； 用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。,餐姿、餐巾和餐具 餐桌前的坐姿和仪态都很重要。身体与餐桌之间要保持适当距离，太远不易处理食物；太近则易使手肘过弯而影响邻座。理想的坐姿是身体挺而不僵，仪态自然，既不呆板，也不轻浮。在餐桌上一个劲“埋头苦干”的人，比狼吞

35、虎咽更令人感到不快。 用餐时一般不要把桌面弄得非常凌乱。 进餐前用餐巾纸擦拭餐具是极不礼貌的陋习。如发现不洁餐具，可要求服务员调换。 餐巾须等主人动手摊开使用时，客人才能将它摊开置于膝盖上。 餐巾的主要作用是防止油污、汤水滴到衣服上，其次是用来轻擦嘴边油荇。但不可用它擦脸、擦汗或除去口中之食物。餐纸亦同。 用餐完毕时或用餐离席，将餐巾放于座前桌上左边，不可胡乱扭成一团。 除喝汤外，不用匙进食。 汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送人嘴中，即将喝尽可将盘向外略托起。 进餐时应尽量避免打喷嚏、长咳、打哈欠、擤鼻涕；无法抑制时用手帕掩口，并避免对人。,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,商务礼仪篇

36、之 餐饮礼仪,敬酒礼仪 领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。 自己敬别人，如果碰杯，一句“我喝完，你随意”方显大度。 记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。 端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人，领导除外。 如果没有特殊人物在场，碰酒

37、最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 碰杯，敬酒，要有说词。 桌面上不谈生意。 假如遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办?,关于敬酒，有以下原则： 一、主人敬主宾。 二、陪客敬主宾。 三、主宾回敬。 四、陪客互敬。 记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,西餐座位 西餐座次安排和中餐有很大不同。 西餐一般都使用长桌。 如果男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己的右边，还得注意不可让她坐在人来人往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。 如果是两对夫妻就餐，夫人们应坐在靠

38、墙的位置上，先生则坐在各自夫人的对面。 如果两位男士陪同一位女士进餐，女士应坐在两位男士的中间。 如果两位同性进餐，那么靠墙的位置应让给其中的年长者。 西餐还有个规矩，即是：每个人入座或离座，均应从座椅的左侧进出。举行正式宴会时，座席排列按国际惯例：桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定。西方习俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。,西餐的基本礼仪 餐具的使用 左叉固定食物，右刀切割食物 餐具由外向内取用 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来

39、收取 进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出 色拉：用小叉食用 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内 坐姿与话语 坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中 如需取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿 嘴里有食物，不可谈话 说话文明，不要影响邻座的客,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,饮酒基本礼仪 酒会上一般饮用低度酒，以香槟、葡萄酒最常见 斟酒不宜斟满，以到酒杯容量2/3为宜 喝酒前应用餐巾抹去嘴角上油渍，以免有损形态，且影响对酒香味的感觉 饮酒要留有余地，要慢慢地细饮，特别是饮烈性酒，千万不要一饮而尽 应了解对方祝酒的习惯，即为何人祝酒、何时祝酒等以便作必要的准备 祝酒时还应注意不要交叉碰杯，祝酒时将杯子高举齐眼，并注视对方，且至少要喝一口酒，以示敬意 如果你不善于饮酒，当有人向你敬酒时，可以婉言谢绝,商务礼仪篇 之 餐饮礼仪,喝茶的基本礼仪 不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直响，应当慢慢地一小口一小口仔细品尝 遇到漂浮在水面上的茶叶，可用茶杯盖拂去，或轻轻吹开 喝茶时不宜发出声音,喝咖啡的基本礼仪 给咖啡加糖时，砂糖可用咖