中国电信计费帐务流程手册V21.ppt

1、（V2.1）,二四年十月,企业机密 注意保密,计费帐务流程手册,手册目录,1 组织架构与岗位职责 1.1 组织架构 1.2 岗位职责 流程控制 3 相关流程接口 4 计费流程体系 4.1 计费流程总览 4.2 收入确保流程 4.2.1 收入确保主流程 4.2.1.1 脱机采集流程 4.2.1.2 计费资料采集流程 4.2.1.3 计费处理流程 4.2.1.4 帐务处理流程 4.2.1.5 销帐处理流程 4.2.1.6 前台收费流程 4.2.1.7 银行代收流程 4.2.1.8 银行对帐流程 4.2.1.9 话费买断流程 4.2.1.10 欠费管理流程 4.2.1.11 全程审核校验流程 4.2

2、.1.12 统计报表流程,4.2.2 收入确保辅流程 4.2.2.1 高额预警处理流程 4.2.2.2 话务流失预警流程 4.2.2.3 客户资料维护流程 4.2.2.4 无档客户处理流程 4.2.2.5 异常数据处理流程 4.2.2.6 代收费用结算流程 4.2.2.7 代收费用处理流程 4.3 经营决策支撑流程 4.3.1 渠道支撑流程 4.3.2 市场营销支持流程 4.3.3 数据支撑层生成流程 4.3.4 渠道支撑处理流程 4.3.5 决策分析支持流程 4.3.6 新业务开发流程 4.4 辅助流程 4.4.1 备份处理流程 4.4.2 恢复处理流程 4.4.3 应用软件版本管理流程 4

3、.4.4 IT系统障碍处理流程 4.4.5 问题管理流程 4.4.6 计费工程数据处理流程,总体架构,总 经 理,县/市电信局,综合 营业部,市场拓展部,大客户部,商业客户部,公众客户部,10000 号客服中心,副 总 经 理,副 总 经 理,虚 拟 团 队,财务部,网 络 部,综 合 部,计费中心,其他临时 性机构,组织架构：定位,客户,市场部门,计费中心,支撑体系 供应商,软硬件提供、 技术服务、 标准规范、 测试,服务需求,服务,综合部,网络部,营销支撑，渠道支撑常规经营分析，应急经营分析；营销方案衔接与实现,计费数据源采集 工程测试 异常数据处理 中继静态数据维护 ,组织架构：职责,贯

4、彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则 负责采集计费数据并处理，提供高额预警和流失预警 负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单 负责提供方便的查询和缴费的方式与手段 负责客户欠费、资金回收数据提供工作 负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作 负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持 为渠道支撑系统提供技术支持以及支撑系统有关的业务指导 负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作 负责提供市场营销所需的经营分析数据、信用销售信息、KPI考核报表 负责计算机系统、设备、网络的维护和技术支撑工作以及数据备份管理,岗位设置,经理,渠 道 支 撑,资 料

5、 管 理,计 费 处 理,数 据 采 集,系 统 维 护,销 账 处 理,副经理,业 务 指 导,帐 务 处 理,欠 费 处 理,统 计 分 析,营 业 支 撑,部门经理,参与的关键流程 全部内外部流程,全面负责本部门工作，理顺内部工作流程 做好省公司、分公司相关部门的沟通、协调工作 组织制定计费帐务系统生产监控计划，并监督计划有效实施 组织计费数据分析，为相关部门提供计费及统计分析数据 组织提供前台的营销支撑 组织提供经营、管理数据综合分析的经营决策支撑 组织制定所管理的IT支撑系统运行、维护计划，并监督计划有效实施 根据生产实际情况，向相关部门提出新需求、扩容计划，完善IT支撑系统 负责组

6、织部门员工考核体系的建立，负责贯彻员工绩效管理,岗位职责,(KPI) 目标值 权重 计费准确率 99.99 30 计费及时率 按时 30 系统可用率 99.5 25 支撑情况 10 部门成本费用 5 重大投诉 0次 安全生产,计算机或相关专业本科以上学历，中级职称，五年以上实际工作经验 具有较高的计算机知识，熟悉电信业务，熟悉计费、营业等电信生产流程，具有较高的数据分析能力 有良好沟通、协调能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,技能与经验要求,数据采集岗,参与的关键流程 联机采集流程 脱机采集流程 计费数据异常处理流程,关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 采集处理准确率 99.99

7、30 采集处理完整性 99.99 30 采集处理及时率 100 20 内部客户满意度 90 10 采集参数准确率 100 10 重大事故 0次,技能与经验要求 大专以上学历，一年以上工作经验 有一定计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础 有良好的沟通能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,负责接收处理、备份本地各种计费源的原始数据文件 负责接收处理、备份省公司下发的数据 负责接收处理、备份各类代收的数据 配合资料管理岗做好采集参数维护工作 负责对原始数据文件进行稽核 负责对异常数据进行反馈、跟踪 配合做好相关工程测试 配合相关部门，进行用户投诉处理 在实时联机采集方式下，负责监控

8、联机采集系统 完成领导交办的其他事务,岗位职责,计费工程数据处理流程 全程审核校验流程,计费处理岗,参与的关键流程 计费处理流程 高额预警处理流程 计费工程数据处理流程,关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 计费处理准确率 99.99 30 计费处理完整性 99.99 30 计费处理及时率 100 20 内部客户满意度 90 10 计费参数准确率 100 10 重大事故 0次,技能与经验要求 大专以上学历，一年以上工作经验 有较高的计算机数据库应用基础和UNIX操作系统应用基础、C语言基础、程序编写能力 有良好沟通能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,负责对采集的原始数据文件进行标准化

9、、批价、入库 负责对采集环节进行质量稽核工作 负责计费环节内的审核校验工作 负责对误单、无主话单进行分析、跟踪和回收处理 负责计费参数、优惠参数的配置管理 配合做好相关工程测试 配合相关部门，进行用户投诉处理 在实时计费方式下，负责监控计费流程，负责高额预警工作 在计费批处理方式下，负责高额预警工作 完成领导交办的其他事务,岗位职责,全程审核校验流程 无档客户处理流程,帐务处理岗,参与的关键流程 帐务处理流程 高额预警处理流程,关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 帐务处理准确率 99.99 30 帐务处理及时率 100 30 帐务参数准确率 100 20 内部客户满意度 90 10 外部客户

10、满意度 80 10 重大事故 0次,技能与经验要求 大专以上学历,两年以上工作检验 有较高的计算机数据库应用基础、操作系统应用基础、程序编写能力，具有统计分析能力，熟悉电信业务知识 有良好沟通能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,负责资费、优惠等帐务数据参数的配置管理 负责按时完成帐务处理 负责计费环节进行环节间的质量稽核工作 负责通过总量平衡检验、波动幅度检验等方式进行质量稽核 对新增优惠、新业务，通过抽样检验的方式进行质量稽核 按异常处理流程进行帐务异常处理 配合相关部门，进行用户投诉处理 配合统计分析岗完成相关统计分析工作 在实时计费方式下，负责按需出帐、高额预警等工作 完成领导

11、交办的其他事务,岗位职责,异常数据处理流程 全程审核校验流程,销帐处理岗,参与的关键流程 销帐处理处理流程 与金融实体对帐流程 全程审核校验流程,关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 销帐处理准确率 99.99 40 销帐处理及时率 100 40 内部客户满意度 90 10 外部客户满意度 80 10 重大事故 0次,大专以上学历，有实际经验可放宽要求 有一定的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务流程 有良好沟通能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,负责营业前台销帐的技术支撑 负责后台预付款销账的处理 负责与金融机构的对帐、调帐工作 负责销帐过程的稽核处理 负责提供营业员销账记录的查

12、询 负责销帐参数的配置管理 配合统计分析岗，按时提供收入回收情况统计 配合相关部门，进行用户投诉处理 完成领导交办的其他事务,岗位职责,技能与经验要求,欠费管理岗,参与的关键流程 欠费管理流程 全程审核校验流程 停开机管理流程 用户信用度管理流程,关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 欠费数据的准确率 99.99 40 欠费数据提供及时率 100 40 内部客户满意度 90 10 外部客户满意度 80 10 重大事故 0次,大专以上学历，有实际经验可放宽要求 有一定的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务流程 有良好沟通能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,负责欠费数据和欠费用户资料的

13、管理和处理 根据流程，进行欠费开、停机数据生成的技术支撑 根据流程，进行用户信用度管理 进行呆滞帐的管理 配合统计分析岗，进行欠费分析 配合相关部门，进行用户投诉处理 完成领导交办的其他事务,岗位职责,技能与经验要求,资料管理岗,参与的关键流程 资料管理流程 全程审核校验流程 异常处理流程 用户信用度管理流程,关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 用户资料转换准确率 99.99 30 用户资料转换及时率 100 30 用户资料一致性 99.99 20 内部客户满意度 90 10 外部客户满意度 80 10 重大事故 0次,大专以上学历，有实际经验可适当放宽要求 有一定的计算机知识、统计分析能力

14、，熟悉计费帐务流程 有良好沟通能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,负责做好与营业系统、渠道支持系统接口的用户资料转换工作 负责定期检查系统用户资料准确性、完整性、实时性 负责定期检查与相关系统的用户资料一致性 按异常处理流程进行资料异常处理 配合计费处理岗、帐务处理岗，进行计费、帐务参数的配置管理 配合统计分析岗，进行资料统计分析工作 配合相关部门，进行用户投诉处理 完成领导交办的其他事务,岗位职责,技能与经验要求,统计分析岗,参与的关键流程 统计分析流程 其他内外部流程,关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 数据提供的准确率 99.99 40 数据提供的及时率 100 40 内部客

15、户满意度 90 20 重大事故 0次,本科以上学历，有实际经验可放宽要求 有一定的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务内外部流程，熟悉计费帐务系统，具有一定的财务知识 有良好沟通、协调能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,负责向财务部门提供全业务的收入、资金回收统计报表 负责向市场部门提供全业务的业务量统计报表 负责配合市场部门实施营销方案，做好预测、实施、跟踪、评估工作 负责提供经营、管理数据的综合分析报告 负责提供欠费分析、收入异动分析 负责向上级管理部门提供所需数据 在实时计费方式下，负责按需的实时分析 完成领导交办的其他事务,岗位职责,技能与经验要求,业务指导岗,参与的关键流

16、程 全部内外部流程,负责电信业务受理系统的业务指导、操作培训、组织协调工作 负责97系统的日常业务运作 负责97系统与外系统的接口协调 负责97系统的数据提供工作 配合资料管理岗，做好97系统到计费系统的资料转换工作 参与渠道部门营销策略、优惠规则、协议的制定和协商工作 协调97系统对渠道支撑方案的制定与实施工作 配合相关部门，进行用户投诉处理 完成领导交办的其他事务,岗位职责,关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 数据提供的准确率 99.99 40 数据提供的及时率 100 40 内部客户满意率 90 20 重大事故 0次,大专以上学历，有实际经验可放宽要求 有较高的计算机知识、熟悉97营业

17、系统、了解计费帐务系统，具有相当的程序编制能力 有良好沟通、协调能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,技能与经验要求,系统维护岗,参与的关键流程 计算机障碍处理流程 备份恢复流程 应用软件版本管理流程,负责支撑系统硬件设备的日常运行维护与障碍处理 负责操作系统、数据库、中间件、网络的日常运行维护与障碍处理 配合应用软件的优化、运行维护及障碍处理 参与新应用需求的支撑系统实现计划与支撑方案的制定 系统应急处理方案的设计和实施 负责各类数据的备份、清理和恢复的数据管理工作 参与计算机工程项目的计划及实施 完成领导交办的其他事务 注：本岗位应有高级和普通之分,岗位职责,关键业绩指标(KPI)

18、 目标值 权重 系统可用率 99.5 40 系统障碍处理历时 每月3.6小时 40 内部客户满意度 90 10 工程建设的质量与时间 按时 10 重大事故 0次,计算机或相关专业本科以上学历，有三年以上实际工作经验（高级）；计算机或相关专业中专以上学历（普通） 有较高的计算机知识、熟悉计算机网络原理、熟悉UNIX系统，熟悉ORACLE/Sybase数据库，具有一定的程序编制能力 有良好沟通、协调能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,技能与经验要求,参与的关键流程 全部内外部流程,负责渠道支持系统中各级人员的权限控制 负责渠道支持系统的日常运行管理 配合资料管理岗，做好帐务系统到渠道支持

19、系统的资料转换工作 参与营销策略、优惠规则、协议的制定和协商工作 协调计费系统对渠道支撑方案的制定与实施工作 负责向渠道部门提供客户信息、统计分析报表 负责向渠道部门、人力资源部提供KPI考核数据报表 负责完成领导交办的其他事务,职责与工作,关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 数据提供的准确率 99.99 40 数据提供的及时率 100 40 内部客户满意率 90 20 重大事故 0次,本科以上学历，有三年以上工作经验 有较高的计算机知识、统计分析能力，熟悉计费帐务内外部流程，熟悉计费帐务系统，具有一定的财务知识，具有程序编制能力 有良好沟通、协调能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作

20、,技能与经验要求,渠道支撑岗,参与的关键流程 全部内外部流程,负责营业系统的日常运行管理 负责营业系统与外系统的接口工作 负责营业系统的数据提供工作 配合资料管理岗，做好97营业系统到帐务系统的资料转换工作 参与渠道部门营销策略、优惠规则、协议的制定和协商工作 协调营业系统对渠道支撑方案的制定与实施工作 配合服务督导岗，进行用户投诉处理 负责完成领导交办的其他事务,职责与工作,关键业绩指标(KPI) 目标值 权重 数据提供的准确率 99.99 40 数据提供的及时率 100 40 内部客户满意率 90 20 重大事故 0次,大专以上学历，有实际经验可放宽要求 有较高的计算机知识、熟悉97营业系

21、统、了解计费帐务系统，具有相当的程序编制能力 有良好沟通、协调能力，工作认真、细致 身体健康，可任夜班工作,技能与经验要求,营业支撑岗,手册目录,1 组织架构与岗位职责 1.1 组织架构 1.2 岗位职责 流程控制 3 相关流程接口 4 计费流程体系 4.1 计费流程总览 4.2 收入确保流程 4.2.1 收入确保主流程 4.2.1.1 脱机采集流程 4.2.1.2 计费资料采集流程 4.2.1.3 计费处理流程 4.2.1.4 帐务处理流程 4.2.1.5 销帐处理流程 4.2.1.6 前台收费流程 4.2.1.7 银行代收流程 4.2.1.8 银行对帐流程 4.2.1.9 话费买断流程 4

22、.2.1.10 欠费管理流程 4.2.1.11 全程审核校验流程 4.2.1.12 统计报表流程,4.2.2 收入确保辅流程 4.2.2.1 高额预警处理流程 4.2.2.2 话务流失预警流程 4.2.2.3 客户资料维护流程 4.2.2.4 无档客户处理流程 4.2.2.5 异常数据处理流程 4.2.2.6 代收费用结算流程 4.2.2.7 代收费用处理流程 4.3 经营决策支撑流程 4.3.1 渠道支撑流程 4.3.2 市场营销支持流程 4.3.3 数据支撑层生成流程 4.3.4 渠道支撑处理流程 4.3.5 决策分析支持流程 4.3.6 新业务开发流程 4.4 辅助流程 4.4.1 备份

23、处理流程 4.4.2 恢复处理流程 4.4.3 应用软件版本管理流程 4.4.4 IT系统障碍处理流程 4.4.5 问题管理流程 4.4.6 计费工程数据处理流程,流程控制,严格控制计费帐务处理流程和系统维护流程。,横向延伸到市场、运维、营业、财务等部门 协调计费中心与各部门之间的相关流程,对内,对外,纵向延伸到省级计费帐务中心，完成省公司 计费帐务中心与本地计费帐务中心的相互工 作流程的控制,最终将与全国计费结算中心的计费网管系统 对接，形成“王”字型结构,手册目录,1 组织架构与岗位职责 1.1 组织架构 1.2 岗位职责 流程控制 3 相关流程接口 4 计费流程体系 4.1 计费流程总览

24、 4.2 收入确保流程 4.2.1 收入确保主流程 4.2.1.1 脱机采集流程 4.2.1.2 计费资料采集流程 4.2.1.3 计费处理流程 4.2.1.4 帐务处理流程 4.2.1.5 销帐处理流程 4.2.1.6 前台收费流程 4.2.1.7 银行代收流程 4.2.1.8 银行对帐流程 4.2.1.9 话费买断流程 4.2.1.10 欠费管理流程 4.2.1.11 全程审核校验流程 4.2.1.12 统计报表流程,4.2.2 收入确保辅流程 4.2.2.1 高额预警处理流程 4.2.2.2 话务流失预警流程 4.2.2.3 客户资料维护流程 4.2.2.4 无档客户处理流程 4.2.2

25、.5 异常数据处理流程 4.2.2.6 代收费用结算流程 4.2.2.7 代收费用处理流程 4.3 经营决策支撑流程 4.3.1 渠道支撑流程 4.3.2 市场营销支持流程 4.3.3 数据支撑层生成流程 4.3.4 渠道支撑处理流程 4.3.5 决策分析支持流程 4.3.6 新业务开发流程 4.4 辅助流程 4.4.1 备份处理流程 4.4.2 恢复处理流程 4.4.3 应用软件版本管理流程 4.4.4 IT系统障碍处理流程 4.4.5 问题管理流程 4.4.6 计费工程数据处理流程,相关流程接口,计费帐务中心 贯彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则 负责采集计费数据并处理，提供高额预

26、警和流失预警 负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单 负责提供多样化的方便的查询和缴费的方式与手段 负责客户欠费、资金回收数据提供工作 负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作 负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持 为渠道支撑系统提供技术支撑 负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作 负责向各客户部提供市场营销所需的经营分析数据、信用销售信息、KPI考核报表 负责向各级管理人员提供经营、管理数据的综合分析报告 负责IT支撑系统的计算机设备、网络的维护和技术支撑工作,10000号中心,话费争议处理/各类查询数据,网络部,计费数据源 /计费资料,业

27、务资费 /优惠策略 /经营分析,市场拓展部,计费结算数据及报表 计费规则/客户资料,省计费结算中心,渠道支撑 收入统计数据,大、商客户部,财务报表,各部门,计算机维护,渠道支撑/托收发票/减免清单/统计数据,公众客户部,代收信息（金融机构、社会信息台）,社会实体,综合部,KPI考核报表/数据安全,计划财务部,手册目录,1 组织架构与岗位职责 1.1 组织架构 1.2 岗位职责 流程控制 3 相关流程接口 4 计费流程体系 4.1 计费流程总览 4.2 收入确保流程 4.2.1 收入确保主流程 4.2.1.1 脱机采集流程 4.2.1.2 计费资料采集流程 4.2.1.3 计费处理流程 4.2.

28、1.4 帐务处理流程 4.2.1.5 销帐处理流程 4.2.1.6 前台收费流程 4.2.1.7 银行代收流程 4.2.1.8 银行对帐流程 4.2.1.9 话费买断流程 4.2.1.10 欠费管理流程 4.2.1.11 全程审核校验流程 4.2.1.12 统计报表流程,4.2.2 收入确保辅流程 4.2.2.1 高额预警处理流程 4.2.2.2 话务流失预警流程 4.2.2.3 客户资料维护流程 4.2.2.4 无档客户处理流程 4.2.2.5 异常数据处理流程 4.2.2.6 代收费用结算流程 4.2.2.7 代收费用处理流程 4.3 经营决策支撑流程 4.3.1 渠道支撑流程 4.3.2

29、 市场营销支持流程 4.3.3 数据支撑层生成流程 4.3.4 渠道支撑处理流程 4.3.5 决策分析支持流程 4.3.6 新业务开发流程 4.4 辅助流程 4.4.1 备份处理流程 4.4.2 恢复处理流程 4.4.3 应用软件版本管理流程 4.4.4 IT系统障碍处理流程 4.4.5 问题管理流程 4.4.6 计费工程数据处理流程,计费流程总览,决策支撑,经营支撑,收入管理,销帐管理,出帐管理,计费管理,采集管理,异常处理,版本管理,备份恢复,计费工程,障碍处理,问题管理,KPI考核,流程控制,流量类 费用信息,出租类 费用信息,采集处理,帐务处理,计费处理,应收数据,销账处理,欠费管理,

30、实收、 欠费数据,收入上报,收入来源,正常流程：应收=实收+欠费,收入报表,欠费报表,计费帐务中心,网络维护中心 大客户部,计划财务部,收入确保主流程,内部审验处理,格式标准化,数据提交,读验带处理,脱机采集流程,脱机计费数据,读带、预览,正常？,否,登记签收,是,格式标准化,审验,标准化文件,处理日志 统计信息,提交计费处理,通过,否,计费介质管理,对外异常流程,数据提交,脱机采集流程实施要点,内部审验处理,格式标准化,数据提交,读验带处理,脱机计费数据主要指交换机/平台生成的计费原始信息； 脱机数据由后端定期送光盘（磁带）至计费中心读验,并由双方做好交接登记，特殊情况通过网络传送已读文件

31、通过对介质标示号、数据块、日期、文件基本信息的校验，初步确定源文件的准确性。 采集应对数据源有严格控制，不能出现对同一批数据重复读取或遗漏,将初验文件上传到计费主机 按照约定的文件命名规则进行格式标准化，形成符合本地计费帐务系统处理格式的数据 对新增机型或内容的文件要提前进行命名参数配置，增加格式约定 格式化过程中要形成标准格式的处理日志和统计信息，用于审核校验 错误数据没有经过格式标准化，需要进一步修正后才能继续做格式标准化的处理工作,采集完毕后，应及时对处理日志和统计信息进行审阅，检查清单数与汇总数是否符合 发现交换机原因、文件读取异常、文件传送过程中的异常应停止相应的采集操作，进入对外异

32、常处理流程 计费原始记录应按照规定做好备份。对存储计费数据介质进行标记，做好介质的归档管理工作,计费资料采集流程,市场拓展部,资费政策 计费原则,提供,接收,执行,13小时,审核,局址局号 特服字冠 中继异动,接收,核查,异常,资料维护,是,核查处理,否,计费帐务中心,数据交接管理制度,计费系统管理制度,网络维护中心,核查处理,计费资料采集流程实施要点,市场拓展部在资费政策和计费原则启用前，需提前一个月通知计费帐务中心，计费帐务中心应完成应用系统调整并测试后提供支持。 网络维护中心在接到业务通知时或对交换设备的中继、局址局号、主被叫标准、记录业务等交换机参数实施变动前，需向计费帐务中心提交书面

33、异动信息，确保在交换参数正式启用（产生话单）前至少2个工作日提交，确保计费及时性、准确性。,计费处理流程,出帐处理,分拣汇总,批价处理,计费预处理,计费预处理,批价处理,回退处理,异常,异常话单,采集、交换 参数,分拣入库,用户计费资料、 资费标准,通过？,提交帐务处理,是,预警分析处理,异常话单处理,采集数据接收,统计审核,标准化话单,清单数据（详单）,无户话单,计费处理,省中心下发数据,计费处理流程实施要点(1/3),对区内、区间的计次、对区内、区间市话和网话的通话话单、对无线通话话单、对其他形式的话单的预处理，如流量话单、内容话单，对省计费中心下发的未批价话单结合业务费率标准进行费用计算

34、处理，形成批价清单数据 。 统计数据形成：按局向、地区、业务种类等分类的总费用，单数等 计费中心以市场拓展部、省中心提供的资费标准、号头信息、H码表作为参数设置依据，及时调整系统参数；以后端提交的同步中继数据、全区局号表为准；,对需本地计费的业务，根据标准化后的通话记录，结合资费标准进行费用计算，形成计费清单数据。批价处理应是基于数据控制的处理方式，即费率的修改，不需要通过变更程序来影响计算结果，只需更改规则数据中的相应参数即可；增减费用种类不需要变更程序，只需更改规则中的相应参数即可 对于在本地实现实时/定时采集的业务，采用实时/定时批价处理 ；对人工采集的业务数据进行批价批处理；由费率等变

35、动和调整带来的重新批价处理,预处理是对采集处理后的话单进行交叉检查发现话单的问题并计算跳次数据 对区内、区间的通话实际跳次和累计跳次做不同的计费跳次预处理 对区内、区间市话、网话的通话话单预处理 对无线通话话单的预处理 对201/202/IC、智能网通话话单的预处理 对其他形式的话单的预处理，如流量话单、内容话单、 对省计费中心下发的长途、网间结算、综合结算通话话单、多媒体通信话单的预处理,出帐处理,分拣、汇总,批价处理,计费预处理,计费处理流程实施要点(2/3),对本地网各业务的准实时计费话单记录进行入库，分类存放，同时生成预警数据清单 对本地网各业务的准实时计费的统计记录进行入库 对本地网

36、代收业务的计费话单和汇总记录进行入库 对省级中心下发的长途话单、多媒体话单等进行入库，发现问题，及时通知数据采集岗 汇总统计信息进行审验，如未通过，转入回退处理,对区内、区间的区分应考虑结合用户资料来区分。（因为考虑到交换机大容量、少局所的情况，现阶段很难区分区内、区间的号码情况 按日期、局向、呼叫类型、业务种类分拣，也可有其它的分拣方式 按照计费和非计费分类进行分拣。（省级集中后，网间结算话单只用于业务的统计和监控，不用于计费处理）,出帐处理,分拣、汇总,批价处理,计费预处理,计费处理流程实施要点(3/3),计费处理在联采实施后应能满足日帐处理、预警分析的要求，在一个帐期内，用户资料增、删、

37、改等变动也应实时维护，保证计费准确。 计费处理的全过程应建立严格的记录制度，计费数据必须实行严格的计费环节审核校验。 注意是否有文件未做批价、是否有文件在批价后全部变成无户话单和误单。 计费回退时，根据具体情况而定需要回退到哪一环节，如果发现是标准化产生的问题，则需要回退到标准化处理环节；如是批价产生的问题，则只需回退到批价环节。 异常数据在未得到客响中心的处理意见的情况下，不进行合帐处理。在查明原因后，本帐期能进行补收的数据应补收，本帐期无法补收的应在下一帐务周期补收。,出帐处理,分拣、汇总,批价处理,计费预处理,费用加载,帐务处理流程,质量稽核,月帐生成,综合优惠,合帐处理,日帐处理,计费

38、处理,参数管理,资料管理,计算日租 （月租）,日帐明细 帐单库,合帐 处理,综合 优惠,月帐明细 帐单库,帐务 稽核,费用 加载 （断帐）,正确？,回退至相应环节,销帐,帐务处理,计费处理 资料管理,Y,N,*每天处理,每天进行帐务处理，支持客户计费收入的实时反映,费用加载,帐务处理流程实施要点(1/2),质量稽核,月帐生成,综合优惠,合帐处理,日帐处理,每天晚上定时进行日帐处理，次日进行日帐环节稽核 日帐明细帐单库应包括用户日租，各种电信产品每天消费次数，消费金额，消费时长等要素 每天为数据支撑层提供数据，达到当日反映前日计费收入情况,据优惠规则的设置，进行不同阶段的优惠处理，并将用户所享受

39、的优惠费用反映到相应的帐单上，在用户的帐务查询中能够直接体现优惠的费用及折扣比例。 对某些总量型优惠，优惠金额需要按业务类型进行摊分，以便平帐 优惠规则包括业务量优惠、用户群优惠、信用度优惠、主被叫关系优惠、时段优惠、交叉优惠、定期限额优惠,费用加载,帐务处理流程实施要点(2/2),质量稽核,月帐生成,综合优惠,合帐处理,日帐处理,出帐前。检查计费处理提交的数据是否齐全、是否具备出帐条件， 有无重复数据、遗漏数据发生。检查通过接口获得的用户资料是否符合业务逻辑，关键信息是否完整。 出帐中。检查出帐过程生成的日志、中间文件、错误报告、出帐状态，检查是否存在重复出帐、遗漏出帐，检查是否由于系统资源

40、或系统故障引起出帐中断，检查中间处理结果是否正确等。 出帐后。对出帐完成后生成的数据进行自动稽核校对，并对补收冲减进行抽检核对。例如检查各个明细帐目的逻辑关系是否平衡，对不平衡的帐目进行告警，并在日志文件中指出具体的原因所在，便于生产人员进行分析判断，及时进行特殊处理。 优惠稽核。检查优惠规则的设置，是否正确、有无互斥等。检查优惠处理日志，对涉及到优惠的帐目进行分类统计费用（正常费用统计、优惠费用统计），并验证所统计的费用是否符合优惠规则定义的比例。对比较特殊的免费项目进行专门的统计核对，并将统计的费用与客户资料挂钩进行审核。抽样检查有关详细话单的优惠比例，检查优惠比例是否与优惠规则设置的保持

41、一致。,销账,销帐处理流程,出账,欠费管理,费用加载,金融机构 代收处理,是否收到 ?,转现,结束,N,窗口/ 联网收费,欠费管理,是否收到 ?,N,Y,Y,销帐处理流程实施要点,出账,销账,欠费管理,应支持用户多种方式销账，基本的销账方式包括现金收和托收。其中现金又可以细分为：窗口现金收费、金融机构联网代收和话费买断方式收费。 应允许托收用户选择在窗口缴纳现金，银行对用户重复划账的费用可作为用户预存款管理，或者根据用要求进行退费。,前台收费流程,销帐,缴费,查询话费,申请缴费,营业窗口,计费帐务中心,申请缴费,受理缴费,确认缴费,销帐,查询话费,客户,提供查询,收款,发票,帐单信息要素,现金

42、收费实施要点,销帐,缴费,查询话费,申请缴费,客户可在电信营业厅提供电话号码或者局编合同号收费。,应支持同一局编合同号下所有号码费用、单个号码费用、某个号码下的某一费用项缴费； 应支持按预定义缴费组合关系缴费，不能一次缴清欠费情况下不允许按组合关系缴费； 应支持用户选择帐务周期缴纳欠费； 应支持转预存处理和零头管理。,银行代收流程,金融机构,计费帐务中心,申请缴费,受理缴费,相符？,确认缴费,销帐,查询话费,客户,提供查询,收款,发票,当日缴费清单文件,当日销帐清单,前置机,IT系统,Y,N,帐单信息要素,终止,金融机构对帐流程,银行代收实施要点,客户可在联网金融机构的柜台申请现金缴费，也可通

43、过金融机构提供的电话银行、网上银行、ATM等方式实现自助缴费，以上缴费方式均通过本流程完成,银行必须通过前置机与电信数据联网，严禁双方系统直联。 银行划客户帐与电信销账逻辑上应作为一个交易事务进行，确保同时成功或撤销。,电信稽核人员每日将银行联网代收清单文件与销帐记录进行核对，不符的地方应与银行查明原因并及时处理。,银行对帐流程,销帐申请,金融实体,销帐处理,对帐,销帐,客户,发票,当日销帐清单文件,当日销帐清单,划帐至电信,立即,是,否,原因2,缴费请求,帐务数据库,缴费,收款,与 银 行 通 信 前 置 机,返销,原因1,原因1：实际应销帐，而帐务系统未销帐 原因2：实际不应销帐，而帐务系

44、统已销帐,划帐至电信,稽核,销帐,缴费,立即,1小时,按协议划帐,银行对帐流程实施要点,稽核人员将已核对的代扣总笔数、总金额（银行进帐证明）报表交收入管理人员。 各联网代收机构均通过计费帐务中心机房联网前置机的接口与帐务系统发生联系。 联网代收机构只负责代收费用，不负责向用户解释。 计费帐务中心负责对两边系统对帐后与实际情况不符的、经核实后进行销帐或返销处理。,话费买断流程,提供话费买断应收数据,帐务中心销账,生成话费买断数据,买断人,计费帐务中心,缴费,提供话费买断 应收报表,客户,发票,生成话费买断数据,销账,外部结算流程,话费买断收款实施要点,提供话费买断应收数据,计费帐务中心销账,生成

45、话费买断数据,计费帐务中心根据买断协议规定的买断号码按月提供买断数据，并向财务部门提供买断话费应收数据，同时对买断号码的相关费用销账。 买断人直接与电信财务部门进行买断话费结算，并主动向用户收费，提供发票。,欠费管理流程,报损,拆机,停机,催费,欠费数据生成,欠费管理,用户信用档案,催费,是否逾限？,停机,交费查询,是否交清?,超过90天?,拆机,呆帐、坏帐,审核,报损,信用度评估,N,N,是否停机？,N,Y,Y,N,信用度调整,Y,Y,复话,欠费管理实施要点,报损,拆机,停机,催费,应结合客户资料选择适当的催缴方式，对于重要客户应避免采用简单的语音催。,停机、拆机时限必须严格遵循电信管理条例

46、的相关规定 。 停机、拆机也应结合信用度管理，应支持对不同信用等级客户的不同产品采取区别的停机、拆机策略。 停机、拆机信息应及时反馈到信用度变更管理环节。,欠费一年后形成呆账，呆账由财务部门审批生成坏账。 应支持呆账、坏账缴费处理。,全程审核校验流程,报表环节 审核校验,销帐环节 审核校验,帐务环节 审核校验,计费环节 审核校验,采集环节 审核校验,采集环节 审核校验,正常?,计费环节 审核校验,正常?,帐务环节 审核校验,正常?,销账环节 审核校验,正常?,报表环节 审核校验,通知相应 环节处理,Y,N,Y,N,N,Y,Y,计费系统 五步稽核法 为收入确保 提供严格的保障,正常?,N,N,财

47、务收入 管理,外部数据 采集处理,Y,五步稽核法要点（1/5）,审核要求: 正常采集的原始文件序列号连续，原始话单量图表波形连续。 接收数据包含了全本地网需要计费的数据源。 校验要求： 传送的文件说明与接收的文件内容一致。 稽核报告内容： 文件序列号的连续性，数据接收完整性，文件说明与接收文件的一致性。,报表环节 审核校验,销帐环节 审核校验,帐务环节 审核校验,计费环节 审核校验,采集环节 审核校验,五步稽核法要点（2/5）,审核要求: 采集环节提供的记录数与标准化环节提供的标准化记录数、重复（交叉） 记录数、异常记录数一致： 总记录数=标准化记录数+重复（交叉）记录数+其他异常记录数 校验

48、要求： 批价环节提供的话单数和计费环节提供的记录数一致： 标准化记录数=批价记录数+无户记录数+其他异常记录数 稽核报告内容： 标准化环节： 采集话单数、标准化记录数、重复（交叉）记录数、其他异 常记录数。 批价环节：标准化记录数、批价记录数、无户记录数、无区号异常记录数。,报表环节 审核校验,销帐环节 审核校验,帐务环节 审核校验,计费环节 审核校验,采集环节 审核校验,五步稽核法要点（3/5）,审核要求: 批价环节提供的总费用与帐务环节生成的各种费用一致： 批价总费用=应收费用+优惠费用公免费用+卡类费用 校验要求： 多重优惠平衡： 应收费用n-1=应收费用n+优惠费用n 优惠散总平衡：

49、优惠费用=优惠费用1+优惠费用2+优惠费用n 稽核报告内容： 批价总费用、应收费用、公免费用、卡类费用。 应收费用、每一步的优惠费用、每一步的优惠费用项费用。,报表环节 审核校验,销帐环节 审核校验,帐务环节 审核校验,计费环节 审核校验,采集环节 审核校验,五步稽核法要点（4/5）,审核要求: 帐务环节提供的本月应收费用与销账环节提供的各种应付方式的费用 一致： 本月应收费用=现金应收费用+银行托收费用+外部代收（买断）应收费用。 校验要求： 欠费平衡： 本月初欠费余额+本月应收费用-回收本月帐回收历史欠费-本月帐务调整-本月形成坏帐=本月末欠费余额。 预存话费余额平衡： 本月期初余额+本月

50、收存本月划帐本月提取本月期末余额 稽核报告内容： 本月应收费用、现金应收费用、金融机构批量代扣应收费用、银行委 托费用、外部代收（买断）应收费用； 上月累计欠费、本月应收费用、本月回收费用、本月帐务调整、本月 形成坏帐、月末累计欠费。,报表环节 审核校验,销帐环节 审核校验,帐务环节 审核校验,计费环节 审核校验,采集环节 审核校验,五步稽核法要点（5/5）,报表环节 审核校验,销帐环节 审核校验,帐务环节 审核校验,计费环节 审核校验,采集环节 审核校验,审核要求： 收入和欠费报表数据应与计费结果数据一致； 校验要求： 收入报表数据统计口径应与财务会计科目口径一致，通信量、通信业 务收入、平

51、均单价一致； 收入变化幅度纵向比较连续变化。 稽核报告内容： 重要通信量、通信业务收入、平均单价指标。,统计报表流程,对外报出,报表稽核,报表生成,数据分析,统计要素库,计费数据提供,统计要素生成,计费数据提供,稽核报表,统计报表,正常？,稽核报告,重新统计,报出,归档,Y,N,Y,统计报表流程实施要点,统计人员应在出帐终了24小时内完成报表统计工作 运行统计程序之前应作好检查工作，上帐期出现的问题是否已经解决，统计过程中发现任何异常情况及时报告 统计人员按照稽核模型来检查报表是否正常，稽核模型的稽核方式应包括总量平衡检验、波动幅度检验（与上年同期比较、与上月比较）、新业务计费检查、相互之间逻

52、辑关系检查 稽核完毕，应出具稽核报告，说明统计报表是否正常，各项业务的增长幅度，异常的业务、金额和原因，存在的问题，解决的建议和方法 因帐务出错调帐的，未报出前应重新统计，已报出的，可出具调帐报告 所有报表应在稽核报告经主任审核后，方可对外报出 业务收入统计报表的报出时限为每月27日8:00时之前 报表人员应作好报表的归档，统计数据的保存，以统计全年的累计报表,对外报出,报表稽核,报表生成,统计要素生成,计费数据提供,手册目录,1 组织架构与岗位职责 1.1 组织架构 1.2 岗位职责 流程控制 3 相关流程接口 4 计费流程体系 4.1 计费流程总览 4.2 收入确保流程 4.2.1 收入确

53、保主流程 4.2.1.1 脱机采集流程 4.2.1.2 计费资料采集流程 4.2.1.3 计费处理流程 4.2.1.4 帐务处理流程 4.2.1.5 销帐处理流程 4.2.1.6 前台收费流程 4.2.1.7 银行代收流程 4.2.1.8 银行对帐流程 4.2.1.9 话费买断流程 4.2.1.10 欠费管理流程 4.2.1.11 全程审核校验流程 4.2.1.12 统计报表流程,4.2.2 收入确保辅流程 4.2.2.1 高额预警处理流程 4.2.2.2 话务流失预警流程 4.2.2.3 客户资料维护流程 4.2.2.4 无档客户处理流程 4.2.2.5 异常数据处理流程 4.2.2.6 代

54、收费用结算流程 4.2.2.7 代收费用处理流程 4.3 经营决策支撑流程 4.3.1 渠道支撑流程 4.3.2 市场营销支持流程 4.3.3 数据支撑层生成流程 4.3.4 渠道支撑处理流程 4.3.5 决策分析支持流程 4.3.6 新业务开发流程 4.4 辅助流程 4.4.1 备份处理流程 4.4.2 恢复处理流程 4.4.3 应用软件版本管理流程 4.4.4 IT系统障碍处理流程 4.4.5 问题管理流程 4.4.6 计费工程数据处理流程,高额预警处理流程,竞争话务流失预警流程,客户资料维护流程,无档客户处理流程,无档客户处理流程,异常数据处理流程,代收外部费用结算流程,代收外部费用处理

55、流程,计费主流程,收入确保辅流程,高额预警处理流程,高额预警规则,预警号码,技术原因？,高额处理,信用分析,超过门限？,日帐处理,继续跟踪,限呼,是,否,Y,继续跟踪,高额处理,信用分析,技术核查,高额拦截,日帐处理,N,网络监控中心,计费帐务中心,防盗打、欺诈,四大营销渠道,催存,及时预存？,Y,解决技术问题,N,高额预警处理流程实施要点,预警规则,流程目的,实施要求,高额预警规则设定为： （初步）当日话费高于前3月日均话费100，且高于设定门限值：如住宅100元/天.部，商用300元/天.部,及时发现和处理高额话费情况，防止产生话费争议，提高资金回收率，提高客户满意度， 防止恶意欠费，减少

56、收入损失,计费处理人员每日根据计费结果生成高额号码，传后端维护部门；经核实是否由于交换机技术故障原因，如是，解决问题并通知帐务作高额话单处理，否则转入信用分析流程 分析结果交各客户部析核实，若确认异常或虽确认正常使用但其信用度等级较差，可根据客户协议由各客户部通知客户响应中心拆除其长途功能或强制停机,值需要待定,话务流失预警流程,日帐处理,长话、网间通话量突低清单,流失分析,话务流失？,关系营销,挽留营销,跟踪反馈,营销,流失分析,统计突低清单,帐务处理,锁定客户,流失分析报告,N,Y,计费帐务中心,大客户部商业客户部,跟踪反馈,网路调控,资源管理中心,及时有效的举措,本网去话话务量 网间来去

57、话务量 运营商发生用户数,话务流失预警流程实施要点,预警规则,流程目的,实施要求,话费突低的判断规则设定为： （初步）客户当日话费均低于前3个月的日均话费的30、且下降额度在 元以上，或月累计长话费低于前3月的月均话费的30以上，即纳入话流失预警流程,针对大客户和商业客户，尽早发现其长话等竞争话务流失的征兆和倾向，及时采取挽留措施，减少客户流失 针对网间通话量的变化，尽早发现其他运营商的关于营销和网调的相关动作，及时采取遏制措施，减少本网话务流失,计费处理人员根据计费分拣结果每天统计话费突低清单，分别传大客户部和商业客户部 大客户部和商业客户部对突低清单进行流失分析，必要时对客户进行上门走访，

58、确认是否属于话费流失或将要流失，并采取相应的营销措施，最大限度控制话费流失率 网管部门对网关话务进行分析，采取必要措施回应其他运营商的相关动作,客户资料维护流程,资料稽核,资料建帐,用户资料管理,97资料库,变动工单,稽核工单,异常？,内部原因？,查明原因,建帐处理,计费资料 采集流程,帐务 资料库,营业/渠道,接口,工单稽核,Y,N,Y,N,资料稽核,渠道系统,异常数据 处理流程,计费参数管理,客户资料维护流程实施要点,资料稽核,资料建帐,营业/渠道,接口,工单稽核,计费帐务中心资料维护人员应先进行工单稽核程序，检查客户类型、服务类型、付费方式等是否正常 特别注意捆绑型营销政策的客户，两边是否同时建帐，对应关系是否正确,九七系统每日将竣工客户资料生成工单信息传计费接口库 渠道支撑系统将客户经理收集的客户属性等信息反馈计费帐务中心,稽核通过的工单进行正常建帐处理 应每日检查，确保无积压未处理工单信息，月底打印建帐统计报告 稽核通过的工单进行正常建帐处理,每日运行资料稽核程序，检查客户资料的准确性，主要关注新的营销政策的资费是否正确执行，并修