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文档简介

1、旅游案例分析 旅管0801 刘鑫璐 学号：08020141,案例介绍： 1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。,为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔

2、偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。,问： （1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？,答：旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。,问： (2)导游黄

3、某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？,答：导游黄某的说法不正确。依据导游人员管理条例的规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。,黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社管理条例及导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。,案例启示： 1.导游人员的义务 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。,2。旅游者要依法维护自己的权益。 首先报名参团时，要选择有资质的旅行社。 A.向消委会投诉。消费者在旅游中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受到侵害可向消费者委员会投诉。 B.向法院提起诉讼。消费者向法院提起诉讼并已被法院

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