品管圈的运作与管理

1、品管圈的运作与管理,导 言,在日常护理质量管理过程中，实际情况与所期望的情况之间经常存在着一种差距。这种差距就是我们所说的“问题”。“问题”会造成护理质量的下降，甚至导致患者投诉等。,解决“问题”的方法有很多种，而品管圈活动就是其中的一种。,减少差错发生 我们的服务对象满意度提高 同事之间彼此支持，关系融洽 有发挥自己才华的平台 工作快乐、自豪、有成就感,我们希望,我们困惑？,完整的制度 差错并没减少 优质的服务培训 病人满意度低,问题,石川馨博士,有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。,品管圈（QCC）的含义 品管圈（Quality Co

2、ntrol Circle,缩写QCC）就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小集团。,品管圈的理念,管理品质的重要性在于： 70%态度+20%知识+10%技能 100%品质 品质是什么？ 仅仅只是顾客满意？ 人力、技术、服务等，借助科学技术手段，不断的提升其内在的科技内涵,品管圈活动的基本概念,品管圈作为全面品质管理的一环，在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制手法、全员参与，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，成为品管圈活动. 1、基层人员组成，中层以上干部不组圈，但 要参与，扮演支持、鼓励、关心辅导员的 角色. 2、组圈时必须同一工作现

3、场或工作性质类似 3、自动自发精神 4、讨论的事项以品质为中心,QCC的组织架构,小组人数3-10人为宜,QC小组的成立,上级要求（指令性）,自发组建（自主性）,上下结合（指导性）,组圈,注册登记,主题选定主题书写格式,动词（正向或负向） 名词（改善的本体） 衡量指标,主题书写格式,动词 + 名词 + 评价基准 降低 静脉注射 重打率 缩短 门诊领药 等候时间 降低 问题病历 发生率 降低 病房对讲机 使用次数,一、自愿参加、上下结合,二、实事求是，灵活多样,组建QC小组的原则,13/126,QC小组的成员及对其要求,一 QC小组组长的职责及对其要求,（1）抓好QC小组的质量教育；,（一） Q

4、C小组组长的职责,2）制定小组活动计划，按计划组织好小组活动；,（3）做好QC小组的日常管理工作。,14/126,对QC小组组长的要求,（1）是推行全面质量管理的热心人；,（2）业务知识较丰富；,（3）具有一定的组织能力。,15/126,对QC小组组员的要求,（1）应根据QC小组活动计划安排按时参加活动，在活动中积极发挥自己的聪明才智和特长；,（2）按时完成小组分配的任务。,16/126,品管圈十大步骤,（1）主题选定 （2）拟订活动计划书 （3）现状把握 （4）目标设定 （5）解析 （6）对策拟定 （7）对策实施与检讨 （8）效果确认 （9）标准化 （10）检讨与改进,目标值=现状值（现状值

5、改善重点圈能力）,QCC开展步骤,问题解决型自定目标,问题解决型指令性目标,月份周期,月份周期,活动项目,2008年 7月,2008年 8月,2008年 9月,2008年 10月,2008年 11月,2008年 12月,2009年 1月,2009年 2月,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,选出圈名及圈徽,1、主题选定,2、活动计划拟定,3、现状把握,4、目标设定,5、解析,6、对策拟定,7、对策实施与检讨,8、效果确认,9、标准化,10、检讨及改进,资料整理及发表,30%,40,%,负责人,活动计划表

6、,如何开好圈会,1、开圈会时间：1-2次/周，50分钟/次。 2、开圈会地点：有桌子和白板的场所为宜。 3、开圈会的准备：准备相关事宜，请领导列席指导，提前联系圈员，确认场所。 4、开会：圈长说明事项，头脑风暴法发言讨论，一次讨论，上次执行状况，分配事项，领导指导，一人做记录。 5、教育培训：可安排教育培训，圈员轮读，内容含QC手法、QCC精神及意义、对策提出的创造性思考法、数据收集、新作也标准书的宣读。,品管圈的精神与特性,精神： 尊重人性，开拓明朗的工作现场。 发挥潜在能力，开发脑力资源。 创造利益，确保团队发展。,特性： 自主致善，团队学习。 应用统计学方法及改善技术。 交流互动，自我实

7、现。,QC小组的成立,上级要求（指令性）,自发组建（自主性）,上下结合（指导性）,组圈,注册登记,设定圈名,以部门的名字来命名 以部门的属性来命名 医体现凝聚向心力的文字命名 以代表希望的感觉命名 以借助文字的巧妙性命名 以卡通人物的姓名命名 以品管圈活动的主题命名 以文字的反义词命名 以动物的名称命名,台湾医疗机构圈名及圈名意义,芭乐圈圈徽及意义,稻草纹，源于徽章，象征着荣誉与责任。,联为一体的 摊开的手掌，表明诚信、无私和公正的理念；也如打开的书，代表学术业务；同时又似翔鸽追求和平、健康；,手指叠联象征着团队。,沙漏象征严谨。,圈名,常乐圈,圈徽,Helping Others To Enj

8、og Yourself,圈徽（意义）,树代表患者，肺叶造型的树根代表我们呼吸内科一病区的护理人员。首先，树根的交错代表我们紧密的团结在一起，吸收养分为的是供给树的成长。其次笑脸的造型代表我们的微笑服务，我们要用爱和感动去呵护每一个生命，我们要把快乐传递给患者，在快乐中工作并在工作中得到快乐从而围绕“乐”的宗旨突出我们的口号：helping others to enjoy yourself（予人玫瑰 手留余香）。,品管圈的组建,一个品管圈由圈长、辅导员和圈员组成,品管圈的组建,圈长是品管圈的灵魂人物，应扮演如下角色： 1、了解品管圈活动的精神及做法 2、要有一定把品管圈带好的决心 3、领导品管圈

9、进行各项活动 4、主持圈会，带动全员参与 5、圈活动工作的分配及追踪 6、关心全员并做好人际关系 7、组织圈员不断进行学习QC手法,品管圈的组建,辅导员,1、充分了解品管圈活动的想法与做法。 2、教育训练提高活动能力并助其发展。 3、创造出自主性活动的气氛。 4、品管圈无法处理之问题，给予协助。 5、指导正确手法之使用。 6、熟悉品管圈活动事务。,品管圈的组建,1、了解品管圈活动的意义及精神 2、参加品管圈各项活动并踊跃发言 3、认真执行圈长分配的工作 4、发现问题或有好的方法，向圈长报告 5、与其他圈员情感交流，互助合作,圈员 （轮子）,推 进 委 员 会,辅导员 （车头灯）,推进委员 （发

10、动机）,圈长 （司机）,品管圈成员的关系,沟通方式,品管圈活动是集合一个小组的智慧和力量发掘问题并进行分析和改善，所以圈会是品管圈活动沟通的关键。 如果圈会进行得好，整个品管圈活动势必顺利，其有形无形成果必佳。反之，如果圈会开得不好，则活动必定无法达成预期的成果。,会前有通知，有资料，以免空口讲白话。 避免马拉松圈会，1小时为宜，2小时为极限，准时开始，准时结束。 圈会目的要清楚明确，议题三个最适宜。 每人发言时间控制在5分钟之内，言简意赅，掌握重点，不偏离主题。 圈会记录要忠实和完整。 追踪圈会各项决议的行动及结果。,沟通方式,如何开好圈会,切忌会而不议，议而不决，决而不行。,品管圈的实施要

11、领,教育训练,组织品管圈,1.发掘问题 2.选定主题设定目标 3.分析现状追究原因 4.研拟对策 5.对策实施 6.确认效果 7.活动标准化 8.成果报告与发表,品管圈七大手法,鱼骨图从现象找原因 直方图就全盘观察，判断品质的分配状况 查检表资料收集 柏拉图选择重要问题 管制图判断进程是否正确 散布图找出因果关系 层别法将混和的数据层别开来，以利比较,QC七大手法,因果关系图 / 鱼骨图,查检表,柏拉图,散布图,层别法,100%,LSL,USL,直方图,1.管理，教育用 2.改善，解析用,可应用反转法，由找要因变换为找对策方法,特性要因图,1.决定改善目标 2.明了改善的效果 3.掌握重点分析

12、,柏拉图,能以前面几项为改善之要点， 可忽略最后几项,1.日常管理用 2.收集数据用 3.改善管理用,查检表,帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集,应用层别区分法，找出数据差异的 因素，而对症下药,层别法,借用其他图形，本身无固定图形,1.了解二种因素(或数据)之间的关系 2.发现原因与结果的关系,散布图,应用范围较受限制,1.掌握进程现况的品质 发现异状即时采取行动,品质让其稳定一种管制情报,管制图,1.了解分布 2.了解制程能力 3.与标准比较 4.月或季品质情况,直方图,手法,图 形,用 途,备 注,了解一批品质之好坏,QC七大手法,特性要因图-鱼骨图,万事皆有因: 问题无时无刻不在

13、我们周围。 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。,鱼骨图分析方法,鱼骨图分析方法,鱼骨图的定义: 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条

14、理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。,鱼骨图分析方法,鱼骨图的用法: 鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 采取补救措施，正确行动。,鱼骨图分析方法,各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。,鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。,整理 问题型,原因型,对策型,鱼头

15、在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。,鱼骨图的三种类型,鱼骨图的基本结构:,鱼骨图分析方法,鱼骨图分析法的步骤: 决定问题的特性。 简单的说特性就是“工作的结果,鱼骨图分析方法,特 性,特性和主骨。 特性写在右端，用四方框圈起来。 主骨用粗线画，加箭头标志。,鱼骨图分析方法,特 性,主 骨,大骨和要因。 大骨上分类书写36个要因，用四方框圈起来。,鱼骨图分析方法,要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。,要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。,6M,Manpower,Machinery,Materials,Methods,Mea

16、surement,Mother-nature,鱼骨图分析方法,6M方法常规图：,问题/特性/结果,人,测,环,法,机,料,中间原因,鱼骨图分析方法,要因分析的技巧-头脑风暴法,头脑风暴法（Brain StormingBS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 BS有四大原则：严禁批评 自由奔放 多多益善 搭便车,指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。 头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴 这是一种集体开发创造性思维的方法。,什么是头脑风暴？,头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应

17、尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。 目标集中，追求设想数量，越多越好。 主张独立思考，各抒己见。,头脑风暴法的要素,头脑风暴法的要素,头脑风暴研讨会时 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。 禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。 与会人员一律平等，各种设想全部记录。 不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境 不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意,别傻了啦 太理论了 不可能发生的 老一辈不会接受的啦 我们以前已经试过了 想像力也太丰富了吧 这根本行不通 这超出我们工作范围

18、,好蠢的想法 不行，人家会笑我们 我们以前都是这样做的，没必要改 为什么不依规定来做 现在还能用，何必改 可能很贵喔 这是好点子，但是 少（又）来了,常见之犯错的词汇,这个点子真是太棒了! 让我们超越传统思考方式做另类思索罢! 永远有更好的方法 我们一起来想一想 我们如何将创意实践在我们工作中 我们相信会有更多同仁赞成您的创意 您的点子太好了，让我也参与好吗？ 我总觉得您的点子很有创意而且可行,鼓励的词汇,中骨、小骨、孙骨。 中骨事实。 （ 不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。） 小骨要围绕为什么会那样？来写。 孙骨要更进一步来追查为什么会那样？来写。,鱼骨图分析方法,孙骨,曾孙骨,中骨,大骨,小骨,深究要因 考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。 追查要因的时候，要由全员讨论决定。 将深究的要因称为主要因，用标记。并写上序号 主要因是对策的内容的基础。,鱼骨图分析方法,记入关联事项 在制成的鱼骨图下栏标注名称。 标注制图日期。 标注制图人姓名。,鱼骨图分析方法培训,品管圈活动成果报告书写格式,一、圈的介绍 二、主题选定 三、活动计划拟订 四、课题明确化 五、目标设定,六、方策拟订 七、最适策追究 八、对策实施与检讨 九、效果确认 十、标准化 十一、检讨与改进,品管圈活动的成果,1、有形成果 抱怨