《导购心态训练》PPT课件

1、导购的心态及能力,主要内容,导购应具备的心态 导购应具备的意识 导购应具备的能力 导购应具备的沟通技巧,门店的每个岗位工作都不是容易完成的，需要通过不断的学习和努力。而导购这个岗位更是门店的重要的一块，是公司的基石。 下面我们将了解到的是导购在门店工作中应该具备的意识、心态。,导购应具备的心态,态度第一 相信自己 服务至上 坚持到底 责任比能力更宝贵 如何调整我们的心态呢？,寻找工作的兴趣 让顾客不虚此行 用心在工作 选择自己的态度,平庸导购：只是“介绍饰品” 一般导购：可以“卖饰品” 合格导购：“引导顾客定做饰品” 优秀导购：“诠释品牌的DIY饰品 行象顾问”,“好导购”的境界,导购应具备的

2、意识,推销意识：强烈的推销意识促使导购发挥主观能动性，发现和创造更多的销售机会。 服务意识：服务是一种产品的衍生产品。热情、友好、主动的服务能够吸引顾客，创造更多的销售机会，成就销售业绩。 勤奋意识：没有尽力而为，只有全力以赴。只要多动脑筋，你一定与众不同。 学习意识：学习的途径是多方面的，前提是你必须主动。,树立目标 获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。 获得朋友和友谊。 为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。 获得成就感和应有地位。 设定自我成长的目标：优秀导购员-主管-店长-督导,导购员必备的能力,工作精神,顾客第一,销售“真”品,顾客是衣食“父母”,职业道德 销售自信,服务态度

3、,服装打扮,态度,头发、化妆、衣服、鞋,笑容、姿势、动作、谈话、注视,商品知识,饰品搭配,卖点（比较常识）,DIY制作技巧,有效销售,销售步骤,应对能力,导购员必备的能力,导购的沟通技巧,眼睛是心灵的窗户，微笑是最好的名片，言行举止是与顾客沟通的桥梁，相对于销售技能的“硬工夫”，非语言表达与语言沟通技巧可谓是以柔克刚的“软工夫”，只有刚柔相济，我们才能真正把导购工作做好！,第一印象=肢体表现（55%）+语言（8%）+视觉（47%）,非语言沟通 聆听 语言表达技巧,非语言沟通,非语言沟通类包含了：仪容仪表、肢体语言、微笑、手势以及正确的工作姿态。 仪容仪表包含了工装、发型、化谈妆、饰品、指甲等。

4、,活用肢体语言：无声胜有声,1、眼神是表达友爱的窗口 注视部位：注视部位是两眼和嘴之间的三角区域。 与顾客交谈时，应用60%-70%的时间注视对方，目光祥和、亲切、自然，要让对方感觉到你的真诚，切忌左顾右盼或心不在焉,2、微笑是靠近顾客的桥梁 微笑是通过面部笑容来传递和善、友好的无声语言，是最具有吸引力和魅力的肢体语言 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该是真诚地为顾客服务，给顾客提供必要帮助 微笑同时要与正确运用肢体语言相结合，这也是成功导购与顾客沟通的法宝,3、手势是表达心意的符号 导购的手势语是向顾客表达心意的得力助手，我们可以通过手势与顾客打招呼，表示欢迎、送别等 指示商品正确姿势：

5、以左手为例，五指并拢伸直，前臂由上向下摆动，掌心斜向上,4、正确的工作姿态 良好的身体语言 注：站顾客前边，使顾客有压迫感，站在左侧、右侧，会使顾客感觉非常自然,请不要出现以下情况： 目光呆滞，欠缺笑容 在货场大声喧哗。 用手指指着顾客说话 在门店内做小动作，如照镜子、补妆、梳头、打电话、发短信等（如有需要，可到储物间）,聆听,1、重要性：了解顾客所需，才能做出恰当推介 2、技 巧： 提醒自己要有耐心 观察顾客身体语言，增加顾客所需要的了解；运用非语言表达，以示专心聆 听，如：眼神接触、点头微笑及上身微躬向前。,语言表达技巧,说话态度就是心的态度，与顾客进行沟通发过程中，我们在语言上应该注意方

6、式和技巧： （一）发问： 1、重要性：可以发觉及深入了解顾客所需；可以加促顾客做出购买决定 2、种 类： 开放式问题：问题的本身没有规限答案的数目及内容 好处：可以探求不知的原因或事实，无压迫感 封闭式问题：问题的本身规限了答案的数目及内容，通常只提供23个选择 好处：容易回答，并可逐步引出更深入问题发问重点 3、技 巧： 集中于顾客的疑难问题 避免发问无关紧要的问题 由浅到深，逐步发问，避免连珠式发问（导购）,（二）简要复述 1、重要性： 澄清误会，从而确保双方都了解 表示对顾客所需的了解及认同，使顾客安心愉快 2、技 巧： 归纳及适当复述 归纳语言条理浅析、简洁正确,（三）推介 1、重要性： 技巧性推介可以增强顾客满足感和店铺销售额 按顾客的需要及疑难做出合理推介FABE（即将商品的特性、优点、好处证据等告知顾客） 引导顾客去触摸产品；鼓励顾客试戴。 2、技 巧： 以正确的方式进行推介