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文档简介
1、程菊在线商学院如何把顾客变成销售人员。讲师:谭志德,什么是企业的命脉?客户是企业的命脉。革命的首要任务是区分我们的朋友和敌人。毛泽东,如何把握企业的命脉?1.了解客户的生命周期以及客户满意度是如何形成的;2.具体的客户关系和如何做客户服务;1.了解客户的生命周期以及客户满意度是如何形成的;1.首次购买2。重复购买。推荐购买。了解客户满意度是如何形成的:1。降低客户期望;2.提高服务质量;3.扩大新客户的成本高于维持老客户的成本;1.降低客户期望;顾客的体验和期望决定了顾客的满意度;2.提高服务质量;现代企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争,更大程度上是服务质量的竞争。3.扩大新客户的成本高于维持老
2、客户的成本。将有效成本集中在我们的老客户身上,收到成本的回报率将达到最大。2.具体的客户关系,如何做客户服务。1.建立客户档案。2.客户分类。3.案例分析。1.建立客户档案。客户最基本的信息:企业历史、企业文化、企业产品特征、企业产品竞争优势、企业主要竞争对手。企业主要负责人的主要信息:客户与我们合作关系中存在的问题,以及以往与客户合作的各种记录,以便充分了解客户的几个重要指标:1。立场(支持、中立或反对);2.客户需求(发现需求比满足需求更重要);3.障碍(处理疑问);4.发现顾客的兴趣;2.根据客户级别分类、行业分类和客户忠诚度对客户进行分类。根据客户分类:高端客户、低端客户,20%的高端
3、客户创造了企业80%的利润。高端客户注重服务,不在乎价格。高端客户注重品牌、包装和附加值,满足更高层次的需求。企业利润来自高端客户服务的附加值,而低端客户注重产品价格。忽视低端客户服务的策略是低成本、大规模、服务=标准化。业务越简单、越个性化,就越容易进行个性化服务,这可以让顾客感到更感动。标准化和个性化的服务可以使服务更好。如何拜访客户1、观察客户2、表扬沟通3、使用4种惯用语言,以及如何让客户投诉?1.情绪处理仔细倾听顾客的抱怨,识别顾客的感受。2.积极寻找问题的解决方案,并保持与客户沟通的记录。3.规范处理客户投诉的工作,即客户服务。4.客户服务是一种感受,学会换位思考来处理客户投诉,以及如何与客户沟通好。规范沟通,将客户服务变成一种生活习惯。工作习惯中最好的技巧是关注顾客的感受,发现顾客的真正需求,这是建立合作关系的关键。
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