售后服务管理制度及工作流程

1、.售后服务的工作流程和管理制度一、售后服务管理的目的规范售后服务工作，满足用户需求，在用户使用本公司产品时，发挥最大效益，提高用户对产品的充满度和信任度，提高产品市场占有率，保证制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同和技术协议的要求，在保证期间内，由于产品的制造、组装以及材料等质量问题造成各种故障或零配件损坏的，无偿为用户修理或更换相应的零配件2对于保证期间以外的产品，通过销售中心的报价(包括零配件零配件、人员出差等)进行费用迅速、果断的故障排除，使客户满意脚丫子3合同中要求安装调整的，组织人员在规定时间内进行产品安装调整和用户人员培训4定期组织人员访问重点销售区和重点客户，

2、了解产品的使用情况，向用户征求产品的修订、组装、技术等意见5宣传我们公司的产品和零配件三、售后服务的标准和要求1售后服务人员必须建立用户满意的脚丫子是检验服务工作标准的理念，必须竭尽全力为用户提供服务2在服务中要积极、热情、耐心地回答用户提出的各种问题，传授维护常识，在用户问题不能回答时，要耐心地说明，协助售后服务总部解决3服务人员应当举止文明、礼貌待人，积极服务，与用户监理保持良好的关系4收到服务信息，应在24小时内回答，需要现场服务时，应在客户决定的时间到达现场，确保对客户的承诺5服务人员决不允许向用户索取财务或提出无理要求6维修人员对产品发生的故障，必须准确及时修理，不允许重复修理同样的

3、问题7服务员完成工作后，应仔细填写“售后服务申报单”，并要求用户填写售后服务充满度问题单关于外调品或者定径套品的质量问题，原则上由外包厂商来解决9重大质量问题，种子文件公司有关部门解决10编制售后服务电话沟通登记，并编制售后服务派遣记录、费用等各项报告四、管理审查方法1投诉方式：用户以电话、信件、来客方式在服务人员工作中对不良或服务表示不满的是投诉2因以下原因用户抱怨时，记录一次确认，采取有效措施恢复影响2.1与用户发生口角，撞到了用户2.2向用户要求财产、提出不当要求的；2.3因个人原因未为用户提供服务的2.4因个人原因反复修理同一问题的3 .根据事实根据公司财务制度和销售中心有关规定化学基

4、要求清算，提出清算的各种票据必须真实、合法、有效，出差的票据必须与出差目的地一致。 不然就不清算。 发现虚假行为，依法给予化学基记录，加大记录，退职追究法律责任4服务结束后，未来电气总部擅自离开的，罚款为50元/次5因个人原因未能按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6用户服务报告没有详细记载(例如，故障原因、解决方法、更换部件名称、用户意见等)，罚款20元/次7售后服务人员必须从上午8点到晚上10点开机，如果无故挂断或拒绝电话，将扣除出差电话费的政府补贴和罚款10元/次8不遵守售后服务总部统一军队指挥的，罚款100元/次五、业务流程1、交通费结算审批程序要求如实填写日期、开始地点、类别、金

5、额、姓名、等级、出差原因售后服务负责人填写“出差费申报书”要求原始证明书与出差费发票上记载的一致将出差票据按“出差旅费申报单”的填写顺序贴在“原始证明书贴单”上根据“出差费精算制度”确认费用政府补贴基准、出差天数、原始证明书是否齐备后，在“审查”栏中签名要求严格按照“交通费结算制度”的出差政府补贴标准，没有指示的费用一律不支付计程车、伙食费、工时费、材料费等审查签名批准了向总经理提交财务申报表2、售后服务请求的流程根据出差时间长短、地点远近，根据实际需要借款记入“借款”的内容包括时间、部门、贷款人、借款金额(大小写)、借款用途说明出差需求(国内/国外)财务按主管借款引导者的签名指示发放借款审核

6、签名，提交总经理批准，提交财务普通发票或通知财务汇款直接解答移交有关部门解答解答通讯3 .用户服务信息处理流程直接解答移交有关部门解答解答通讯派人在现场处理营销学中心用户服务室总经理提交用户服务报告分析研究修理方案用户美国营销学部长发出修理工作联络书分析故障原因制定修订计划通知组织实施检查、储存、商品发货产品退货处理添加设备备件和数据总工程师品质管理中心创建用户服务文件制定专业的处理方案组织研讨会国际营销学中心技术中心4 .用户服务售后服务零配件的生产修订计划、商品发货过程售后服务的生产需求将工作联络票提交营销学中心修订室，写明售后服务零件名称、规格形式、材质、数量、希望日期、用户、原修订编号

7、等信息售后服务零配件生产修订计划发放情况、生产加工、装配进度、采购进度、入库进度和催促确认售后服务零配件生产入库完成后，提交工作联系单，将商品发货地址、收货人、联系方式、物品名称、数量、材质、型号规格、商品发货日期要求、到货时间要求明确记载在营销学中心合同管理室、成品仓库、商品发货人员上。成品库准备物品，发放调整单，通知包装、检验商品发货人员发放售后服务表，联系商品发货人员确定商品发货方法与用户实行货物领取情况5 .用户服务资料档案化过程收到来自用户、销售员、代理行的联络或邮件信件和邮件的分析、处理回复评论或处理邮件每月向月头儿处理信件、邮件和回复意见，并按月、用户或产品类型组织和档案化年末将各月的档案化资料汇总装订保存六、统一订正通讯端口每月售后服务数据(每月4日前向公司企业管理室报告)进行修订，包括一)安装调整(人、次/日)及费用2 )售后服务