销售代表的核心拜访技巧.ppt

1、销 售 代 表 的 核 心 拜 访 技 巧 模 拟 分 享,销 售,利益与行动平衡,使客户相信购买我们的产品 能够得到好处，而付出行动 注意：不跟客户的认知去计较 针对客户的需求做出回应,技巧不是实现专业化销售的全部内容,知识,技巧,经验,动机,信心,承诺,业绩,外因,内因,以客户需求为中心,接触,探询,呈现,成交,需求,物超所值的后续服务,销售无方法 一定有技巧,需求：只有了解需求，你才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才能成功。看病讲究对症下药，销售也讲究因人而异，有的放矢，正所谓“见人说人话，见鬼说鬼话，人不人鬼不鬼说胡话”。 销售沟通的过程中最重要的一个技巧，也是唯一能提升你业绩

2、的一个技巧，也是唯一能大幅度提升你的收入的唯一的销售技巧。那就是发问，通过发问让引导顾客的思想，让顾客自己跟自己沟通，让他自己去得到答案，从而说服自己做下一项决定。达到发问者所想要的目的。,重点：会提问题才能发现问题,1、自我介绍，提出一个问题 2、背景问题（询问客户事实或客户的状况） 3、难点问题（直接询问客户目前的难点） 4、暗示问题（客户的痛处，把伤口扩大，分析后果） 5、示益问题(使用产品所带来的利益或好处) 6、收场白（直接法、选择法、锁定法） 7、异议处理（打消顾虑） 8、成交（物超所值的服务）,接触客户的过程/接触客户的技巧,接触的目的： 打破“人际关系的阻力”，创造建设性的沟通

3、氛围 寻找与客户之间的共同话题并建立共同兴趣/共同关注 “接触”的任务与内容： 介绍 克服人际关系阻力 使客户感到轻松 找到客户的兴趣点/建立共同话题/建立共同关注 转入主题,成功的销售会谈始于主动的介绍,介绍 你的努力都应 该要朝向你的 目标,销售会谈是有理由的会谈 你的理由 客户的理由,介绍方程式,接触：问好，自我介绍， 我是谁，代表谁，概 述到访的理由，提出 一个问题 目的：打破局面，找到 共同的话题，转入主 题做铺垫 提的问题：要简单的， 安全的，落点在客户身上， 怎么回答都没有问题的， 又不能不回答的。 目的：是让客户开口说话,克服与客户初面对时的阻力有效的方法,阻力,准备,准备,准

4、备,第一印象,客户,针对客户的感觉作出认同,使客户感觉到轻松的谈话原则与技巧,如何与客户交谈 找到容易接近客户的话题开始/从上次谈话的内容开始 从客户的角度出发，分享你的经历并提出有引导性的问题 倾听，让对方知道你在听并且理解 提示话题，是成功进行愉快交谈的窍门 在适当的机会，表示你的热情和真诚 不可做应声虫 目的：分享你自己是为了引出客户的谈话，而不是只谈自己,找到客户的兴趣点/关注点并转入主题,找到客户兴 趣点并转入 主题,提出问题并观察客户的反应,积极的聆听并分析你听到的内容,得到客户的确认后延伸并积极响应,建立与使用“接触”客户技巧的关键点,良好的第一印象,掌握主动的开场白,营造和谐的

5、气氛,共同兴趣点/关注点,探询客户的需求,因为你永远没有第二次机会给对方你的第一印象,面对客户,先找到客户的满意，再找到不满意。客户的抱怨正好是我们的切入点。,探询客户的过程/探询客户的技巧,探询的目的： 了解客户目前境况与可能存在的问题，洞察并把握客户的需求 探询的任务与内容 从简单的，安全的问题开始 询问客户的背景 询问客户的困难/难点，并一步步深入 询问这些困难/难点不解决可能带来的后果，让客户自己说 询问如果解决了这些困难/难点能给客户带来的积极的意义,揭示客户需求的步骤,1、 客户目前的位置，状况等一般性的问题 2、可能的满意，可能的难题，可能的观点 3、提示后果，揭示正向后果 通过

6、详细描述 与一个选择项建立连接，找到客户的真正需求 注意： 客户说出来的未必是真正的需求,背景问题在销售进程中所产生的影响,背景问题的定义 询问事实或客户目前的状况，并且这些都是与你的产品紧密相关的 背景问题的例子： 1、你是第几次参加这些活动呢？ 2、你明年还有新的投资设计吗？ 3、你是哪所学校毕业的？ 背景问题所产生的影响 效力小，对销售进程有消极的影响，而大部分人会问的比较多（不超过5条) 关于使用背景问题的建议 通过事先做好准备工作，最好不要提问不必要的背景问题,难点问题在销售进程中所产生的影响,难点问题的定义 询问客户目前存在的问题，困难和不满，并且这些都是你的产品可以解决的 难点问

7、题的例子 1、 在您提到的计划中哪部分比较容易困扰您呢? 2、是什么阻止了您达到您刚才提到的那个目标？ 难点问题所产生的影响 比背景问题更有效，随着销售代表销售经验的增加，就会提出更多的难点问题 关于使用难点问题的建议 以能为客户解决的困难为条件来考虑你的产品，而不是以你的产品所拥有的细节和特点为条件来考虑,在销售会谈中经常使用的问题的属性,开放型,引导型,封闭型,回答长 而不受影响的问题,回答短 而受影响的问题,回答长 而受影响的问题,在和客户互动过程中，一定不要使用封闭型问题。可以随便使用 开放型和引导型。,开放型问题,开放型问题 开放型问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问

8、题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。 例子：在询问某人的家乡，并获知其来上海后，你可以接着问以下一些开放式问题： 1、“你为什么从上海搬到这里呢？” 2、“上海的气候跟这里有什么不同？” 3、“在上海的那段时间给你留下最深印象的是什么？” 4、“你认为应该怎样处理现有的生产产生的废弃物呢？” 以上的例子可以看出，大多数的开放式问题和封闭式问题使用的疑问词是不同的。 可能一些人会以开放的方式来回答封闭式问题。尽管如此，与你交谈的人还是喜欢在回答开放式问题时给出更长的回答，因为这类问题鼓励他们自由地谈话。在你提出开放式问题时，别人会感到放松，因为他们知道你希

9、望他们参与进来，充分表达自己的想法。,封闭型问题,封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步地了解，也能够让他们表明自己的态度。尽管它们有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。如果不停地提出封闭式问题，对方就会觉得自己像在接受法庭上的审问。 封闭式问题谈话技巧，与开放式问题相对。 封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。 例子:,1、“你是哪里人？” 2、“你经常跑步吗？” 3、“我们今晚什么时间出去吃饭，5:30，6:00还是6:30？”,引导型问题,就是起到启动、带动的问题 例子：,“贵公司目前使用什么品牌呀？”

10、“用多久啦？”“使用效果如何？”“当初投资了多少费用呢？”“当初为什么下这个决定呢？”“使用他之前还使用过别的电脑吗？”“当时考虑过哪些厂牌呢？”“公司里是哪些人在使用呢？”“最常拿来做哪些事情呢？”“喔？每年要维修两次为什么呢？”“维修费是多少呢？”“为什么经常造成故障呢？”“对工作进度会造成什么影响呢？”看到没有？我东问西问，已经抓出了一些问题的方向了，我开始要把顾客的小问题变大问题了，“对工作进度的影响会造成什么样的损失呢？”“要是长时间损失下去，成本要追加多少呢？”“成本增加了，投入加大了，对你有什么影响呢？”“长时间下去，对你的前途有什么影响呢？” 前面就是问问题，找到问题，然后把问

11、题扩大，让顾客感觉到痛苦，顾客越痛苦，顾客就越容易下决定做一个改变，你认同吗？,呈现产品的过程/呈现产品的技巧,呈现产品的目的： 关联客户的需求与产品的某种特性，探讨客户所面对难点/难题的解决方案 呈现产品的任务与内容： 1、 确认客户的难点/难题，并暗示客户不解决这些问题可能的后果， 2、关联客户需求与产品，引起客户的兴趣/并不断的刺激 3、让客户自己说出你的产品的利益所在 4、使成交成为销售进程的必然结果,重点概念：产品的特性与产品的利益,产品,特性,需求,利益,卖点,产品的特性与客户的需求相关联就形成了利益 客户需求的不是产品本身，而是用我们的产品所带来的好处,针对客户的问题呈现“细分的

12、产品”,产品,2,3,4,5,优势1,明确需求成功率可达76%,暗示问题在销售进程中所产生的影响,暗示问题的定义： 询问关于客户“难点”可能导致的结果及可能产生的影响的问题 暗示问题的例子： 如果不这样，会有什么样的影响或损失 暗示问题所产生的影响： 最有效的一种问题，成熟的销售代表会提出很多暗示问题 关于使用暗示问题的建议： 暗示问题使用难度比较大，在每一次与重要的客户进行销售会谈之前， 一定要很好的策划你将使用的暗示问题，（考虑原因并策划暗示问题）,暗示问题与示益问题的比较,暗示问题始终关注的是“客户的难点导致的结果及产生的影响”但现实中经常被使用的还有下面的问题类型 1、 张经理，您知道

13、北京有多少做职业装的公司做了自己的网站吗？（心里想：有400多家啊，在百度一搜索职业装有几万条信息，而你们公司的信息特别少）如果客户在网上寻找公司为他们设计职业装，如果找不到您，就一定找您的竞争对手啊，您不上网岂不是把大好市场拱手让给别人吗？（给他压力，拿同行刺激他，这么一说，客户想到市场要丢了） 2、张小姐，您知道吗？现在很多企业都在通过互联网进行业务的宣传和产品的销售，您觉得如果咱们公司把产品放在百度上推广会对咱们公司产品销售有帮助吗？ 一个相同的观点可以用暗示问题提出来，也可以使用上面的这种类型的问题提出来 1、哪种难以锁定目标客户的宣传会怎样增加你的成本呢? 2、如果宣传可以直接锁定目

14、标客户，会对你降低成本产生什么意义？ 示益问题不但是暗示问题的积极问法，重要的是它可以使客户告诉你 你的产品可以提供的利益是什么，而不是强迫你对客户解释利益,示益问题在销售进程中所产生的影响,示益问题的定义： 询问提供的产品的价值或意义的问题 示益问题的例子： 我们能提供对你有怎样的帮助！ 如果有一种产品和效果一样好，总体成本也不高，这种产品会给你带来怎样的帮助呢？ 暗示问题所产生的影响： 对客户有积极的影响，被客户称为建设性的，有意义的问题 关于使用暗示问题的建议： 使用这样的问题能让客户告诉你你的产品的利益所在,关联客户需求的呈现产品的技巧,需求,特性,优点,利益,证明,产品的特性与优点,

15、特 性,优 点,这究竟是个什么样 的产品 这个产品所具有的 事实，数据，和信 息,指产品所具备的所 有优点 优点是针对所有客 户的,产 品,产品的利益与证明,利 益,证 明,客户会有什么好处 利益是优点的一部 分，是指那些客户感 兴趣的优点 利益是针对指定客 户的，会因人而异,行业和国家相关 部门的认可证书 知名媒体的评价 老客户的评价 老客户记录等,产 品,建立与使用“呈现产品”技巧的关键点,客户,关联客户的需求,利益是因人而异的,精简地提供证明,引述客户的用词及数据,每个人的需求和着重点是不一样的,促进成交的过程/促进成交的技巧,成交阶段的目的： 鼓励并促进客户达成协议，并分享彼此的下一步

16、行动计划 “成交”阶段的任务与内容： 告知客户下一步该做什么并不断的激励他 帮助客户更容易的与公司合作 树立问题解决者而不是麻烦制造者的专业化形象,成交依赖于销售进程的每一个观测点,什么是成交,？,接 触,成 交,呈 现,探 询,成交是依赖各销售步骤取得成功之后而达成的协议,成交是销售进程的极其自然的结果,收场白,抓住客户的购买信号,提出有方向的问题,一气呵成的信息,克服成交综合症,坚定客户的信心,下一步行动的约定,门诊量 计算门诊的销量，评估 用药习惯 抱怨 如果能替你解除困扰，在门诊上你觉得能用吗 产品的特性，应用,达到双赢的成交技巧收场白技巧,直接法特点,选择法特点,锁定发特点,直接获得

17、正或负的答案 前提条件，谈的比较愉快,给予两个选择，每个选择都会得 到正面的答案,锁定对方，如果那么 很专业的，技术方面的,建立与使用“成交”技巧的关键点,高度聚焦,留意销售进程的每个观测点,一气呵成的成交信息,共同的行动计划,面对客户,处理异议的过程/处理异议的技巧,处理异议的目的： 回应并引导客户，是销售会谈在设计的方向前进 处理异议的任务与内容： 1、 搞清楚异议是理性还是感性，或者是策略性的原因 2、 同意并理解客户提出异议的立场 3、回答并解决客户的异议 4、提出问题，是销售会谈重新聚焦到设计的方向,重要概念：异议的定义与异议的属性,客户的回应,反应性回应,关联自己,反对性回应,处理

18、客户反对性回应的原则与技巧,异议处理原则,发问并镇定主题，强调已达 成的共同点，并使销售进程 前进,聚焦在你已经与客户达成一 致的内容上回答而不是在分 歧上,同意客户提出异议的立场 并让客户知道你很理解他 的回应,异议的处理,客户的反对意见是购买产品的欲望 举例： 价格高？ 我很能理解你的观点，现在和我们合作的客户在刚开始时也这样认为，但经过使用，发现我们产品的性价比是很高的。,销售会谈中处理特殊异议的原则与技巧,同意,发问并聚焦,回答,建立与使用“处理异议”技巧的关键点,感谢客户对产品的理解,每个人都希望被认为正确,强化客户正向的表达,同意回答发问并聚焦回来,面对客户,成为客户的伙伴，而不是对手,优秀销售代表始终要具有投资的眼光,优秀销售代表总是致力于培养与客户间的长期关 系，无论在开发业务，回访，挽留或处理投诉上都要具有“投资眼光” 投资的定义： 投资指的是一项资产（有形的或无形的），它可以产生价值上的收入或增长，或两者兼而有之 优秀销售代表在和客户接触时总是自觉地表现出来： 我在这个岗位上还会干很长时间，你可以信任我 我的目标，是为你带来价值 我非常关心我们的合作对你和你的事业是否有所帮助,投资与客户关系的三个阶段及主要任务,培养关系阶段,改变行为阶段,保持行为阶段,培养与客