EQC成绩分析.ppt

1、2011年5、6、7三个月EQC成绩对比分析,Q1：总体满意度,纵观5、6、7三个月的满意度，在五月和六月份有较大的滑坡。此滚动三个月的平均值为：71.11。由此可见经过整改我们在7月份有较大的提高。现就5、6月份的下滑作如下分析：,八大质量攻关项总成绩对比,质量和服务的下滑是引起客户不满意度首要原因，综合三个月的质量攻关项，均未达到标准值93。,八大质量攻关项 分项对比,Q7：是否检查车辆外观,车辆的外观检查呈下降趋势，主因进行分析，自学习了标准作业指导书以来，我们要求服务顾问严格按照标准作业指导书操作流程，外观检查是车辆进站之后首先要做的工作，很多服务顾问做到了，但客户的感知不深。,Q10

2、：是否按约定期限交车,总体来说该项属于起伏不定的趋势，尤其是六月份属于严重下滑趋势，未按约定期限交车造成客户第一印象不满意，都没有及时把车辆给我，让我一等再等，是客户不满意的心理，就算其他方面再好，耽误了时间就不能算是完全满意。,造成该项分值低的原因，1、服务顾问专业知识不熟练，不知道该维修项目的技术难度，随便约定时间，甚至不敢约定时间，而客户当然认为越快越好。2、新到的维修人员较多，技术方面并不 是特别的熟练。,Q11：工作是否与要求相符,本项在五月份处于劣势，但经过整改，在六月份已经初见成效， 并且在接下来的几个月中已经稳在100分，属于模范项，在以后 的工作中我们将一如既往的保持。,Q1

3、3C：是否在维修前估价,该项在这三个月中呈上升趋势，但综合一整年的情况，并不是很理想，七月份100，但在八月份下滑到93.33，经分析发现工作的人员的业务知识不牢靠是主因，对于客户的报修项目不能准确及时的将工时费和备件费价格报给客户。,Q17：是否解释已做的工作,对于工作的解释，维修工人没有太大的问题，但客户的主要印象在服务顾问，服务顾问的业务知识不牢靠，只能告诉客户维修什么项目，更换什么备件，当问到为什么要这么维修和更换的时候，工作人员给出的是一个模糊的概念。客户没有得到自己想要的答案，那么对于的工作人员的解释也不会是当做是给该问题的解答。,Q18：是否提供维修保养的建议,此项是本站的重大质

4、量攻关项，主要是三个原因：1、提供了维修保养建议，但客户的感知不深，不明白是建议；2、业务知识不深，对于保养的客户能提出保养建议，但对于维修和保修客户就不知道该如何来提建议；3、服务顾问与维修工人的沟通不够，维修工人在检查维修过程中发现问题，没有及时做到反馈和记录。,Q19否：是否需要返修,此项于5月份属于重大损失项，但从6月份到目前最新数据8月份，该项都是满分，无返修车辆，源于本站维修全体人员的不懈努力，对平常技术的培训给予极大的肯定。本项的优势将继续保持下去。,Q20：是否回访,对于Q20，主要原因如下：1、话术过于死板，没有本站特色；2、客户对于回访感知不深，无法记住回访3、回访员的专业

5、知识不深，不能及时解决在回访中客户提出的问题。,经分析做出如下整改措施：,1、对于Q20下滑严重的问题，首先检查回访员的话术是否标准，每天的回访任务是否认真完成，每天监听C5录音，每周随机抽查510个录音是否合格。对于已经回访到了而在环亚抽查时说未回访的客户，要采取措施加深客户的回访印象，加强客户的感知度，力争把Q20提升上去。要求回访员参加每次的快讯培训，增强业务知识。 2、对于Q10、Q11、 Q13C 、Q17 、Q18，要加强加强内部培训度，提升服务顾问的业务知识。在这里对Q18着重强调：对于已经向客户提供了维修保养建议而客户已经忘记了的，我们要求服务顾问在交车时进行提醒，并且把维修保养建议项作为一项维修项目，输在维修项目的最后一栏，并且在回访再次对可以进行提醒，以加深客户的印象。 3、关于Q7，服务顾问可用话术引导客户，并且让可记住该次工作人员已经做过了外观检查，如：A、先生/女士，我现在检查一下您的车辆外观；B、您在使用期间很爱惜您的车辆，外观完好无损；C、您车辆XX地方有擦伤