医务人员之间的沟通技巧

1、医务人员之间的沟通技巧,尊重、爱护、换位思考 倾听、观察、应答、理解 双向沟通、沟而通之,沟通的概念,沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、交流、分享和双向交流的过程。,沟通的重要性,著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出：“未来的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立在社会组织内部成员间及其与外部组织的有效沟通上。” 现代医院的医疗服务是以医、护、技、后勤、管理等团队的紧密配合来实现的，这种紧密的配合来源于有效的管理，而这种有效管理的核心是沟通。

2、 医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影响医院整体实力的关键因素。,沟通是事业成功的重要因素,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 沟通能力是“领导工作能力”中最不可缺少的成分，领导的成功通过沟通来体现。,沟通无处不在,两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通 沟通的好坏决定工作、生活质量与成败 医护的合作是沟通实现的 医护的关系、感情是沟通构造的 造就一个优秀的团队，沟通是

3、法宝 沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显 谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是主导方，取决于？ 不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关,沟通结果的解析,利益的一致（双赢）与不一致性 单向性与双向性结果 各方理解的不一致性 各方取向的不一致性 各方处境的不一致性 短期成效与远期影响 直接作用与间接影响 简单化与周全性,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,沟通的性质,沟通是人与人之间的信息传递 沟通有目的性，“沟” 是为了 “通” 沟通有双向

4、性和互动性 达到双向沟通是最佳结果,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人 或群体间从发送者到接收者进行传递，并获 取理解的过程。,沟通的构成（解析）,1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指令、要求、事件、思想等） 2、信息发出者：是沟通的主动方。 3、信息本身：是一个符号。 4、途径/媒介：指信息沟通的渠道。（感官通路） 5、信息接受者：指接受信息来源的人。 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。 （1）正反馈：接受并理解了信息。 （2）负反馈：未接受或不理解信息。,什么是沟通力,简单说，沟通力就是与对方（沟通对象）交流思想，表达意念，寻求共识的能力。 “沟”是手段，“通”是目的。在现实生活

5、中，人生的许多不愉、难堪、挫折、失败、不幸，均与缺乏沟通或沟不当有关。 英国学者帕金森有一个著名定律帕金森定律：“因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”,面对面沟通的三大要素,沟通的三大要素是文字、声音及肢体语言。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，形体语言（表情和肢体语言）55%； 一般人常强调说话的内容，却忽略了声音和形体语言的重要性。其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人的频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，否则，对方将无法接收到正确讯息。 因此，沟通者应保持沟通内容、声音、形体语言的

6、一致性。,沟通障碍,1、过滤作用； 2、选择性知觉； 3、情绪;(心情不好,不要沟通) 4、语言;(共同能听懂的话) 5、沟通阶层 6、 “沟通的障碍往往是心理的障碍”，一个人如果总是存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍。,沟通过程中常见的障碍, 人为的干扰，如： 同事突然进来。 开会报告中有人举手发言。 环境中的噪音 电话铃声。 消防车的警铃声。 心态的障碍，不信任和不理解的背景，不同的目的 PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。,来自信息发出者的障碍,用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 缺少幽默

7、,信息发出者本身的问题, 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。 假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。 PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。,信息发出者本身的问题, 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。 发讯不当： A.选错时间 B.选错地点 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量,沟通障碍-媒介问题,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通障碍-信息接收者的问题,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效

8、应） 情绪不佳 没有注意言外之意,沟通障碍-信息接收者的问题,生理上的缺陷 心不在焉，或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么，或采取什么对策 选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满 态度不佳: A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容,职位差距的障碍,上级的心理障碍 好胜人：官大学问大，凡事要听他。 拒闻过：被批评的话听不进去。 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 显聪明：炫耀自己聪明过人。 厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。

9、深成见：自以为是，不接受别人的建言。 部属的心理障碍 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。 PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。,谁的障碍更多？更重要？,上级、高年资、高学历、高职称等，往往有更多的沟通障碍，更重的“包袱”，更加不能听不顺耳的话，更容易主观武断，对别人的评价更加敏感，更加在意别人的疏忽或“不敬”。 下级可能对上级的“缺点”很不理解 对任何一方而言，沟通的失败都要从自己一方检讨（失败对自己不利）。,沟通者应重视双方的障碍所在,知己知彼，百战不殆 无论哪一方的障碍，结果都是沟通的失败； 要想沟

10、通成功，就要积极克服双方的障碍； 克服对方的障碍主要靠己方的变通或容让，而最好不要强迫； 能帮对方克服障碍的是“沟通或谈判高手”； 为了克服障碍，往往需要反复沟通，借力沟通,三类沟通障碍,心态问题 认识问题 方法问题,关于沟通技巧,倾听:用心聆听-感受 询问:同理心原则,了解需要 发现和消除障碍 注重言语技巧 利用反馈,沟通技巧,倾听(listening) 反映(reflection) 提问(asking question) 重复(repeat) 澄清和阐明（clarify and illumination） 沉默（silence） 触摸（touch） 小结（summarizing） 自我暴露

11、（selfdisclosure）,面对面沟通的一般原则,让人感到舒服 积极、诚恳的态度 正确运用技巧（正确的对象、场合、方式）,重视“第一印象”的作用,在最初七秒内，会形成给对方的初步印象. 印象会不自觉地,自发性,和不同层次地产生. 在最初的分秒接触中,通常都会潜意识地决定我们是否喜欢对方,对他是否有良好的感觉,或是否希望与他合作. 取得眼神接触,用你的态度,你的能力去突破先入为主的偏见. 感谢对方进来,与你接触,或见面. 通过诚恳及表现对对方真正感兴趣的方式,将其思想世界与你互调. 良好的交流技巧能令你增强自信.,小结：沟通的要点,明确目的 理解对方 知己知彼 方式方法 重视反馈 调整,沟

12、通不充分的八个原因,不懂得沟通的基本常识，根据自己的理解沟通。 高职位者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。 高职位者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。 工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。 不善于倾听，习惯于发号施令。 不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。 认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。,沟通的灵魂同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：,同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系

13、 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,沟通的灵魂同理心,医院内的沟通,医院内部、医务人员之间的沟通是最基本的沟通，良好的医患沟通前提是良好的医院内部沟通； 值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人的利益为中心，一切以病人满意为目标； 平等心态、平衡心态是成功沟通的前提； 沟通能力是医务人员不可缺少的能力,医院内沟通的现状（摘自某医院管理者的文章）,医院内的主要的沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、电邮、公示等， 医院内沟通的主要的渠道为：医院高级管理层之间的沟通、医

14、院高级管理层与中层管理层之间的沟通、医院高级管理层与职工之间的沟通。,医院内沟通的现状（摘自某医院管理者的文章）,表面上看医院有比较健全的内部沟通渠道和沟通机制，但是医院当前出现的职工积极性不高，对医院发展前途悲观，无法将自身发展和医院建设相统一，医疗纠纷发生频率较高，科间合作不强，人与人关系紧张，关注待遇胜过关注自身成长等一系列无所谓文化现象的出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理仍然存在一些问题。 目前医院沟通更多是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿望,建立竞争机制和激励机制,创造积极、愉快的工作环境上, 这样的沟通管理目标并不明晰,接受也并非总是与传达相符, 相反,这些沟通常

15、常陷入情感和事实的误解陷阱中，沟通缺乏预期的明确性和目标的一致性。,医务人员之间的沟通,上下级之间，你是下级 上下级之间，你是上级 平级之间的沟通 医护之间的沟通 科室、专业之间的沟通,医院内部沟通-普通职工的视角,同事间的沟通； 医护间的沟通； 科室内上下级的沟通； 科室间的沟通； 临床与辅助科室的沟通； 临床与后勤的沟通； ,医院内部沟通-日常工作中的沟通,问候 7:30AM 晨会 7:50AM 交班 8:00AM 查房 8:30AM 医嘱 9:30AM 请示 10:30AM 会诊 10:45AM 疑难病例讨论 2:00PM ,医务人员中常见的沟通障碍,知识分子的虚荣心 医疗工作责任重大引

16、起的敏感心态 医疗环境恶劣引起的敏感心态 工作压力大加重本位主义 荣誉心强也加重本位主义 工作压力大，平时缺少沟通的机会 竞争机制没有得到正确的引导 书呆子气十足，交流能力差 领导只注重医院效益和对上级的服从 工作压力和其它原因带来的心态改变 负性沟通：风言风语，传播不实消息等,关于医院内部的沟通,符合沟通的一般原则 医院体系的复杂性决定了医院内沟通的特殊性：不同专业之间、管理与业务部门之间、临床与非临床之间、上下级医师之间、医护之间、同事之间,医院的系统学说,正常运转的医院是一个活的系统 医院有应对外部变化的应急预案 医院内部机制是“自动化”的 医院制度是严格的 医院制度不能随意改变 维持正

17、常运转有赖于正常的沟通 系统稳态的破坏往往来自错误或失败的沟通,医院内沟通：三条路线,向下沟通渠道 平行沟通渠道 向上沟通渠道,向下沟通渠道,1、有关工作的指示2、工作内容的描述3、员工应该遵循的政策、程序、规章等4、有关员工绩效反馈5、员工自愿参加的各种活动。,医院各级管理者通过向下沟通的方式，传送各种工作指令及政策给组织的下层。,优点：可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图，增加员工对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组织原则和纪律性，使医院良好运营。,缺点：使用过多会在下属中造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，容易被

18、耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。,向上沟通渠道,向上沟通的形式： 1、层层传递。即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。 2、越级反映。为减少中间层次，让决策者和科室员工直接对话。,医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道与决策层或管理层所进行的信息交流。,优点：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。,缺点：员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，常常效率不佳。,向上沟通渠道 与向

19、下沟通渠道分析,1、向下沟通较容易。居高临下， 发号施令。 2、向上沟通较困难。要求管理者 深入实际，及时了解和反映情 况，精心、细心工作。 3、现代管理方式则是上下沟通并 用，强调信息反馈，增加员工 参与管理的机会。,常用的向上沟通方式： 1、职工代表大会。 2、年度科室汇报 3、科室专题会议 4、短信 5、,平行沟通渠道,在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所进行的信息传递和交流,四种类型,医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通,医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通,科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通,医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通,平行沟通渠道,优点： 1、使管

20、理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。 2、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。 3、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热 情，保持良好心态。,缺点： 1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。 2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途 径，成为涣散团队士气的消极因素。,各级医务人员的沟通理念,首先应意识到沟通的重要性。 建立起良性的沟通机制。 用大家可以接受的方式沟通。 以良好的心态相互沟通 。 “五心”是沟通的前提 （尊重的心 、合作的心 、服务的心、赏识的心 、分享的心 ）,医护之间的沟通,信息传递量大 以工作流程中的沟通为主

21、经常需要额外的沟通 工作之外的沟通有利于工作中的沟通 风险和利益有一致性，有利于沟通的自觉性 工作有主动和被动关系，相互依赖和影响非常密切，有时会造成沟通障碍（情绪、选择性知觉） 医护之间需要高水平、高效率的沟通,医护之间的沟通,长期医嘱、临时医嘱、口头医嘱等 监测和护理记录； 报告或汇报病情； 及时正确的反馈； 病房或工作区域 的交班、讨论； 经验交流、感情 交流； 培养互敬互爱的 医护关系； 相互支持、克服困难、解决难题、规避风险、避免差错 心领神会,医护之间的沟通,常见的困难沟通来自相互的不理解、不满意，工作压力大是经常的诱因； 有时需要双方上级的协助沟通； 遇到沟通困难一定要保持冷静心

22、态，首先回到互敬、互爱的医护关系平台，以共同的风险和利益为目标解决问题； 最基本的认识点：医护是一家人，共同的利益和共同的目标，共同的价值取向； 应该强调，医生应该有更高的境界、更多的对护士的理解和帮助,上级医师与下级医师的沟通,工作安排，指令 查房 病例讨论 学术会议 临床教学 临床科研 体现尊敬、理解和爱护，一般沟通不困难 问题多出在：相互的理解，上级的主观； 医院和科室的文化氛围，风气非常重要！,同级人员之间的沟通,困难或障碍主要发生在不同专业科室的同级医师之间 主要问题与病人的复杂病情有关 病人利益第一是沟通的准则 保持平静心态和互相尊重是沟通的前提 必要时请上级医师或行政领导协助沟通

23、 同级：竞争与互助-共同的利益和取向,平行沟通的技巧-跨部门沟通的成功要素,同事间要多注意礼节和人际关系（基础，也靠沟通）。 和跨部门的高阶沟通时，请我们的同阶主管先打电话或拜会一下（尊重）。 平时注意与跨部门同级人员友好交往，互帮互敬。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果（互利）。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 对争议、矛盾更要耐心探讨解决方案，最佳者是化解。 平时要建立起互助、互信氛围和团队的良好默契。 更多的关心、理解、帮助总会带来更多的良性回报 需要避免的是：眼光短浅，互不尊重，不知恩报，没有策略，传听不实之言 需要杜绝的是：挑拨是非,医院内的复杂沟通-病房内,医生、护

24、士、病人同时在场，可能还有家属 应尽可能避免紧张和尴尬局面 不要在病人和家属面前讨论疑难问题 沟通的对象最好将病人放在第一位 耐心倾听病人和家属的陈述或诉说 需要当时解释的内容由了解病情的最高一级医师告知 讨论疑难问题最好回到办公室,医院内沟通的特殊场景-抢救现场,沟通的质量直接影响抢救的效果 高效的沟通才有高效的配合 偶尔或难免出现疏漏-谨慎、机智处理 抢救中的沟通体现医护的综合素质 抢救中的沟通靠平时练就的“功力” 经常进行认真而轻松的总结 抢救中应有合理的分工（等级和技术分工） 纯熟的境界-配合默契、心领神会,医院内沟通的特殊场景-手术室,等级和技术分工决定了沟通的方式 可能出现意外的病情变化 病情变化引出新的沟通内容 全麻和非全麻的病人 最好的境界：配合默契、心领神会,总结,尊重对方是沟通的前提 做到认真倾听，正确及时反馈 做到准确表