酒店员工服务意识及沟通技巧PPT课件

1、.1，酒店员工服务意识和沟通能力，2，2:真理的时刻：顾客与酒店接触时发生的插曲和随之而来的第一印象。3:沟通技巧，1:酒店员工服务意识和细节，主要内容，3，酒店职员服务意识及细节，1，客人总是对的a，意思是：即使客人错了，也不要说他错了，千万不要得罪客人。客人投诉的时候，在思维不足或与实际情况不同的情况下，也可以让给客人，酒店的利益也可以保持不变。4，B，正确认识客人的方法(1)客人是人A，要尊重客人，不是物品左右。他们可能不要求你对他特别的待遇，但是要像其他人一样公平对待B，充分理解，尊重，以“人”满足客人，对待客人的错误要谅解和容忍。客人为人也有缺点。我们不能苛刻地要求客人。要报答宽容和

2、谅解的态度。5，(2)客人是服务对象。任何与服务提供不兼容的事情都将渡边杏做。无论如何也不能使客人生气。客人是“花钱享受”的，不是“花钱接受”的A，客人不是品评的对象。b，客人不是高白天。不是争夺胜败的对象。c，客人不是有道理的对象。d，客人不是教育和改造的对象。6，2，100-1=0意思：1)客人的不满可能导致100名客人的不满2)店面顾客通过一件事判定整个酒店的服务质量(晕车效果)。7，3，投诉的客人知道好客人的不满是酒店发展的关键，客人的不满是给酒店的礼物1是酒店内部管理的不足。2反映酒店的服务质量和管理水平。3优质服务的基本内容：规范的有效性，服务的个性化，欢迎客人的投诉。4对客人不满

3、的三种心理：尊重、补偿、追求通风、8，4，1=100这个公式表示酒店职员中的某一位是酒店形象的代表，酒店职员对待顾客的言行表明酒店管理水平、整个酒店职员的质量、酒店的整体服务水平、酒店职员的表现优秀，恶劣的表现会影响本家酒店的名声。因此，酒店员工要在招待中发挥主任的作用，热情服务客人，通过每位员工的出色表现，构建酒店坚固的形象大厦。9，5，顾客满意=乘以每位员工的表现，在这个公式中，酒店员工表现好，服务质量好，其分数为100分，成绩差，态度差，分数为0。酒店的影响不是简单地加上每位职员的成果，而是乘以。酒店的所有职员表现越好，表现越好的职员越多，顾客满意度就越高。但是，如果这些职员中的一个成绩

4、不好，态度不好，服务员成绩的乘积是客人的意见满意度为零，其他职员的成绩的乘积再大也没有用。这个公式特别强调了酒店职员的集体意识和合作意识。职员们因自己的个人原因损害了整个集体的荣誉，渡边杏。酒店员工在各自的工作中可以根据各自的服务要求为顾客服务，但表面上似乎没有任何联系。但实际上是紧密相连的链条。那个链接断了，丢弃了整条链。10，6，认识服务效率，1，员工每天提前5-10分钟上班，各自的工作安排设备、用品，整理服装、仪表、个人卫生。各项准备工作充分细致。开始营业后可以迅速提供服务。没有发生准备工作的不足影响和服务延迟现象。2.每个职员都要在各自的岗位上迅速接待客人。公园招待客人各项服务工作的开

5、始时间不超过3分钟。只有服务员等客人，宾客等服务人员的现象出现时，渡边杏。工作忙，事先向宾客表示歉意的话，请宾客们稍等。3.所有员工必须按照工作程序和质量标准，在规定的时间内严格完成规定的工作量。发生拖沓、拖延、宾客忽视现象。工作效率高。11，1，立即死亡意思：立即服务只需要一秒钟，但能让客人放松，表示对客人的关心。如果你在接电话，要向对话人道歉，注意你前面的客人。只是微笑2，要全心全意地注意客人的意思。一旦迎接客人，就要让他们知道自己很重要，全心全意地注意客人。(大卫亚设，Northern Exposure)说话的时候要看客人的眼睛，不要眨眼，也不要看别的地方。否则会给人心不在焉的感觉。真理

6、的瞬间：顾客与酒店接触时发生的插曲和随之而来的第一印象。12，3，做好第一次30秒的意义。记住不要总是对客人使用陈旧的东西。音调，单词呆板，像机器人一样。在最初的30秒内，判断了客人的情绪是急、幸福还是生气。如果客人很着急，我们应该更有效地提供更快的服务，而不是让他们等。因客人不同，我们要根据情况灵活处理。13，4，自然大方，虚伪机械的意思渡边杏。不要让客人觉得你在机械地工作。语言表达是一种意思，而身体语言则代表另一种意思。5.精力充沛的意义：精力充沛地为客人服务意味着你“关心”他。6.成为客人的发言人的意思：把客人的问题当作自己的问题。14，7，尽力满足客人期待的意义：在客人不开口之前，尽力

7、提供客人需要的帮助和服务，可以体现我们的效率和热情款待。15，8，千万不要对我们的客户说“不”。首先，我们在服务行业，被雇佣，服务是我们的工作，为了招待我们尊贵的客人，我们必须提供友好有效的服务。这就是所谓的“满足客户需求”。因此，当顾客要求服务或帮助的时候，“绝对不能说渡边杏”，如果有疑问的话，请委托顾客稍等，向上司求助。(David aser，Northern Exposure):如果你不为我们的客户做更多的事情，他们会去别的地方。我们的工作是服务，为了招待我们尊贵的客人，我们必须提供友好有效的服务。即满足客户的需求。16，9，做好最后30秒的意思：用最后30秒向客人表示你的关心。(Dav

8、id aser，Northern Exposure，Northern Exposure)你可以问客人对吃饭是否满意。也就是说，对客人的意见很感兴趣，可以填写反馈表，收集宝贵的意见或建议。17，10，The Attitude of Staff职员态度的含义：总是要以熟练、礼貌的态度对待客人。在客人面前使用肮脏的语言，谈论坏事，吐痰，做其他无礼的事，对客人有什么感觉？用其他方法向客人提供效率、清洁、礼貌和帮助会给客人留下什么样的印象？18，徐璐与其他性格的客人沟通的技巧从心理学角度来看，人的性格一般可以分为多血质活泼型。胆汁急躁型；粘液性稳定型；抑郁症和抑郁型。沟通技巧，19，与血气方刚的客人交往

9、技巧多样，感情丰富，很有可能受感情支配，愿意交朋友，所以要以轻松活泼的形式沟通，满足他们喜欢说的话，喜欢交际的特点，征求他们的意见和建议，积极介绍酒店推出的最新活动，与胆汁急躁型客人交往的技巧胆汁急躁型的人，思维敏捷，经常竞争心以言语表达。与他们交往要态度温和亲切，避免其尖锐，避免与客人争论，不要激怒他们，服务要求要快，要到位，不要使用不礼貌的语言，要对其特点及时在群众面前称赞，激发其热情和积极性，坦率地对话，真实地直截了当。“弯曲”、“暗示”等手法效果不大，但“双截法”往往能奏效。20，与粘液稳定型客人的交往技巧喜欢清净的环境，实际上比较容易交往，自制能力强，安静，对服务不太挑剔，工作不容易改变自己的主张，和他们交往的时候要应用“情”，态