售楼部案场服务礼仪培训ppt课件

1、售楼部案场服务通用礼仪标准,1,2,服务是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富,一、服务的概念及理念,3,二、基础服务礼仪培训,4,化妆前,化妆后,作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？,5,魅 力 彩 妆,彩妆步骤： 粉底 眉毛 眼影(眼线、睫毛膏) 腮红 口红（唇彩）,6,二、基础服务礼仪培训仪容仪表篇,一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管 理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊 自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准 整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。,7,仪

2、容 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪。 妆容：（女士）面着淡妆，清新自然。 （男士）每日剃刮胡须。 嘴巴：保持唇部滋润口气清新，上班前不吃异味食物（如葱、 蒜、韭菜等）。 头发：头发整齐、清洁，自然色泽，切勿标新立异。 （男士）前发不过眉，旁不及耳，后发不及衣领。 （女士） 短发刘海不过眉、不过肩，长发整齐束起并佩戴头花。 首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物（可戴小耳钉色淡） 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油 经常保持清洁。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。,二、基础服务礼仪培训仪容仪表篇,8,二、基础服务礼仪培训仪容仪表篇,仪表 必须

3、着工装上岗，工装应保持干净、平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。女士衬衣需束到裙子里，春夏着马甲，四季须着裙装。 必须佩带工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸处，不许有污损。 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣 女士丝巾需统一方向，打法统一（露出一黄两红一黄，领子要立起来）。 男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。 女士着肉色丝袜，丝袜无勾丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。 着黑色皮鞋，皮鞋保持干净，女士着黑色哑光单跟高跟鞋，鞋跟不低于5厘米,9,介绍,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,10,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,微笑： 迎客时：微笑就是向客人传递出欢迎您光临“的信息

4、。真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。 服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。 表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。 欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。,11,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人,操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。 嘴角两边要翘起，露出 8颗牙齿。 保持10秒钟。 经过一段练习后就会改 变心灵的状态，发出自然的微笑。,12,站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松” 女士具体要求： 1、两脚成“丁”字形，脚尖

5、开度为4560度，双腿并拢，两膝间无缝隙 2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉 3、挺胸、收腹、提臀 4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张,女士丁字步腹前握指式,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,13,站姿,右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。,14,站姿,虎口张开，右手握住左手的手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。,15,男士具体要求： 1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖平行 2、头正，两眼平视，下巴微收，颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处（皮带上方），

6、两臂肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人1.5米-2米）：右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张,背后握指式,腹前握指式,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,16,站姿一,男士背后握指式,17,站姿一,两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。,18,站姿一,两臂后背，右手握住左手手腕部分，左手握拳，自然放于尾骨处，两臂肘关节自然内放。,19,站姿二,男士腹前握指式,20,站姿二,两腿分开，与肩同宽，两脚脚尖平行。,21,站姿二,右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于肚脐位置，两臂略向前张。,22,站姿练习,1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服饰等是否符合标准； 2、领班检查每

7、位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立； 标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,23,鞠躬礼,在站姿的基础上以腰为轴，身体前倾30度。右手在上左手在下，随身体前倾。,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,24,30,鞠躬礼,头、颈、背成一条直线。目光落于对方脚尖处，停顿一秒中后复原。,25,走姿： 走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出服务人员的态度和精神面貌。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,26,走姿,1、行走

8、时上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。 2、行走时应从容自然，男士步伐矫健、有力，女士步伐自然、优雅。 2、行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。,27,走姿,1、上身：保持基本站姿。起步时身体稍向前倾3-5度。身体重心落在前脚掌，膝盖挺直。 2、两臂以身体为重心，前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲。 3、步幅适度，男员工步幅一般应在40厘米左右。,28,走姿注意事项 （1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩

9、搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,29,蹲姿 生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的、有失礼貌的行为。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,30,高低式（女士）,蹲姿,1、左（右）脚全脚着地，右（左）脚跟提起，使脚撑地。 2、右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。 3、在穿着短裙时，可略侧向客人下蹲捡拾物品。,31,蹲姿,高低式（男士）,1、下蹲时，右脚在前，前脚着地，左脚稍后，脚掌着地，后跟提起。 2、左膝低于右

10、膝。臀部下沉，身体重心由右腿支撑。,32,蹲姿注意事项： 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧 臀部向下。 男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。,三、基础服务礼仪培训行为规范篇,坐姿： 正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像 钟那样端正，给人以端正、大方、自的 然、稳定感觉。 注意事项： 1. 左进右出，入坐轻稳 2. 男士可将双膝略微分开，但不应超过肩宽 3. 要求坐椅子的三分之二处，若坐的太少，会给人随时离开的信号,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,34,双腿垂直式（女士）,坐姿一,35,坐姿一,女士小腿与地面垂直，双腿并紧，两臂自然弯曲，右手握左手，自然放于腿部。,36,女士双腿斜放式,坐姿二,3

11、7,坐姿二,右腿左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。,38,坐姿二,若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人，此时可采用右腿斜放式坐姿。,39,坐姿一,男士两膝分开，双腿之间保持一拳左右的距离。两臂自然弯曲，右手握左手，自然放于腿部。,双腿垂直式(男士),40,男士开膝抬手式,坐姿二,41,坐姿二,双腿双膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽。,42,坐姿二,小腿与大腿成九十度直角。,43,坐姿二,两手掌分别放于膝盖处，五指并拢。,44,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,坐姿练习： 着职业装，练习入座、起立及坐姿。 练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。 重点是，

12、强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。,45,引导： 接待人员应懂得基本的引 导礼仪，带领客人到达目 的地应该有正确的引导方 法和引导姿势。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,46,直臂式指示方向,手势一,1、将手臂自然伸直，高度低于肩部。 2、右手四指拇指并拢，掌心向上与地面成45度。左手自然下垂或置于背后。 3、应先与客人对视交流后，然后转向所指示方向。,指示较远方向,47,曲臂式体侧指示方向,手势二,1、右肘关节自然弯曲，以140度为宜。 2、手心地面成45度，四指并拢。左手自然下垂或置于背后。 3、应先与客人对视交流后，然后转向所指示方向。,指示较近方

13、向,48,曲臂式反向指示方向,手势三,1、右小臂自下向身体内侧抬起，抬至与胸部同高。 2、小臂距身体约一拳距离，并与大臂成45度角。 3、手心向上，四指并拢，指向所指方向。左手自然下垂或置于背后。,49,走道上： 1、走在访客侧前方两至三步。身体略侧向客人，用余光注视客人。 2、引领距离较长时，应每隔三步回头关注一下客人的跟进情况。 3、遇到转弯或地面障碍时应及时提醒客人“请这边走” 。,场所不同，引领访客的要点也不同：,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,50,1、上楼梯时，引导者应走在客户的后面 2、下楼梯时，引导者应走在客户的前 面，并提醒客户：您慢点，小心台阶。 3、按照指引标准，引导者指

14、向所要去的 方向。,引导上下楼梯,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,51,进出电梯,1、进入电梯时，让客户或领导先入，若人较多，应注意用手按住电梯按钮让所有人顺利进入； 2、在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者； 3、电梯内空间较小，一般不宜交谈； 4、出电梯时，应让客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,52,介绍礼仪,尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把主人介绍给客人 把男士介绍给女士,把迟到者介绍给早到者 介绍时一般应站立（特殊情况 下年长者和女士可除外） 在宴会或会谈桌上可以不起立，

15、微笑点头示意即可。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,53,1、初次见面握手不应握满全手，仅握手指部即可 2、握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方， 点头致意。 3、握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人 感觉过于鲁莽。 4、握手时间一般在3秒钟之内，握一两下即可。 5、如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。 6、通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号， 年轻者、职位低下者、下级再伸出手与之呼应。 7、平级男士与女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 8、握手时切忌抢握，或者交叉相握。,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,握手礼仪,54,邀客落座,A,B,D,C,

16、门,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,55,邀客落座,A,B,D,C,门,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,56,一般来说座位安排的顺序是： 接近入口（门）处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。 注意女士优先与右侧服务,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,57,二、基础服务礼仪培训行为规范篇,出租车 私家车 注意女士优先和尊老爱幼的原则 具体操作： 1、保安员应车停人到，站在车门轴一侧 2、一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框 3、上身微向车辆倾斜，

17、见宾客下车，用礼貌用语问候客人（早上好/您好，欢迎光临+项目名称），以示欢迎。 4、待宾客下车后，将车门轻轻关上。,开车门,58,1、恰当地称呼他人“某先生，某女士”，或称呼对方姓氏 加头衔或职称，这是对他人的尊敬。 2、使用礼貌用语，在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在 打扰或妨碍到别人时，应表示歉意； 3、在任何工作场所，见到客人应主动问候；与同事首次见面 应主动问好。 4、与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿、过激 的言语或过分的玩笑等不礼貌行为； 5、在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微 笑，点头等； 7、交谈时不可用手指点他人。 统一：（1）中午11：00前说：

18、“早上好，欢迎光临+项目名称” （2）11：00以后说：“您好，欢迎光临+项目名称”,二、基础服务礼仪培训言语规范篇,礼貌用语 “您好” “请” “请稍等” “需要帮您讲解一下吗” “对不起” “不用客气” “谢谢” “再见” “请走好” “请随便参观”,59,托盘端姿,具体要求： 1、左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手轻扶托盘。 2、一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。,三、会务服务与标准流程,60,1.先敲三下门，方可进入，然后询问客 人：“您好，请问需要喝点什么吗？ 我们这里有咖啡、奶

19、茶、红茶” 2.客人回答后，服务人员应回答：“好 的，请稍等。”后退一步转身出去准 备茶水。 3.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采 用蹲式服务。女员工穿裙装时，注意 两腿要靠紧。 4.轻放茶杯，客人在谈话时，做一个请 的手势方可；客人没在谈话时， 做 一个请的手势并说：“您好，请喝茶/ 咖啡”,茶水服务,三、会务服务与标准流程,61,1.茶水八分满，并用规范 手势微笑示意客户用茶。 2.时刻关注客户饮水情况，及时 添加茶水（一般15分钟一次） ，客户在谈话时，做一个请的手 势；客户没在谈话时，做一个请 的手势并说：“不好意思，打扰一下。” 3.客户离开后，及时撤杯，保持 桌面清洁。,续茶水服务

20、,三、会务服务与标准流程,62,1、在添加茶水时如发现烟缸内有二 个烟蒂应立即更换。 2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸 正面向上盖住要更换的烟缸，放入 托盘后再将干净的放于原处。 3、烟缸较大时,可轻缓地将烟缸撤 走，然后换上干净的烟缸。 4、所有动作宜轻、柔、稳。,更换烟缸,三、会务服务与标准流程,63,根据会议负责人要求将话筒打开,会场布置会前准备,三、会务服务与标准流程,桌上物品摆放到位,64,茶杯应摆放在纸的右上角，倒水时要八分满（有满杯酒半杯茶之说）,纸要摆放在靠近桌子的边缘，笔应靠右边倾斜放置，方便使用,三、会务服务与标准流程,会场布置会前准备,65,抽纸要叠成三角型，纸口向嘉宾,三、会务服务与标准流程,会场布置会前准备,66,烟灰缸摆放在抽纸前面,三、会务服务与标准流程,会场布置