《销售谈判技巧》PPT课件

1、销售谈判技巧,课程目标,掌握谈判的基本原则 熟练运用谈判的风格 谈判的三大阶段中的不同层面 面对面的技巧 谈判后的追踪,是为了达成一个共同决定而来回沟通的过程 ，是“施”与“受”兼而有之的一种互动关系是 条件的交换。谈判发生的三个条件： A. 双方存在冲突，双方互有需求 B. 双方承认靠自己之力,无法解决僵局 C. 透过谈判解决问题,谈比不谈要好,谈判的定义,处理冲突-可供选择的方式,说服-最廉价的方法，但是他们乐于接受吗？ 拖延-但是问题会消失吗？ 彻底投降-任何人都能容易妥协！ 单方面行动-这会对长期关系造成什么影响？ 解决问题-双方都必须察觉出同样的问题。 仲裁-失去了对事情的控制。 谈

2、判-但是这通常也是要付出一定代价的。,谈判的时机 客户提出了有条件的承诺 你的提案确实符合客户的需要，而最后的承诺依赖于客户对提案的接受度，客户表示有兴趣、以及询问其他事项等，这些讯息表示客户有意作承诺。 你已经提出有关的交易条件。 无法用提案中交易条件的利益点去克服拒绝/反对意见 确认客户所有的拒绝/反对意见均已提出,谈判的时机,谈判的三大阶段,谈判前的准备 谈判中的进行 谈判后的跟踪,谈判前我们要明白,采购是被化钱请来要求销售作让步的 不管提案如何完美，客户希望得到还要多一点 相信自己你的谈判力量比想像的要大的多 如果我们用心，一定会双赢,谈判流程,整体目标,宏观 建立（解除）长期合作关系

3、 一次性交易 基于特定事件的谈判 到具体某个谈判 目标想解决的问题 因为大问题是由小问题组成的，所以每个大目标都可以分解成多个小的目标 也可分解成不同阶段的目标,谈判目标,希望打算必须,必须打算 希望,议 价 场,6折保本,8折成交,原价售出,5折,7折,8.5折,确立谈判原则,确立原则可以从整体上控制对方的思路 例如：商场的经营重心应放在从商品销售中获利，而厂家所给予的商业支持只是对利润的补充。 通过确立原则来管理对方的期望值 例如：伊利公司对所有分销商都采用一样的贸易条件，不会为某一家另设别的条款 可以利用原则保护自己劣势的方面 例如：决定是否经销某一个商品时，要从整体上考虑，不应只看该商

4、品的毛利高不高，您说对吗？,黄金准则,原则，论点或立场 是不能被讨论的，所以请不要在这点上浪费时间。,原则可以控制对方思路,两种思维方式 开放式和封闭式 两种提问方式 小王，现在是几点钟？ 章经理，在未来和伊利公司的合作，您是如何考虑的？ 诱导对方同意在你设立的原则下进行谈判，这就好像是在对方的思路上套上了一个框框，从而使你在谈判中拥有思维优势,需求分析,我们知道： 双方互有需求，谈判才会发生 满足双方需求，谈判才会双赢 所以：满足双方需求是谈判的重点 明确自己的需求 预估对方的需求 预估与实际会有差距，所以在谈判前了解对方很重要，这样才能减少差距,辨别真实需求,表面的需求并不代表内心真实的渴

5、望，所以透过表面看本质是辨别真实需求的根本 例如：天百商场的王经理要求伊利公司：调整给予天百的信用天数，从目前的30天延长到45天，否则将拒绝支付剩余的30万货款。 王经理到底想要什么？ 谈判中通常只有一个最终需求，而且该需求会体现在很多具体的交易点上，透过交易点判断真实需求，进而提出有针对性的提案，是谈判成功的必经之路 例如：货架陈列位置的谈判,评估风险,风险没有达成交易对于双方损失 评估短期和长期的风险 卖方 短期: 销量下降，预估错误，奖金减少 长期: 客户与竞争对手建立合作关系，失去市场的 机会 买方 短期: 没有得到合适供货 长期: 失去最佳待遇，更高的联系费用，给竞争对 手机会,设

6、立交易点,设立交易点,交易点的设立应考虑 你手中有什么筹码，利用筹码确立优势 分析事实及数据，为设计提案作好准备,设计提案,提案是由不同交易点的值组成，应满足双方的需求 提案是自助餐，不是食谱 开高你的期望值，请记住：你要的越多得到的越多 在谈判中首先提出提案的一方拥有优势,设计提案,要设计你的让步曲线，因为要讨价还价 让步的差价要从大到小，同时保持弹性 请牢记：你准备的每一个让步都要有目的，即要从对方手中的到回报,让步的模式 - 透露著你的讯息,问题,原则，交易点，提案三者是怎样的关系？,如果用一片受到保护的森林作比喻，原则是围绕森林保护其不被外界盗伐的铁丝网，交易点就是一棵棵的树木，提案就

7、是由很多树木组成的森林。,黄金准则,在进行谈判时，核心工作工作内容就是： 先建森林，在见树木,成员分工,组成谈判小组，进行充分的沟通 分工：主谈者，记录者，分析者，建议者 分析对手日常行为风格，预估对手可能的谈判风格，从而确立自己的谈判风格,谈判的风格,竞争型 缺点 未受过正规训练者的最常见的风格 对议价的认知是“胜利 失败” 攻击性的和令人不舒服的 对方是“敌人”，易犯“得理不饶人”的错误 优点 能坚持原则，适合在弱势但有理的局面下工作,四种方式之分析（1）,四种方式之分析（2）,包容型 缺点 在谈判中不敢坚持自己的观点，总认为自己理亏在 先或有求于人 觉得自己的势力（实力）不如对方，自信心

8、弱 谈判中的顾虑太多，是奉献“爱”的楷模 优点 是良好的倾听者，特别适合于强者对弱者的谈判,合作型 胜利/胜利(双赢) 果断的，但也是建设性的 一种务实和经验老到的风格 “告诉我问题出在哪儿，然后我看一下能够做些什么。”,四种方式之分析（3）,四种方式之分析（4）,回避型 缺点 采取此种风格不利于解决问题 回避矛盾只能激化矛盾，是能力及信心不足的表现 会使谈判陷入僵局或耗费时间，也可能使得来的优势丧失 优点 如果明确告诉对方这个问题为什么（暂时）不能谈（即使是假的理由），则是“避实就虚”的好战术,请牢记,竞争性的态度滋生竞争性的态度 合作性的态度滋生合作性的态度,问题,了解行为风格与谈判风格，

9、对我们的谈判有什么帮助？,在不同的对手前使用不同的风格 在谈判的不同阶段，面对不同问题时使 用不同的风格 掌握了这些风格，你可以成为谈判高手,其他准备工作,场地： 不同的场地布置起到的作用是不同 的 沙发，（不）带扶手的靠背椅 面对面，L式侧面谈，促膝谈心 办公室，商务茶馆，酒店饭桌， 场地对谈判风格有着非常大的影响,演练,通过演练发现问题，检查各步骤是否要修改 评估谈判的气氛 利用谈判计划表 好的演练成功的谈判,实施,创造开场气氛,需求探索,倾听对方提案,表明态度，阐述原则,讨论，达成共同原则,介绍提案,分析双方差异点，提出新提案,讨价还价,成交,听很重要,真实需求,次要需求,建设森林，控制

10、对方思路，保护自己的弱处,注意对方信号，分析其谈判风格,充分利用休会、改天在谈等技巧,坚持让步曲线，克服异议,关门技巧,谈判中的不同层面,创造开场气氛 探寻需求 表明态度，阐述原则 讨论，达成共同原则 介绍提案，倾听对方提案 分析双方差异点，提出新的提案 讨价还价 成交的技巧,创造开场气氛,不同的谈判内容要求不同的谈判气氛 正式的开场比较严肃，明确告诉双方是不同利益的代表，会增加谈判的难度 王经理，我想同您谈一下节日促销的事情 轻松活泼的开场容易拉近双方的距离，情绪轻松，比较容易做出妥协或让步 老王，告诉你个好消息，节日有促销支持， 销量一定增长,创造开场气氛,处于优势时，建议使用正式的开场

11、给对方心理压力，做出更大的让步 处于劣势时，建议采取轻松活泼的开场 减轻自己压力，以轻松的心情面对挑战,创造开场气氛,如何创造轻松的气氛 小礼品，赞美，拍马屁 称谓的变化 章经理，章老兄，老章，“唉，” 平常的积累 经常沟通，共同的爱好 记住他的生日 共同拥有的秘密,谈判引言,建立一个清晰明了，有条理，并且是正面积极的气氛 总结到目前为止已谈的事项 确认客户拒绝的原因 制定议程,澄清/确定客户需要的内容与成因 陈述业务人员的需要与成因 验证可行的方案 请客户提出意见 强调关键利益 让事情看起来困难些 确定接受的程度 暂时搁置可被接受的方案,探寻可行的方案,探索真实需求,不要预设立场，不要假设

12、多发问，多听，了解对方状况 用开放式问题进行提问 能不能告诉我，您为什么选择和伊利公司合作？ 这些理由中，你认为哪一个最重要？ 清楚的表达你的要求 我认为我们面临的共同问题是：如何降低管理成本 切忌推销式的谈判 这是大多数销售人员容易犯的错误,探索真实需求,例如：在与丹尼斯百货谈新的年度合同时，商场李经理提出：因为伊利公司的销售比去年有所减少，所以今年的扣率要从去年的25%提高到27% 请回答以下李经理的问题，目的是找出他到底要什么？ 李：“去年伊利销售是246万，比2000年下降 12万，所以今年的扣率是27% ”,探索真实需求,李经理的真实目的是：因为他的老板给他有利润指标的考核压力，伊利

13、的销量下降带来利润降低，所以要提高扣率以保证利润。,表明态度阐述原则,目的 划定框框，控制对方思路，保护自己的弱处 如何表达： 语气坚定，清楚表达， 不要顾及对方的感受,把它视为是一种机会 更富建设性 定期进行总结 交换信息 提出重要的问题。闭嘴。倾听！ 所提出的“正确”和“错误”类型的问题,讨论，达成共同原则,绝对的合格的 不！ 也许 从不！在未来 不可能！ 可能 倾听，探询，观察，确认，扩充 奖励信号，不要惩罚他们！ 用信号来交换信号 在一个提议之前，先发出一个信号,注意对方信号,注意对方信号,身体语言所透露的信息 双手抱在一起 眼睛游离，不专注 身体放松，向后靠在椅背上 身体姿势突然改变

14、 眼睛瞳孔放大 频繁改变姿势 长时间不改变姿势,注意对方信号,对方首先提出对分差价 表明他还可以让步 对方提出在今天结束谈判 表明有时间压力，建议使用竞争的风格,- 强化第一次提议的优势 - 切合实际地开始，循序渐进 - 所有的问题都放在台面上 - 建议，解释，总结 - 引导回应 - 之后作尝试性的进展 - 不要只是陈述抱怨-提出补救方法,介绍提案,介绍提案,除了Yes 和No 之外，还有别的选择 利用条件式的提议 如果. 假设. 在谈判过程中，经常进行归纳整理 表现出自信,当收到一个提议时， 绝不要打断对方！ 质疑，澄清，总结，找出差异点 回应 - “不”代表软弱 - 回应的速度 - 喜欢/

15、不喜欢 - 第二次提议，或是 - 反击的提议 根据你的能力，给予他们所想要的,倾听对方提案,分析差异，提出新提案,把可以变化的交易点，重新洗牌 鉴别禁忌点和兴趣点 向他们讲述方案 找出问题重新提出方案 鉴别需求重新提出方案 对提案进行有创意的思考 冲它们的角度，对让步进行评估,磋商可行的方案,可行的方案 何时使用 交换条件 第一选择即双赢的选择 附加利益 无其他弹性以符合客户的需要 折衷双方的分歧点 不太重要的分歧-为了加速解决分歧 做让步 谈判最后阶段时出现的小事,做让步：表示满足你客户的需要 折衷双方的分歧点：在你的提案与客户的需要之间，找到一个双方都可以接受的折衷条件。通常是你们双方在分

16、歧点上各让一步。 交换条件：你同意满足你客户的需要，而你的客户给你同等价值的交换条件。 附加利益：你在提案中用其他方式添加价值来满足客户，而不直接针对他的需要做更改。,磋商可行的方案,讨价还价,如果在一条线上拔河/拉剧战,讨价还价,先把条件都摊在桌面上 引导对方也这幺做 确使每一个让步都有回报 将所有的议题紧扣，作整体的谈判 绝对不要接受第一次提出的方案 避免买卖双方产生后悔的感觉,如果你 那么我就 - 为了获取而给予 - 根据需求定出价格 - 先提条件，后出价 - 作出申明！ - 吸引他们的注意力 - 让你思考一下权衡利弊的问题,讨价还价,次数越少越好，避免贪婪与等待 幅度要由大到小 速度要

17、恰到好处 太慢降低谈判诚意 太快造成期待,让步基本技巧,战术基本原则,战术是谈判的一部分 适当的战术才是最好的战术 限制: 一般人只用3到4种战术 威胁: 每个人会被2到3种战术击中弱点 透过了解可以化解战术对於你的影响 你需要学会使用足够的战术来对付不同的情况 你自己决定那些战术是适合你的,战术的种类,合作性的战术 竞争性的战术 达成协议的战术,面对面的战术,合作的战术 认同与确认 以事实来回应 以合作来回应 多问以增加了解,竞争的战术 不要很快的接受 不理睬 装蒜 除非对方停止，否则坚决继续谈判 点破对方的战术 出走 以牙还牙 暂停 利用幽默,如何决定使用什么战术?,四个主要的战术问题 战

18、术对于目标,着力点,交换条件有些什么影响? 时间和期限有多少? 有那些人会参加谈判? 谈判的地点?,客户常用的战术,开低价 如果。就有可能 痛苦的肢体语言 抱怨 测试抱怨与事实的差距 竞争品牌,客户常用的战术,时间压力 黑脸白脸 记得两个都是坏家伙 把竞争对手带到面前 利用拍马屁或打马屁 地理的优势,反制对方的战术,这是我的底限，要不要随你! 送我两根葱吧! 如果我这麽样，你会如何? 根据我们小组的决定，只能出这个价! 我对你的产品很满意，但我只能出这个价! 黑脸白脸,面对面的技巧,开高提出理由 管理对方的期望值 满意期望符合实际状况 展示你的自信 表现出果断的作风，给于小的让步 保持正面的态

19、度 保持情绪中立，防御对方的攻击策略,面对面的技巧,询问出对方完整的提案 拿到对方的整体提案后，建议改天再谈，仔细研究其中的交易点，设计自己的反击方案 针对这种战术，你可以开高价码或设置假的需求 辨别对方的认知程度 确认对方是否辨别出你提案中假的需求,面对面的技巧,说明为什么可以或不可以的原因 利用原则，故意锁死某一方面，保护自己 利用成本较低的让步 提出交换条件 提出共同解决问题的方案,达成协议的技巧,卖小狗-带回家试试 这是1000元的支票，请你考虑一下. 负担风险和分享利润 把问题合起来谈 把问题分开来谈 提出说服性的证据 双方对分差距/差价,霸权型 霸权型的人要掌握和控制形势及每件事。

20、他们在意自己在别人眼中的威望，以及外在的权利标志，他们喜欢接受挑战，不怕在未知的领域中冒险。此外，他们喜欢做决定，当不被授权作决定时，他们会感到沮丧。他们多是在乎结果的人，并且喜爱运用他们解决问题的能力。 善用他们酷爱解决问题的个性：我觉得我们一定能解决刚才的分歧，可是解决起来会有点棘手。 善用他们的威望、挑战以及爱做决定的特点：有些问题满复杂，并具有挑战性，可是依你在这方面的经验和判断力，我敢说一定能找到解决之道。 在提出建议时，尽量富创意并且具有胆识。 假如他们生气，与你做抗争，你要倾听并作笔记，千万别插嘴,即使他们做得很过火。等他们住嘴时，问一个不会有太大冲突性的问题。你要控制自己的情绪

21、，以便再度掌握谈判进程。,应付不同个性的客户,游说型 游说型的人想要在人前人后扮演好人，他们喜欢成功，不过是为了满足自我成就感，而不是因为能支配别人。他们在意自己给别人留下的印象，而且感觉到别人认同自己，欣赏自己的特殊能力及贡献。 游说型的人喜欢交际，而且经常创造一种正面积极的工作气氛。他们不喜欢处理细节问题，容易只考虑事情的整体。他们表达能力强，很热心，富有同情心。他们绝对是目标取向，唯有达成目标，才能令他们对自己的能力感到肯定。 善用他们需要别人认同和受欢迎的个性。 别受他们和蔼可亲的态度所诱，而作出不利的协议。 采用一对一的方式，比较容易和游说型的人谈判，因为他们与团体共事时比较自在。

22、如果游说型的人有非建设性的行为，而你打算讲明，切记，即使只是一点点微不足道的事，都可能要和他们周旋很久。,应付不同个性的客户,保守型 保守型的人喜欢有组织的、详细地、能解决所有疑难问题的提案。他们对普遍性或涵盖面过广的概念没兴趣。他们不喜欢爽快下决定，也不喜欢遭到对抗。当自己的安全感受到威胁时,他们常常用保持现状的防卫方式来对付。他们需要不断获得肯定，确保自己被认同并被喜爱。 有条有理，准备充分。带着所有辅助性的资料和数据，并且做好心理准备 回答一大堆问题。 有耐心。如果你想要对方考虑有创意的条件交换或附加利益，先准备好向对方推销你的想法。 先设法尽快达成较小的协议，做到后，别忘记赞美对方一番

23、。 强调你的提案或解决方案兼顾他个人和公司的利益。特别是要强调这些做法符合传统，而没有另辟蹊径。,应付不同个性的客户,自我设限型 这种个性的人甚至比保守型的人更照本宣科、顽固。他们常常固守既定的规定和程序，仿佛他们没有这个就活不下去。对他们来说，安全感极为重要，他们也不喜欢突然的改变。他们不愿负担额外的责任，宁可服从而不要做领导，而且对于要做决定或冒风险的事或退缩。此外，他们非常能处理细节繁琐的事情。 随时准备好解释你初步提案中的每一件事情，及时所提出的方案背后的想法。 让谈判步调缓慢而轻松。培养并为此不具威胁感的气氛。 要是陷入僵局，自己或你的主管,找他的主管谈。一般他的主管会了解他的 属下

24、缺陷何在，会下令协助你打开僵局。 如果自我设限的人有了非建设性的行为时，采用对抗的态度去对付是没有用的，因为他们不认为自己能有别的选择。,应付不同个性的客户,期限快到了：别误以为最后的期限是真的，摸清期限的真实性，如果条件的许可，不要让对方知道你承受期限的压力，提醒客户仓促的协议不能为双方带来最佳利益。 过分的要求：切记每一项协议都应该是对等价值的交换，了解市场的情况，再一次确认客户的你是否了解，和客户表示你提供的价值确实满足客户的需要。 新的反对意见：探讨对方新提出的议题是什么，详细说明拟议提出的议案是依照他的要求来设想，新的议案，可能导致重新修改原先已经同意的方案。可能的话暂停谈判，考虑重

25、新议案，或重新安排时间。 最后通牒：有几种方式，可以表现出很当一回事，检查对方的反对议案中有那几项要点，然后向他解释你无法办到，可以重申你方案中的优点，强调，如果要符合他所提出的价格或条件，那么必须删除那几项好处。,将非建设性的行为影响减至最小,拒绝沟通：如果客户不提供你需要的信息，而让你规划出双方都能接受方案，那么你要去探究对方之所以这样做，是不是应为他误解了你说陈述或询问的思想。向他解释，你为什么需要这些信息。另一种应对方法是，给客户保留讯息的余地，同时鼓励他为什么时候愿意在说出来都可以，你可以这样说：你不要和我讨论你想保密或不适合于我讨论的事。我们只许愿并了解这个议题影响到我们双方，而我

26、们该如何解决它，以求彼此有利就行了。 不向关的资料：诺对方提出的，很明显地是不相关的事情，你可坦白的向对方表明，或不去理会要是你不肯定问题有无关联，那么就以询问对方的问题来加以澄清。若是小组谈判，你可以请你们这一方的专家来应付。 不断改变主题：如果客户已在浪费时间，从一个话题跳到另一个话题，企图扰乱你，提醒他注意已经谈定的议程。或者表现出天真的样子问他很抱歉，我看不出这件事和我们现在讨论的事有什么关系。是不是我遗漏了什么 权限不够：你要针对谈判的每一个议题一一澄清他们所收的限制。可能的话，建议客户有你的公司较高层的经理来与他们商谈。,将非建设性的行为影响减至最小,人身攻击；如果你的客户企图使你

27、觉得自己是个坏人，别当真，也不要情绪化，要用可以获得澄清或获得更多讯息的方式，像是说能明确地告诉我，是哪一点是你感觉我欺骗了你你觉得我忽虑了你什么需要对不起，我不明白你什么你的意思。让客户知道他无法接着对你个人或专业水准的攻击而迫使你让步。 恭维：不要因客户恭维你得合情合理、公平交易、正直不阿，或是拉私人关系而被摆布了。打探你是人的事情，跟对你做人身攻击没两样。不论客户认为你是好人还是坏蛋，这都与你想要达到双赢协议没有影响，你要向对方表明，你很感激他的恭维，也满意彼此的关系，并强调你会在目前所进行的谈判上，尽可能维护如此的关系。 走上层路线：如果客户扬言要向你共始终没人抱怨你，你不妨告诉他无所

28、谓。然后加上依据当然，在这同时，我们讲聚叙想办法来解决 顽固不化:要是碰到一个顽固不化、墨守成规的家伙，你最好静静地听并保持微笑。你要为你的计划做游说工作、搜集情报、强调双方利益点，并且要有耐心。客户很快明白，用解决的态度来面对问题，比对抗来的有意义。 额外要求：如果客户擅自加了你并未同意的附加的条件，或等你们双方已经解决了分歧之后，又要求额外的利益。这时你应坚守立场，说明额外的费用，或者要求对方也付出相等的价值。,将非建设性的行为影响减至最小,需在往上批:对付这种方式，预防胜于治疗。在谈判之前，要先确认客户是否拥有签约的授权。要是你在完成协议之后才发现，客户方需要在经更高层人士认可，那就 告

29、知，你也抱有在考虑的余地，比如说请把协议书拿给你的主管经理过目我这边也同时在检查一遍是否还需要修改的地方。或者，为你已经拟好的协议宿舍定一个有效期，说如果你的主管能在明天同意这份协议书，我们就算达成协议。不然，我们两方都有权利修改里面的条款 车轮战：假如客户谈判小组中的技术人员，用高度技术性资料炮轰你，你可以有礼貌地向对方问这些资料的结论。或请你自己的技术专家来应对，若客户的组织已在更换人选，你应该假设，客户有权因就谈判当天的议题宣判不同的人员助阵，如果新的成员否决了原来已定案的可行方案，你应找出理由，并且予以适当应对。至于扮黑俩/扮白脸的老套手腕，千万别落入他们的圈套。不管你是和扮白脸还是扮

30、黑脸的交涉，都只要针对议题和解决方案就事论事。最后一种情况时，假 入对方的谈判人员滥用干部小组协商会议的特权，企图迫使你屈服，你就建议对方，改日再谈，这样比较方便他们小组准备。,将非建设性的行为影响减至最小,结束的时机 由于双方都无法确知对方的底线在哪里，所以只要协议在你可以接受的范围内就是结束的时机 结束时态度要坚定 结束的议案要满足对方的需求,结束之时机,让步式结束 在对方的要求当中，对某一主要项目让步 对双方某一项主要分歧让步 在不重要的地方让步 引入一项新的让步,对方原来未要求,但对他们很有吸引力的一项让步 总结式让步 总结双方已经达成的协议，特别是对方从你这里得到的让步，如果对方同意接受你的让步，他将得到什么好处,结束的方式,休会式结束 让对方有时间考虑你提出的条件，思考如果不接 受所造成的后果。 威胁式结束 最后通碟 选择式结束 提出几种方案让对方选择,结束的方式,谈判后的追踪,发现错误时，再谈判 让你的客户好看，不要欺人太甚 以长期的眼光看谈