三好一满意活动整改方案

1、首市医院201118号寿光市立医院“三好一满意”活动的整改阶段工作面各部门(站、所):根据潍坊市卫生局和寿光市卫生局开展“三好一满意”活动的工作部署，根据院长办公室的研究意见，制定了寿光市立医院“三好一满意”活动整改提高阶段工作方案，现印发给你们，请各部门(站、所)认真贯彻执行。2011年9月11日寿光市立医院“三好一满意”活动的整改阶段工作面在市卫生局的正确领导下，全院坚持“以病人为中心，以质量为核心”的原则，开展了“服务好、质量好、医德好、人民满意”的“三好一满意”活动。在我局监督检查组的指导下，我院坚持“发现问题，深抓根本，定好方向，查中求变”的总体思路，为做好整改阶段的工作，特制定如下

2、工作方案：一、总体要求、目标和任务以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，实践科学发展观，坚持以人为本，关注民生，认真总结和推广我院开展“两好一满意”活动的经验，以“三好一满意”活动为平台，配合医院改革、医疗质量、医院评估、和谐医院建设，创先争优，纠正行业不正之风， 控制商业贿赂，建设文明单位以“三好一满意”活动为医院“品牌工程”，巩固已有成果，拓展广度和深度，打造品牌优势，注重维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风尚，努力打造人民满意的医院。 通过开展“三好一满意”活动，客观、准确、实事求是地分析关系群众利益和医院改革发展的突出问题，采取有效措施认真解决，力争在三年内建立起科学、完整的医院

3、管理体系，建设一支德才兼备的卫生专业技术队伍，形成一批凸显医院形象的品牌，努力实现“优质服务、优质服务、良好医德医风、群众满意”的目标二、工作重点和整改措施在活动中，医院坚持边检查边变革，引导干部职工将评估分析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面，干部职工通过自我分析，正视自己的缺点，给自己施加压力，使自己的思想认识、精神面貌和素质明显提高，思想作风发生了重大变化。也就是说，有更多有爱心的病人和高质量的服务，而对MoO的病人和态度却越来越少；越来越多的人拒绝接受诚实行医的红包，越来越少的人通过医疗谋取私利来损害病人的利益。在调查和梳理阶段，门诊药房针对患者夜间经常无水服药的情况，接收一次

4、性纸杯，当患者需要时，会给他们递一杯水，方便患者服药。鉴于登记、收钱和取药的病人等待时间长，采用了弹性工作制，在高峰时段开放几个服务窗口。任何在不久的将来可以解决的问题都应该立即解决，并尽快得到结果。对于中长期可以解决的问题，要制定计划，落实责任，一步一步来落实。切实让老百姓看到“三好一满意”活动的成效，从中受益。虽然在调查整理阶段取得了一些成绩，但在很多方面还存在一些问题和不足，如医院管理的薄弱环节和亟待加强等2.服务态度有很多问题。个体医务人员服务意识不强，礼貌、方便患者、优质服务和语言文明有待进一步提高；3.服务流程、导向标识和便利措施有待进一步完善；4.卫生和清洁工作需要进一步加强。门

5、诊和病房服务设施不能完全满足患者需求，需要更新和完善；5.系统的实施和实施不到位，特别是核心系统的实施需要进一步加强；6.个体医务人员责任心不强，质量安全意识差。患者病情未得到认真观察，处方不规范，诊疗规范化和用药合理性有待进一步优化；7.企业管理人员学习制度的落实情况不够好，部分年轻医务人员的基本技能和应急能力有待提高，三基三严有待进一步加强。针对上述问题和不足，我们将采取积极有效的措施进行改进和整改。通过建立整改台账、完善各项制度、改进管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“优质服务、优质服务、医德医风、人民满意”的目标。一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。各

6、级医务人员(包括实习生和实习生)应接受服务理念、服务流程、服务言行、服务标准、医患沟通的重要性、形式、内容和技巧等方面的教育和培训。培训应针对不同部门和岗位对医患沟通的不同要求。达到增强沟通意识、转变服务理念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。通过“心”的沟通和良好的沟通技巧，减少和解决医患矛盾和纠纷，树立全新服务形象的医院服务品牌。领队：苗族陈咏凤首梁广金责任部门：医务部、护理部和收集室负责人：童平、

7、朱整改期限：从2011年9月开始，我们将不懈努力。二是改善服务态度，进一步规范服务行为。落实首问、首诊、首接责任制，严格执行岗位服务标准和考核细则，开展医患“亲情化”和“零距离”服务，结合“创先争优”示范岗位和“优质服务窗口”评选等活动，推进标准化服务，逐步完善亲情化服务，促进医患关系良性发展；加强文明用语和服务礼仪，杜绝服务禁忌和服务态度中的“生、冷、硬、顶、推”现象。培训急诊科、医疗咨询台、挂号费、服药、检查等人员。论服务意识和服务标准。同时，在全院开展优质服务评估活动。领导：负责的领导责任部门：全院各部门负责人：各部门负责人整改期限：从2011年9月开始，我们将不懈努力。三是优化服务流程

8、，进一步完善便利措施。积极开展预约服务，转变服务模式。继续加强预约宣传，不断提高患者预约比例。合理安排门急诊，简化门急诊服务。注册、定价、收费、取药等服务窗口的等待时间小于或等于10分钟。急诊病例和“三无病人”应实行“先诊治后结算”的模式，并积极创造条件逐步扩大范围。推进临床检验结果“一次通过”，开展同级医疗机构检验结果互认。对于大型设备检验项目，从出具检验报告申请表到出具检验结果的时间应48小时。血液、尿液和粪便常规检查、心电图、影像学和超声检查从检查开始到出具结果应30分钟，生化、凝血和免疫检查从检查开始到出具结果应6小时，细菌学检查应4天。从检查到出具术中冰冻病理结果的时间30分钟。为考

9、试结果提供便捷的查询服务。加强周末和节假日的医疗服务。根据患者需求，合理安排相关临床科室和辅助科室开展周末和节假日门诊服务。进一步挖掘潜力，改善人们的医疗体验，促进医患和谐。完善医疗引导台等便利服务窗口的功能；门诊大厅和住院病房明示医院服务对象的医疗技术服务项目、收费标准和投诉举报流程，方便患者查询和监督举报。领导：负责的领导责任部门：全院各部门负责人：各部门负责人整改期限：从2011年9月开始，我们将不懈努力。第四，提高医疗服务质量，进一步完善医疗安全体系。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务缺陷，预防医疗事故。认真落实医疗质量安全核心体系。特别是首诊制、三级

10、医师查房制、分级护理制、疑难病例讨论制、会诊制、危重病人抢救制、术前讨论制、死亡病例讨论制等。严格岗位职责和工作流程，进一步完善监督机制，做好质量控制监督工作。进一步完善急救绿色通道，确保急重症患者快速有效抢救，加强院前急救，努力做到快速出诊和及时抢救。领导：苗勇、陈丰寿责任部门：内科和外科负责人：童平、孙、陈玉堂、整改期限：从2011年9月开始，我们将不懈努力。第五，加强物流管理，进一步加强服务保障。行政后勤人员要认真落实工作制度，坚持服务临床一线的中心思想，加强与医疗工作的沟通与协调，围绕医疗开展主动服务，努力营造团结和谐的服务环境。加强服务设施建设，更新和完善门诊和病房服务设施，满足患者

11、需求。完善医院各项导向标识，加强室内外环境清洁管理；加强食堂管理，提高食品质量，尽可能为患者提供有利于疾病恢复的美味饮食。领头人：张志南责任部门：办公室财务部负责人：邱、王元吉整改期限：从2011年9月开始，我们将不懈努力。第六，加强医务人员的职业道德教育，进一步提高医德水平，满足群众。接受客户的监督，设立意见箱、投诉电话、回访出院病人等。通过药品使用动态监控、获奖报告、内部审计、价格管理等手段。预防和纠正各种不正之风和腐败现象，不断完善医德医风整体监控体系和医务人员医德考评体系。坚决查处药品和医疗服务购销中的不正之风，严格行业纪律，严肃查处乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等案件。继

12、续开展“清账实账、走好人生每一步”的警示教育，发挥案件的警戒和威慑作用。认真开展患者满意度调查，以民主评议行风活动为重要载体，推进卫生整改工作，维护群众利益，继续发挥行风监督员作用，密切关注并积极参与政治行风热线，认真听取群众意见，及时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意。领导：负责的领导责任部门：全院各部门负责人：各部门负责人整改期限：从2011年9月开始，我们将不懈努力。第三，明确责任，狠抓落实(a)统一思想，提高认识。整改阶段是“三好一满意”活动成功有效的关键。各部门要高度重视，紧紧围绕改善服务和提高质量这两个重要目标，遵循“有问题就解决，突出问题就解决”的原则，注重逐一解决，在形式和方法上创新，在内容上努力解决实际问题，确保“三好一满意活动”取得实效。(二)制定计划和实施措施。各部门、各部门要根据调查整理出的问题，逐级逐一制定整改计划，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任。整改条件能够解决的，应当立即解决；如果能通过努力解决，就要限期解决；对于因客观条件暂时不能解决而应该解决