物业公司应急预案11

1、物业公司应急预案手册目 录1 范围1.1总则 41.2目的 41.3适用范围 4 2应急预案说明2.1预案建立 42.2工作原则 42.3突发事件预警程序4-52.4突发事件处置程序52.5应急保障 5-72.6培训演练 7-82.7应急事故等级划分8-122.8紧急事件处理标准作业流程132.9紧急事件处理注意事项14 3 恶劣天气与防涝灾害应急预案3.1 暴风、雨、雪天气应对措施16-173.2 地震应对措施 17-183.3 雷电应对措施 183.4 防洪防汛应对措施 18-193.5 消防应急预案 20-23 4 治安事件应急预案4.1人员意外伤亡事故应急预案 23-244.2 关于群

2、诉事件的应急处理 24-254.3可疑物件或爆炸物应急处理 26-274.4 对凶杀、抢劫、绑架案件的处理预案27-284.5 对发生车辆交通意外事故的处理预案29-304.6 罪案现场保护处理程序 31-324.7 损毁、偷盗车辆案件 32-334.8 打架、斗殴、聚众闹事等暴力事件应急处理预案334.9 外来人员滋扰业主的处理预案344.10关于接获恐吓电话应急处理 354.11监控室接到业主报警、发现警情时处置 354.12散发非法宣传品的处理预案 36 5 设施设备事故应急预案5.1煤气泄漏应急处理预案 38-405.2房屋漏水（水浸）处理预案 41-435.3二次供水污染处理预案 4

3、35.4突发停水应急处理预案 44-465.5突发性水管破裂应急处理预案46-475.6突发停电应急处理预案 47-525.7电梯困人及故障应急处理预案52-545.8人员触电事故处理预案 545.9人为破坏设施设备处理措施 54-55 6 服务事件应急预案6.1业主突发疾病或伤员应急预案55-566.2业主财物失窃处理预案 57-586.3对精神病患者、醉酒业主防范预案596.4发现业主未锁门的处理预案 606.5 业主遗留物、遗弃物、赠予物品处理预案61-636.6对自杀或企图自杀的应急处理预案636.7救护车辆（110、119、120）路线引导预案646.8人员中暑的预案处理程序 657

4、 公共事件紧急处理预案7.1高空抛物应急处理预案 66-677.2关于人群拥挤应急处理 67-687.3社区活动事故应急预案 68-707.4高尔夫球落入业主家处理措施 70-717.5红十字救护小组紧急事件处理流程 71-727.6公关危机事件处理预案 72-73 8 卫生应急防控预案8.1对传染病、疫情应急处理预案 74-768.2防疫行动预案 76-778.3食物中毒事件应急预案 77-789政府各部门应急机构联系方式 791 范围1.1总则本手册依据gb/t 19001-2008 idt iso 9001：2008标准，为确保公司有效地服务社区，给客户提供“满意+惊喜”的服务，制定各类

5、突发事件应急预案。1.2目的强化应急意识，规范处理程序，提高财富中心物业管理有限公司突发事件应对和处置能力，保护业主和公司的生命财产安全。1.3适用范围物业管理有限公司服务区域。2 应急预案说明2.1预案建立物业管理有限公司遵循法律、法规及相关规定的要求，结合管理社区的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，制定本应急预案。2.2工作原则2.2.1以人为本，救援第一。在处理突发公共事件中以保障业主生命安全为根本目的，尽一切可能为业主提供救援和帮助。2.2.2属地救援，快速反应。突发事件发生后，在领导小组的安排下，迅速启动应急预案，根据突发事件性质立即赶赴现场，积极协调、

6、配合相关政府机构，运用一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度，并妥善做好善后工作。2.2.3即时报告，信息顺畅。接到突发事件救援报告时，在第一时间内（即2分钟内）向部门经理或总值班报告，部门经理或总值班在接到报告时，立即向公司总经理汇报，随时保持信息畅通，全面准确掌握处置突发事件的变化情况。2.3突发事件预警程序可以预警的自然灾害、事故灾害和公共卫生事件的预警级别，按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为一级、二级、三级和四级，工作步骤如下：2.3.1掌握情况。收集汇总突发事件的有关信息，实行24小时跟踪值守，保障信息报送渠道顺畅，对突发事件的发生、发展情况进行

7、监测、预报与预警，制定预防措施。2.3.2预测灾情。邀请专业机构和有关专家学者，随时对突发事件信息进行分析评估和对危害程度的预测。2.3.3认真防范。提高公司员工安全防范意识，对预防突发事件提出要求和作出部署。2.3.4保障准备。综合管理部做好公司应急救援设施设备的准备、调集、储备和妥善保管应急救援所需的物资，落实应急工作所需的专项经费。2.3.5灾害发生后，立即转入突发事件处置程序。2.4突发事件处理程序2.4.1启动预案。召开应急工作会议，迅速启动应急预案；明确职责分工，落实工作任务，组织救援物资，提出具体要求，加强值班制度，坚守工作岗位，各部门进入突发事件处理程序。2.4.2赶赴现场。发

8、生重大突发事件，现场总指挥要带领相关部门负责人立即赶赴现场。2.4.3细化责任。根据不同突发事件制定处置工作方案，进一步细化工作职责和具体处置办法。2.4.4全局动员。召开动员大会，按照处置工作方案分别开展救援和善后处理工作。2.4.5及时救援。各组收集相关信息并及时向上级领导汇报开展救援工作情况。2.4.6全面应对。领导小组专题研讨突发事件应对处置工作过程中遇到的问题和困难，及时请示、协调、组织突发事件的应对处置救援和善后工作。2.4.7信息发布。由公司总经理授权人员对新闻媒体发布处置情况。2.4.8工作报告。按规定向物业总经理上报突发事件各阶段性的处置及进展情况和向相关部门通报突发事件应对

9、处置信息。2.4.9事后记录及工作总结。2.5应急保障2.5.1 信息保障突发公共事件时，社区管理的监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报上级领导或总值班。突发重大公共事件时，物业公司总经理应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导，并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。2.5.2交通保障应当保证紧急情况下应急通道的畅通无阻，随时保持楼道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。2.5.3秩序维护保障应当加强对建筑区域的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护，保障业主和使用人生命财产安全

10、。2.5.4应急技术保障应保持建筑区域内监控、录像设施设备的完好，并按规定时间进行维保，出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备，应按规定组织巡查和维修，确保其正常使用，减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。2.5.5通道控制在政府权威部门发布灾害预警信号，或者风险评估表明可能出现针对物业管理公司或人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后, 物业管理公司应当采取更加严格的措施加强建筑区域各通道控制，并实施以下措施：2.5.5.1是否实施通道控制一般由物业公司总经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定；2.5.5.2在启动通道控制措施后,秩序部经理立即部署，加强各通道、出

11、入口岗的岗位力量；2.5.5.3秩序维护队员将警戒隔离带、警示牌安装到相关通道，必要时可启动人墙警戒隔离；2.5.5.4实施通道控制后，应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因，以便向业主、使用人及相关人员说明情况，并做好安抚工作；2.5.5.5实施通道控制后，各通道、出入口严格执行凭证(业主证、出入证、工作证)出入。特殊情况时，可采取“只出不进”(如发生地震、火灾等)或“只进不出”(如在发生盗窃、抢劫等事件时)的控制措施，对于不配合的人员，应耐心劝阻，不能使用违法手段对其进行阻止和控制；2.5.5.6在物业管理公司管理区域出入口或相邻路段设置秩序维护人员，对相关区域进行监控，并对前来救

12、援的相关车辆、人员进入区域提供协助；2.5.5.7实施通道控制的同时，应对突发事故(或可能发生突发事件)的现场周围的重点区域(取决于事故的特定现场)部署秩序维护人员, 以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入；2.5.5.8根据特定情况以及启动通道控制的原因，在认为必要的情况下可以实施关闭停车场；2.5.5.9实施通道控制后，客服部经理或总值班负责对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人进行解释和说明工作。2.6培训演练物业管理有限公司就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。根据情况可开展对区域内业主、使用人进行应急基础知识、

13、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。定期在区域内开展公共突发事件的模拟演练，并尽量动员业主、使用人参加，以提高应对突发公共事件的能力。公司按计划定期在区内大力开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的宣传，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能力。社区发生突发公共事件时，如已影响或可能影响区域内的业主、使用人的正常生活、工作时，可通过短信、温馨告知等方式告知业主、使用人。公司各部门每年要结合实际情况，依据培训演练计划内容，对各项应急预案进行演练，演练时间根据每月培训计划与实施表执行。通过预案演练，不断完善应急预案，提高应对突发公共事件的应急处置能力。2.6.1培训演练

14、内容2.6.1.1培训内容：防洪防汛1）组织部门：秩序维护部 2）参训部门：公司各部门2.6.1.2培训内容：消防1）组织部门：秩序维护部 2）参训部门：公司各部门2.6.1.3培训内容：电梯困人1）组织部门：工程维修部 2）参训部门：公司各部门2.6.1.4培训内容：突发性停水、电1）组织部门：工程维修部 2）参训部门：公司各部门2.6.1.5培训内容：人员触电1）组织部门：工程维修部 2）参训部门：公司各部门2.6.1.6培训内容：食物中毒1）组织部门：综合管理部 2）参训部门：公司各部门2.6.1.7培训内容：防疫行动1）组织部门：综合管理部 2）参训部门：公司各部门2.6.1.8培训内

15、容：群诉事件1）组织部门：客户服务部 2）参训部门：公司各部门2.6.1.9培训内容：业主疾病1）组织部门：客户服务部 2）参训部门：公司各部门2.7应急事件等级划分根据物业管理区域重大事件报告制度暂行规定和财富中心物业管理有限公 司重大事件证据收集与报告制度规定，对重大事件按照严重性和影响程度分为一级、二级、三级和四级。在本手册中，以“”代表事件的紧急程度，其中为一级重大事件，为四级重大事件。2.7.1一级重大事件（符合一条或一条以上的）2.7.1.1公司服务区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾害等造成人身伤亡或房屋危险的；2.7.1.2房屋或设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危

16、及业主和使用人使用安全的；2.7.1.3公司有关服务人员擅自集体撤离管理区域，造成服务中断严重影响业主和使用人正常生活的；2.7.1.4业主之间因物业服务产生群体性攻击事件的；2.7.1.5公司服务区域内因管理服务不善造成业主重大伤亡事件的；2.7.1.6其他给业主、使用人日常生活造成特别严重影响，造成特别重大不良社会影响的事件。2.7.2二级重大事件（符合一条或一条以上的）2.7.2.1公司服务区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在8小时内难以解决的；2.7.2.2公司服务区域内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到达现场后，在30分钟内难以处置的；2.7.2.3公司服务区域内整幢楼发生

17、水箱二次供水污染事故的；2.7.2.4因物业服务问题引发业主5人以上连续2次到市、区（市）县有关行政管理部门上访的；2.7.2.5公司服务区域内供水、供电、供气等主要共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活的；2.7.2.6业主大会依法决定并按规定程序选聘物业管理企业后，新聘企业与退出企业在物业服务交接时发生纠纷，严重影响物业服务正常实施的；2.7.2.7被本市主要新闻媒体曝光；2.7.2.8公司员工在工作中发生刑事犯罪行为，或者其他损害业主或者第三人人身、财产损害的行为；2.7.2.9业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规规定的，或者违反业主公约、业主大会议事规则约定，侵

18、犯业主合法权益的；2.7.2.10业主委员会未经业主大会同意，擅自改变公司服务区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的，擅自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案的，擅自利用物业共有部分或者业主委员会活动用房进行经营的，擅自解聘或选聘物业管理企业的，擅自以业主大会名义从事活动的；2.7.2.11其他给业主、使用人日常生活造成重大影响，造成重大不良社会影响的事件。2.7.3三级重大事件（符合一条或一条以上的）2.7.3.1公司服务区域发生业主委员会全体委员集体辞职事件的；2.7.3.2业主大会及其业主委员会不能正常运作、业主委员会不依法、依约召开业 主大会会议的；2.7.3.3业主因业主

19、大会及其业主委员会等问题发生纠纷的；2.7.3.4业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规定以及业主临时 公约、业主公约的行为，经劝阻制止无效的；2.7.3.5物业存在安全隐患，危及公共利益和他人合法权益，相关责任部门不依法 及时维护的；2.7.3.6公司服务区域内发生群发性业主室内、车内财产被盗事件，造成严重影响 的；2.7.3.7其他给业主、使用人日常生活造成较大影响，造成较大不良社会影响的事 件。2.7.4四级重大事件（符合一条或一条以上的）2.7.4.1公司在职员工发生工伤事故的；2.7.4.2公司服务区域内员工与公司外委单位员工之间发生纠纷，且当场无法有效 处置的；2.7.

20、4.3其他严重影响业主和使用人正常生活，造成不良社会影响的事件。2.7.5重大事件报告时限和证据收集2.7.6一级重大事件的报告时限和证据收集2.7.6.1公司员工在发现一级重大事件应在2分钟之内通过通讯手段向部门上级 主管报告；部门主管在接到报告2分钟之内向公司报告；2.7.6.2部门主管在向公司报告的同时，通知相关部门负责人赶赴现场，启动相应 应急预案；2.7.6.3相关部门负责人在一级重大事件发生后1小时之内，填写重大事件登记 表；2.7.6.4相关部门负责人在一级重大事件应急处置完毕后1小时之内向公司提交 事件处理情况书面报告并报品质管理部备案；2.7.6.5相关部门负责人在一级重大事

21、件应急处置完毕后3日内向公司提交事件 分析报告及整改情况，避免事件再次发生。2.7.7二级重大事件的报告时限和证据收集2.7.7.1公司员工在发现二级重大事件应在2分钟之内通过通讯手段向部门上级 主管报告；部门主管在接到报告2分钟之内向公司报告；2.7.7.2部门主管在向公司报告的同时，通知相关部门负责人赶赴现场，启动相应 应急预案；2.7.7.3相关部门负责人在二级重大事件发生后1小时之内，填写重大事件登记 表；2.7.7.4相关部门负责人在二级重大事件应急处置完毕后1小时之内向公司提交 事件处理情况书面报告并报品质管理部备案；2.7.7.5相关部门负责人在二级重大事件应急处置完毕后3日内向

22、公司提交事件 分析报告及整改情况，避免事件再次发生。2.7.8三级重大事件的报告时限和证据收集2.7.8.1公司员工在发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反有关规 定以及业主临时公约、业主公约行为的，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无 效的应在5分钟之内通过通讯手段向部门上级主管报告；部门主管在接到报告5 分钟之内向公司报告；2.7.8.2 公司员工在发现三级重大事件5分钟之内，应向部门上级主管报告；部 门主管在接到报告5分钟之内向公司报告并通知相关部门负责人；2.7.8.3相关部门负责人在三级重大事件处置完毕后1小时之内，填写重大事件 登记表，向公司提交事件处理情况书面报告并报品质

23、管理部备案。2.7.9四级重大事件的报告时限和证据收集2.7.9.1公司员工在发现四级重大事件5分钟之内，应向部门上级主管报告；部门 主管在接到报告5分钟之内向公司报告并通知相关部门负责人；2.7.9.2相关部门负责人在四级重大事件处置完毕后1小时之内，填写重大事件 登记表，向公司提交事件处理情况书面报告并报品质管理部备案。2.7.10重大事件未经公司同意，不得擅自发布有关突发事件处置工作的情况和事态发展的信息或者发布虚假情况。2.8紧急事件处理标准流程： 2.8.1紧急事件处理总流程图2.9紧急事件处理注意事项2.9.1要定期温习、熟记、演习应急方案和自检自查，保证人员能在突发事件及异常情况

24、中迅速到位，设施设备能及时启动和使用。2.9.2在发生突发事件及异常情况时，必须无条件服从调配，遵守纪律、顾全大局。2.9.3迅速增援，在第一时间赶赴现场，按照分工，各司其职，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直至完成任务。2.9.4熟悉本手册的内容以及社区主要通道和案犯可能逃窜的路线，发生险情，要互相配合，全力控制局面，防止事态扩大、恶化。2.9.5发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发事件后，应在报告公司领导和公安机关同时，及时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。2.9.6当公安、消防、物管人员进行检查和处理案件时，有关员工应积极配合，如实提供情况。2.9.7经常研究公司内部情况和安

25、防动态，并经常检查各种安全管理制度的落实情况，在适当时候进行演习，检验应变能力，发现问题及时整改补充。2.9.8突发事件或险情发生后，各部门要密切配合，做好相关人员安抚工作。做好情况发布工作，严禁任何员工对外发表不负责任的言论，具体由公司指定专人负责对外的新闻发布，使各界了解真相，避免产生不良影响。2.9.9任何事件涉及财产的,发生后均应第一时间向保险公司申报，力求保险公司的配合以避免不必要的损失，事后应向保险公司提交详细的书面的材料。2.9.10任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时的第一反应是保护现场、保护自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求

26、支援，不可只身犯险。3. 恶劣天气与防涝灾害应急预案3.1 暴风、雨、雪天气应对措施 3.1.1现场总指挥：总值班（若总值班遇此事件,2分钟内通知各部门经理,同时汇报物业总经理）；3.1.2总协调：物业总经理；3.1.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；3.1.4工程维修部3.1.4.1在日常工作中，留意天文台信息；3.1.4.2恶劣天气发生前，工程维修部应检查项目内外及天台所有排水渠道是否畅通，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。检查项目所有设备损坏情况，并予以修缮，及时恢复对项目供水

27、、供电。3.1.5客户服务部3.1.5.1客服部接到恶劣天气信息时，应迅速通知所有住户做好防范工作（张贴公告栏或短信）。3.1.5.2关闭门窗，检查组团业主阳台地漏是否堵塞。3.1.5.3加固社区绿化树木。3.1.6秩序维护部3.1.6.1巡查社区所有门窗是否关上及牢固，如需要时加上胶纸。3.1.6.2设立警戒区，禁止人员通行。3.1.6.3检查天台杂物及材料清理及牢固情况。3.1.7综合管理部3.1.7.1接收到政府恶劣天气发文，应立即知会各部门负责人。3.1.7.2备好应急照明、沙包、麻绳、水泵、蜡烛等应急用具。3.1.7.3设立安置点，提供基本生活物资。3.1.7.4向政府部门了解灾后情

28、况。3.1.8财务部3.1.8.1对于公司管辖的公共财产损失做出评估。3.1.9红十字救护小组根据伤者受伤情况，协助救护伤者。3.1.10品质管理部：做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，并将突发事情制成案例分析。3.2 地震应对措施 3.2.1现场总指挥：总值班（若总值班遇此事件,2分钟通知各部门经理,同时汇报物业总经理）；3.2.2总协调：物业总经理；3.2.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；3.2.4客户服务部3.2.4.1当遇到地震时，物业管家应立即通知组团所有业主（或

29、客户）从区域内撤离，禁止使用电梯。3.2.4.2应安置疏散下来人员于空阔地（马路）休息，并安排人员清点人数，必须保证不遗留有人在项目内，禁止任何人试图返回组团。3.2.5秩序维护部：设立警戒岗位，打开所有通道出口大门，保证人员迅速安全离开，注意人多拥挤而造成损伤，尽可能引导客户从少玻璃通道离开。3.2.6工程维修部：工程人员应立即切断项目内空调电源及煤气总阀，当人员大多撤离情况下，切断项目内供电及供水系统；地震过后，检查项目所有设备损坏情况，并予以修善，及时恢复对项目供水、供电。3.2.7综合管理部：3.2.8红十字救护小组：对有伤者，应立即送至附近医院急救或拨打120急救电话，并记录以上情况

30、。（做好安抚工作）3.2.9财务部：地震过后，全面核对公司于项目上的财产是否有损失。3.2.10品质管理部：协助各部门处理突发事件，并做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，将突发事情制成案例分析。3.3 雷电应对措施 3.3.1监控中心、总值班：应留意天文台发出的有关报告及公司的有关通知。3.3.2客户服务部：服务大厅和组团公告栏张贴温馨告知，物业管家通知所有住户做好防范工作，关闭门窗，检查阳台地漏是否堵塞。检查管理区域的所有门窗是否关上及牢固。3.3.3工程维修部：3.3.3.1检查公共区域门窗管理情况。3.3.3.2检查房顶用电设备是否放在安全地方及关上电源。3.3.3.3社区内外及天台所

31、有排水渠道是否畅通。3.3.4秩序维护部3.3.4.1检查公共区域门窗关闭情况。3.3.4.2天台杂物及材料必须清理及牢固。3.3.5综合管理部3.3.5.1备好应急照明、沙包、麻绳等用具。3.3.6财务部保管好公司电脑财务数据。3.3.7品质管理部：协助各部门处理突发事件，并做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，将突发事情制成案例分析。3.4 防洪应对措施 3.4.1现场总指挥：总值班3.4.2总协调：物业总经理；3.4.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；3.4.4 客户服务部3.4

32、.4.1通知所有住户做好防范工作，关闭门窗，检查阳台地漏是否堵塞。3.4.4.2日常工作中，定期检查绿化配件储备情况，在灾害发生前加固好社区绿化树木。3.4.4.3组团管家根据秩序部汇报的车辆未熄火等情况，立即通知组团业主。3.4.5工程维修部：3.4.5.1按照防洪区域做好应急措施，检查项目内外公共区域门窗及天台所有排水渠道是否畅通，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。3.4.5.2检查电梯等公用设备是否放在安全地方及关上电源。3.4.5.3保证库房随时都有备用的柴油以供柴油机发电使用，作为应急发电使用。3.4.6秩序维护部：3.4.6.1设立警戒区，检查公共区域门窗关闭情况。3.4.6.2 将防洪

33、沙袋放置社区低洼处，以防洪水淹没。3.4.6.3 检查车辆熄火情况，若出现未熄火的车辆，立即通知组团管家。3.4.6.4 保洁人员在事后做好社区清理工作。3.4.7综合管理部：3.4.7.1设立安置点，做好抢险器材和防灾物资的储备工作：(1)应急照明灯；(2)沙包；(3)麻绳；(4)水泵；(5)急救器材；(6)药物；(7)基本生活用品等。3.4.8品质管理部：协助各部门处理突发事件，并做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，将突发事情制成案例分析。3.5消防应急预案 图表说明：3.5.1现场总指挥：秩序部经理/总值班（若总值班遇此事件，第一时间通知秩序部经理，同时汇报物业总经理）；3.5.2总协

34、调：物业总经理；3.5.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；3.5.4秩序部：第一时间赶到现场采取紧急灭火措施，现场总指挥根据现场情况判断若秩序队员处理不了，报物业总经理，由物业总经理确认是否上报消防局，报警，救护中心；现场总指挥安排是否通知住户；3.5.5媒体采访，根据物业总经理的指示，由现场总指挥安排人员接待；3.5.6善后事宜：3.5.6.1客服部：对客沟通、解释（电话、短信、书面、上门等方式）3.5.6.2秩序部：安排对公共区域的清扫工作。3.5.7前往、到达事发现场须知

35、1)任何人员发现异常情况立即将信息传达至电话中心；2)电话中心立即通知现场总指挥；3)由总指挥安排人员前往事发现场了解情况（不少于2名员工），到达现场后仔细全面地检查现场，及时反馈信息至总指挥，并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。4)总指挥根据现场情况调配人手赴现场增援，同时向电话中心下达指令，电话中心根据指令通知相关部门或人员采取紧急措施。5)现场总指挥向物业公司总经理汇报。6)现场总指挥接报后调配人手赶赴现场增援应做好如下工作：a)设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入项目。b)若社区某区域着火，保留电话中心或服务大厅、各门岗人员，其余各岗位人员立即到达现场，由现场总指挥统

36、一指挥、调度，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。c)通知业主可使用对讲系统通报，让业主从消防通道疏散（行动不便者组团管家做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散路线上设立岗位，引导和护送业主有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。d)配合部门须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等到）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行赴救。若物业公司消防人员无法控制火势，应由现场总指挥向总经理确认后报119，报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号

37、码、报警人姓名。3.5.8备注：3.5.8.1火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。3.5.8.2将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。3.5.8.3工程部接报后：1）派电工切断电源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至电梯机房控制电梯；4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。5）疏散客人次序：着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面6）疏散客人时注意：a）清除疏散路线上的障碍物；b）确认无人在失火部位；c）安置疏散人员。6）火场警戒安排：a）底层出入口；b）着火层下一层 c）火灾现场。 4 治安事件应急预案4.1人员意外伤亡事故应急

38、预案 图表说明4.1.1社区出现人员意外伤亡事件，发现者应立即通知部门主管及总指挥赶赴现场，查明情况。4.1.2若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知“120”医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。4.1.3若伤亡事故系由触电引起，车辆管理人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4.1.4若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，物业公司应立即通知设施、设备施工单位到场，共同制订抢救方案。4.1.5若伤亡事故系由交通肇事引起

39、，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起停车场（库）内交通堵塞，应开辟其它区域通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。4.1.6伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。 4.1.7详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于物业管理区域原因引起的触电事故，客服部在事发一小时内写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。 4.2关于群诉事件的应急处理 图表说明文字说明4.2.1现场总指挥：秩序部经理/总值班 4.2.2

40、总协调：物业总经理；4.2.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示； 4.2.4总指挥：了解群诉事件的起因，并立即上报物业总经理，同时安排客服部和秩序部人员赶赴现场，维护现场治安。4.2.4秩序维护部：4.2.4.1秩序维护部人员必须特别小心，如有迹象显示可能发生时，需立即通知值班队长,值班队长向秩序部经理或总值班汇报，总值班判断是否选择报警。4.2.4.2对群诉对象不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免影响对方情绪，一切决策由有关负责人决定。4.2.4.3密切注视群诉对象可能的行动

41、，例如张贴标语、投石块、纵火、破坏设备设施或使用暴力等，未经特别指示，决不可轻举妄动，控制事态时最好是以警告为宜。4.2.4.4如遇夜间发生，应将外围灯光全部打开，以利于观察。4.2.4.5处理此类事件，秩序维护部人员不宜与群诉对象争论或使用武力。4.2.5客户维护部4.2.5.1以劝慰的方式，疏散人群。4.2.5.2拍照取证，事后记录。4.3可疑物或爆炸物应急处理图表说明：4.3.1立即通知现场总指挥，上报总经理，根据情况上报消防局、救护中心、警方。 4.3.2秩序部：4.3.2.1将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场，除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。

42、4.3.2.2当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。 4.3.3 工程维修部4.3.3.1确保现场所有电梯停止使用。 4.3.4各部门工作人员：为预防爆炸事件的发生，各部门人员必须特别小心，尤其是须留意下列地点是否有可疑物体：小区草坪死角、电梯以及电梯前厅、公共卫生间、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。4.3.5事后向上级做出书面汇报。4.3.6事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。4.4 对凶杀、抢劫、绑架案件的处理预案 文字说明：4.4.1现场总指挥：秩序部经理/

43、总值班（若总值班遇此事件，第一时间通知秩序部经理，同时汇报物业总经理）；4.4.2总协调：物业总经理；4.4.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4.4.4监控中心或当班员工接获有抢劫报警，应立即向总指挥汇报，根据总指挥决策拨打“110”，向警方报警，做好各通道闭锁和警戒工作（大门、道闸）。4.4.5总指挥：4.4.5.1查清案发地点、时间，并派秩序部队员携带警械、对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人进行录像。4.4.5.2秩序维护部：不论在任

44、何地点，秩序部工作人员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。如秩序部队员到现场时，匪徒已逃逸，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之体表及逃跑方向，并通知警方处理。如案情不明及无涉嫌人员离开项目，应和警方一起展开项目整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士报警求助。4.4.5.3客户服务部：做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车协助，事后向上级做出书面汇报。4.4.5.4红十字救护小组：协助伤者进行救护。图表说明：4.5对发生车辆交通意外事故的处理预案 4.

45、5.1未受伤情况4.5.1.1现场总指挥：秩序部经理/总值班； 4.5.1.2总协调：物业总经理；4.5.1.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示； 4.5.1.4任何人员发现交通意外发生，立即将信息传达至电话中心； 4.5.1.5电话中心立即通知现场总指挥； 4.5.1.6秩序维护部：4.5.1.6.1调动社区110赶赴现场，拍照以作记录。4.5.1.6.2如项目部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁，设立警戒线。 4.5.1.6.3如有需要，通知维修人员到场采取行动。如项目有任何被

46、损，应扣下押金。 4.5.1.6.4维持秩序，使现场交通回复畅通。 4.5.1.7工程部：根据设备损坏情况予以返修。若属于人为损坏，可要求肇事者予以赔偿。4.5.1.8客服部若肇事者为社区业主，物业管家协助完成索赔工作。4.5.2受伤4.5.2.1现场总指挥：秩序部经理/总值班（第一时间汇报物业总经理）；4.5.2.2总协调：物业总经理；4.5.2.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4.5.2.3任何人员发现交通意外发生，立即将信息传达至110监控中心或电话中心；4.5.2.4

47、电话中心立即通知现场总指挥；4.5.2.5现场总指挥根据情况通知救护中心及警方。4.5.2.6秩序部：保护现场，指挥交通，可予尾随车辆警告；在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者；如有需要，拍照以作记录；如项目部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁，设立警戒线；如有需要，通知维修人员到场采取行动。如项目有任何被损，应扣下押金。4.5.2.7 工程部：工程人员赶赴现场，根据公共设备损坏赔偿价目表，并结合实际情况判断押金数额。4.5.2.8客服部:若肇事者为社区业主，物业管家应协助完成索赔工作，并安排张贴警告标志。4.5.3注意事项：社区交通限速为40km/h,任何人员发现超速情况都可以向1

48、10指挥中心汇报，110指挥中心在接到投诉时，应立即通知社区110巡逻人员或各门岗工作人员给予车主温馨提示。4.6罪案现场保护处理程序 图表说明：文字说明：4.6.1现场总指挥：秩序部经理/总值班（若总值班遇此事件，第一时间通知秩序部经理，同时汇报物业总经理）； 4.6.2总协调：物业总经理；4.6.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示； 4.6.4任何人员发现违法犯罪事件发生，立即将信息传达至电话中心；4.6.5电话中心立即通知现场总指挥，现场总指挥立即安排秩序队员赶赴现场； 4.6.6

49、现场总指挥：根据情况上报总经理，有必要时安排秩序维护部通知救护中心及警方。4.6.7秩序维护部：检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者应及时救护，并留守，将现场隔离，保护现场，除警方以外，禁止其他人士进入罪案现场。记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案时间。如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调查，如罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等。事后一小时内要写出事后报告交至物业总经理。 4.7 损毁、偷盗车辆案件 图表说明：文字说明4.7.1现场总指挥：秩序部经理/总值班 4.7.2总协调：物业总经理；4.7.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者

50、必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4.7.4秩序维护部：4.7.4.1应立即通知社区110赶赴现场，监控中心予以摄像控制报警。 4.7.4.2门岗关闭组团及社区进出口道闸，以免窃贼逃逸。4.7.4.3监控中心及秩序部人员记录被盗车辆牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。 4.7.5客户服务部：管家负责向上级领导汇报情况，并通知车主。4.7.6事后向上级做出书面汇报。4.7.7事故的新闻发布权，由公

51、司指定专人发布。4.8 打架、斗殴、聚众闹事等暴力事件应急处理预案 4.8.1现场总指挥：秩序部经理/总值班（若总值班遇此事件，第一时间通知秩序部经理，同时汇报物业总经理）；4.8.2总协调：物业总经理；4.8.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4.8.4项目公共区域内禁止任何人士殴斗，工作人员一旦发现有殴斗情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士。4.8.5当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即通知现场总指挥，然后报警处理，工作人员做好现场人员救护，财产损失拍照留证

52、工作。4.8.6暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征，身份证明交于警方追捕。4.8.7注：管理人员处理殴斗事件时应避免动用武力。4.9外来人员滋扰业主的处理预案 文字说明 4.9.1秩序维护部：4.9.1.1在场工作人员发现外来人员滋扰业主，应立即向总指挥报告。(报告人首先不要慌，讲清自己的部门、姓名，简明扼要的说明出事地点、数量以及闹事人员是否携带凶器等情况。)4.9.1.2总指挥立即调动秩序维护部人员赶赴现场了解情况，并立即控制事态的发展。 4.9.1.3 秩序维护部当班人员在接到报告后，要迅速到达出事现场，观察事态进展。 4.9.1.4秩序维护部人员应在现场检查

53、，发现遗留物后要立即上交秩序维护部办公室，另外检查项目内的设备设施是否遭到损坏及损坏程度、数量、保护好现场，要将现场情况拍照下来，留作证据。4.9.1.5如果事态严重或有伤害事故发生，应及时通知上级领导，征得同意后，要与当地派出所联系或向公安机关报案。4.9.1.6对参与事件人员要及时询问、做好笔录、划分责任，公开调解或处理。 4.9.1.7如有人员受伤，要及时与附近医院联系，诊断证明要保存好。 4.9.1.8事后对此事要写出书面报告。4.10接获恐吓电话时处理 图表说明注意事项： 如接获任何恐吓电话，应保持镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机以及有何要求。如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），并以最快速度通知值班队长。由其向总指挥反映，由总指挥判定是否报警。4.11监控