新常态下的饭店品质追求——章垠PPT课件

1、浙江省旅游培训管理中心 章垠,第一章 认识新常态,经济新常态,经济结构从商品生产经济转向服务型经济 。随着国民收入的增加，对服务业的需求越来越大；相应地，劳动力又将向服务业方面转移。 职业分布以技术阶层的崛起为特征 区别后工业社会的第二个方面，是职业分布的变化。 轴心原则是理论知识日益成为创新的源泉和制定社会政策和依据 工业社会是生产商品、协调人相机器关系的社会。 未来方向是技术控制和技术评价根据新的技术预测模式，后工业社会有可能掌握进行社会变革的新手段，这就是对技术的发展进行规划和控制。,一、经济新常态之后工业化时代,大陆国民旅游（包括国内与出境）中的中等消费的主体，大体上是中等收入群体（约

2、4亿城镇人口），高收入群体（约1亿多城镇高收入居民）为高端旅游消费的主力，约占人口半数的低收入群体是低档消费旅游的主体。旅游消费水平及其结构似应与国民收入水平与消费结构的整体状态契合。,一、经济新常态之中等收入国家,党的十八大以来，党中央、国务院把质量摆到了非常突出的位置，明确提出要把发展的立足点转到质量和效益上来，坚持以质量和效益为中心。习近平总书记2014年5月在河南考察时提出，要实现“中国制造向中国创造转变，中国速度向中国质量转变，中国产品向中国品牌转变”。 李克强总理也明确指出，提升质量是中国发展之基、兴国之道、强国之策，关系民生福祉，关乎国家形象。同时也强调，要保持中高速增长、迈向中

3、高端水平，质量极为关键。这些重要论述，为我们坚持走质量强国、“效益兴邦”之路，推动中国经济发展迈向中高端水平指明了方向，也是新时期质量工作明确具体的行动纲领。,一、经济新常态之中高端发展阶段,旅游消费新常态,在旅游需求方面，消费分层明显加速。伴随着国民旅游普遍化、多元化的发展，2014年旅游消费亮点众多。传统的景区景点观光、历史文化旅游等依然备受欢迎，中医药旅游、养生保健游、体育健身游、户外探险游、工业遗产游、会展奖励旅游、研学旅行与修学旅游等也蓬勃发展，自驾车游、房车游、邮轮游艇旅游、低空飞行旅游等更是热闹非凡。 中国国内游（包括国内中长线游和周边游）收入规模近年来保持稳定增长，2015年收

4、入规模预计为3.05万亿元，旅游人数达到36.1亿人次，全国平均每人国内旅游次数为2.65次；人均花费为844.6元。根据国家旅游产业十二五规划，2020年人均出游达到4.6次，市场增长空间巨大。,二、旅游消费新常态之旅游行为普遍化,旅游越来越成为老百姓常态化的生活方式，游客在旅游目的地也越来越多地进入到当地老百姓的日常消费空间。既然把旅游做成一个异地的生活方式，是我们自己的常态化的生活了，那我们就要求一切应该都是我们能够想得到的，一切都是可以逐渐可以由自己来进行掌控的。,二、旅游消费新常态之旅游生活常态化,随着全球化进程的加快和中国旅游业的发展，作为世界重要旅游目的地和旅游客源地的中国，在世

5、界旅游板块中的地位正在发生深刻变化，世界旅游业进入新的全球化红利期，欧洲和亚太成为世界旅游市场的两大引擎，亚太正在发挥越来越重要的作用；中等收入国家在世界旅游格局中份额猛增，驱动全球旅游增长，中国作为亚太旅游的发展引擎驱动世界旅游业增长。,二、旅游消费新常态之旅游市场全球化,飞机 邮轮 游艇 高铁 自驾 大巴 包车 租车 ,二、旅游消费新常态之旅游交通便利化,在旅行过程中，总有不少消费者表示，自己感兴趣的景点游览时间太短，不感兴趣的景点转起来没完；好不容易出门旅游，却在购物点浪费了不少时间。伴随着我国旅游业的迅猛发展，这样的情况正在逐渐好转，旅行社也在不断转变经营模式以适应消费者的需求。今年来

6、，各大旅行社相继推出“定制线路”、“深度旅游”、“高端旅游”等旅游项目，大众化旅游正在逐渐走向个性化、私人化。,二、旅游消费新常态之旅游消费个性化,大数据运用 营销精准化 游客目标明确化 攻略社区帮助 社交媒体分享,二、旅游消费新常态之旅游选择精准化,饭店业新常态,受贯彻八项规定和“反四风”等种种因素影响，部分五星级酒店生意明显下滑，特别是一些靠公款消费维系的五星级酒店，其经营方式难以为继，遭遇转型困境,三、饭店业新常态之公款消费的压缩,泡沫性的消费压缩下，实质性的消费增长了。比如一些精品民宿，如果按我们星级标准来看就是三、四星，可是每天的房价可以卖到1000-2000块，从今年预时到明年。再

7、说还有一些酒店，谢绝参观，谢绝采访，新闻记者说要宣传他都说不用!反映的也是一种实质性的消费。,三、饭店业新常态之实质性消费的形成,经济发展与技术进步，使得消费者的价值观念和消费方式发生了巨大的变化，这表现为消费需求的“碎片化”，它是一个社会由传统向现代过渡的基本特征，也是消费需求走向个性化、多样化趋势的表现。,三、饭店业新常态之消费的细分化和碎片化,三、饭店业新常态之品牌化时代的星级与非星级生态,品牌是企业持续发展所需要的一种无形竞争手段，是企业通过自己的产品及服务与消费者建立起来的，同时需要企业开发和维护的一种关系。它是企业内在物质在消费者层面的一种外在表现。承认品牌的价值，将品牌从标识上升

8、为资产，这是传统的定义方式。,第二章 “515”战略与旅游市场秩序治理,什么是“515”战略？,2015全国旅游大会在江西南昌召开,大会结束后,“515”成为一个行业热词。这其实是大会在对中国旅游的发展进行梳理、总结和思考,对新常态下旅游业的定位和功能进行深刻解读和再认识的基础上,对2015-2017年全国旅游工作重点的全面部署。因为包括5大目标,10大行动,52项举措也被称为“515战略”。,当前面临的市场环境,文明 有序 安全 便利 富民强国,旅游市场整治的重点与要求,整治旅游市场秩序 惩治旅游不文明行为 构筑旅游安全保障网 启动旅游厕所革命 创新产业促进机制 大力开发新产品新业态 推进区域旅游一体化 开拓旅游外交 深化旅游体制改革 用信息化武装行业,旅游质量监管的途径与方式,热线 微信 媒体 投诉 执法,第三章 饭店品质保障体系的构建,饭店品质的战略规划,品质理念确立 品质战略目标 品质组织战略 品质人力资源战略 品质业务战略,满意度与品质管理,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“