饭店服务质量管理（II）

1、第五章饭店服务质量管理II,主要内容,饭店服务质量评价 客人投诉及处理,三、饭店服务质量的评价,1、饭店服务质量评价的内容与范围,服务质量内容 硬件组成部分，现实客观的衡量标准。 软件组成部分，关键在于考察是否遵循标准程序 服务过程 饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调 服务结构 对客服务的服务组织结构以及饭店服务项目结构 服务结果 例：顾客满意吗？ 影响 对客人的影响（回头客）、对饭店服务易获性及其对饭店社区公众的影响,2、饭店服务质量的评价主体饭店方,饭店方作为评价主体的依据 饭店服务的提供者 饭店服务的相关受益者 服务质量评价是

2、饭店质量管理的环节之一 饭店自我评价的形式 饭店统一评价权威性 部门自评 外请专家评价当局者迷，旁观者清 随时随地的“暗评” 走动式管理 专项质评 饭店自我评价的结果考评报告 反映考评的结果 饭店质量管理的成果及员工奖惩、晋升的依据,3、饭店服务质量的评价主体第三方,第三方消费者和饭店组织以外的团体和组织 第三方作为评价主体的依据 独立于利益相关者客观性、可信性 实行行业管理 推行标准化 第三方自我评价的形式 资格认定行政行为 等级认定标准化 质量体系认证ISO9000系列和ISO14000系列 行业组织、报刊、社团组织的评比米其林指南、旅讯（Travel Weekly中文版） 在线销售渠道携

3、程（酒店私访团），艺龙（试床员）、去哪儿（试睡员）、到到网（“潜伏达人”）,【案例 】睡酒店，这是我的工作 这是庄菁自3月22日正式担任“酒店试睡员”以来考察的第五家酒店。 走进房间，墙面的花样设计给庄菁留下了不错的第一印象。从五楼的窗户斜望出去，能看到日本馆的一部分，正对面是格林豪泰酒店，平时220元的标房现在涨到了638元。 一放下行李，庄菁就拿出相机开始了全面考察。室内采光、床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、照明设备等，都要一一看过，连饮料生产日期也不落下。她又拉开柜子抽屉，拍下每一个细节，其中一样东西引起了她的注意:“居然是防毒面罩！在我住过的其他酒店里倒没看见过。”接着，她走进卫浴室，打

4、开淋浴喷头看地漏是否通畅，给洁具用品拍特写，感受毛巾的软硬，“稍微有点硬”；180度开合的两用拉门设计颇具巧思 为了测试客房服务，庄菁故意打电话询问是否能多加一个枕头。不到两分钟，就有服务人员把枕头送了过来。每次入住酒店，类似的特殊要求电话总少不了，以前还有试睡员提出要吃臭豆腐的。 “总体印象还不错，除了一盏立式台灯不能照明。接下来去餐厅看看吧。”一般，庄菁总会去尝试一下酒店的特色菜，同时留意工作人员的服务态度。 这个大学本科毕业不到一年的上海女生，之前在旅游行业工作。今年年初，庄菁在网上看到了“酒店试睡员”的招聘启事。如同当初澳大利亚昆士兰旅游局打出“世界上最好的工作”的营销噱头，“去哪儿”

5、在去年年底获得第三轮风投融资后，旋即宣布花费百万元在全国485个城市同时启动招聘酒店试睡员的计划，以“中国最舒服的工作”上班不打卡、免费住高档酒店、每月拿万元高薪吸引了全国300多个城市7000多个报名者。抱着好玩的心态，庄菁按要求投递了初试材料3份不少于500字的酒店入住体验报告。,经过百强筛选、网络投票、电话面试、赴京参加48小时真人秀决赛等层层选拔，庄菁和来自北京的张与墨、西安的李佳终于脱颖而出，在今年3月份与“去哪儿”签订了为期半年的合同，成为该网站首批酒店试睡员，税前月薪1万元，中国饭店协会还准备颁发“职业酒店试睡员(暗访员)”证书，并有意将来为试睡员提供专业的培训。 这几年，试穿、

6、试吃等“试客”五花八门，也不乏“神秘顾客”或“酒店品评家”进酒店试睡的做法。去年10月底，携程旅行网曾招募200人的私访团免费入住五星级酒店、撰写点评；但是“去哪儿”网把“酒店试睡员”当成全职来招聘，在国内是首例。目前来看，“酒店试睡员”还称不上新职业，只能算是一种新岗位。对于女儿看似非主流的工作决定，庄菁的妈妈倒是很支持，“多尝试新鲜事物也挺好”；庄菁的朋友们则是羡慕，“睡睡觉就能赚钱，太舒服了”。 “我们的工作远不止住住酒店、写写文章那么轻松。写点评只是众多工作内容中的一项，其实工作压力还是挺大的，需要很多细心、耐心和责任心。”庄菁解释说，“因为你是带着任务来的，在一天的入住时间里，需要精

7、神高度集中，观察每一个细节，并且时刻记录自己的感受，通过微博、视频等与网友分享，最后在48小时内完成详细的体验报告。”有时候，庄菁会拿着录音笔，边体验边口头录下自己的直观感受；或者拿出DV机，边说边拍。 理论上讲，试睡员要具备敏锐的观察力与感受力，热爱旅游、乐于分享所见所闻，勇于冒险、尝试新事物。实际操作起来，在入住一家选定的酒店之前，试睡员就已经要做大量的功课。 每次的酒店试睡都会针对不同的客户群确定一个主题，例如最近北京的试睡员张与墨正在进行“小资女人喜爱的酒店”体验；而上海的庄菁就契合“五月上海，低碳游世博”主题展开调研。,庄菁首先需要寻找两到三名目标客户做访谈，了解他们选择酒店的需求，

8、根据客户提供的线索搜集大量资讯，综合比较后罗列出10家酒店名单以及“上榜”理由，每家潜在考察对象的乘车路线是否方便、去旅游景点有没有直通车、周围有没有银行、医院、餐饮店等，都得事先摸清楚。为了更好地获取大众讯息，她还要动脑筋发起网上投票，“投票取什么标题，设置什么样的选项，都很有讲究呢。”最后由公司从入住计划中挑选出实际试睡的酒店。 按最初的设想，每名试睡员每月要入住10家酒店，“最近世博园区周边酒店价格上涨，我的工作成本一下子上升，所以公司对试睡的酒店数量也需要斟酌一下。”庄菁笑笑说 虽然这份工作不用坐班，看似自由度很大，但“自由不代表随意”，庄菁每天要时时观察记录、更新体验，向公司做日报、

9、周报，“算下来，每个月要写10万字左右”。 交完工作报告，庄菁也不闲着，经常登陆行业网站了解各酒店集团旗下品牌、新的酒店开张动态、行业发展趋势等，因为“资讯影响思路”，这工作“要做好得花很多精力”。现在要是问她上海哪里有低碳商务酒店、杭州哪家酒店适合情侣入住、新天地附近有什么精品酒店值得推荐庄菁都能说得头头是道。 最近让她颇有成就感的一项工作成果是:根据全国6家知名经济连锁酒店的试睡心得，奋战数周制作出了“史上最全的本土经济连锁性酒店会员卡比对攻略”，哪个连锁酒店的卡最划算、哪家优惠最丰富，一目了然。 酒店试睡员兼具了记者、酒店咨询师、行业分析师和评论员的工作特点，万元薪水拿得并不轻松，却也考

10、验了庄菁“发现问题的能力，调研的能力，沟通的能力等等”。,4、饭店服务质量的评价主体顾客方,顾客方作为评价主体的依据 顾客是饭店服务的接受者 顾客是饭店服务的购买者 顾客是饭店饭店发展的推动力 顾客评价的影响因素 顾客预期的服务质量 顾客经历的服务质量 顾客的感知价值,服务的标准化程度 服务的个性化程度,【案例】Sabel Wilderness Hotel Sabel Wilderness Hotel位于斯堪的纳维亚半岛的一个野生自然公园，拥有80张床位，以高标准的服务水平而闻名。 近年来饭店所作的顾客满意度调查都显示，饭店的服务质量基本上达到了顾客满意。75%的客人对饭店的服务非常满意，只有

11、5%的客人对饭店的服务表示不满意。几乎所有的顾客都所以回头客。但是，近年来该地区由于有新旅游者涌入，新客人的比重越来越大。 Sabel的管理层打算将她改造成该地区最高档的饭店，但营销总监Leopold却坚决反对。虽然他认为饭店应当为客人提供一流服务，但他不想将顾客期望提升的抬高。“让顾客带着较低的期望来到我们饭店是一件好事，因为这样我们总可以超越客人的期望值，给他们以惊喜。较少承、高水平的服务永远都是最好的策略。这样客人可以感受到他们接受了更好的服务，也会使Sabel的形象得到提升，更能够强化正面的口碑效应。,【案例】服务的标准化与个性化 胡先生有一次居住在香港的一家五星级酒店香格里拉饭店。在

12、这家饭店中有洗衣的服务项目。当时胡先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带遮住。后来，饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送回来。胡先生发现，掉的扣子已经被缝上了。由于衬衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位置。这样既美观，又不影响衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再需要用领带来遮挡了。 这件事给胡先生留下了非常深刻的印象，对饭店的服务觉得非常满意和愉快。这就叫客户的高兴或愉快，超出了客户的期望，正好又满足了客户的要求。,顾客评价的具体形式 顾客意见调查表 电话访问 现场访问 小组座谈 常客拜访,点评类网站，你对它了解多少？,5、饭店服务质量

13、评价的具体方式比较,（1）暗访神秘顾客 暗查手段之神秘顾客 假扮成顾客来测试饭店产品或服务质量 使用一系列结构式的问题来评价在购买时的体验 为什么要做神秘顾客检测常规饭店内部检测的弊端 侧重于饭店内部的管理规程、操作手段、行为准则等 规模大，成本高 保秘性极差 难以了解客户的亲身感受,特点 被观察者不知情，可避免因为被访者发现而产生误差 可以观察到由主体表现出来的行为、态度、获得精确的市场信息 通常为小样本 可以作为任何一种面对面研究方法的补充 目的 改进员工、顾客服务代表和电话服务代表对全体消费者的服务态度 检查“一线人员”是否一致地、以符合饭店标准的方式对待消费者 识别饭店的优势和薄弱环节

14、 为业务培训和政策的修订提供指导,检查内容 物质设施 员工的服务技巧、服务水平及服务态度 安全 神秘顾客能够解决的问题 了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况 对执行情况不良的渠道做出修正和为饭店内部处罚提供依据 通过神秘客户了解消费者需要和不需要的服务项目 持续监督服务质量，调整服务规范 更新、跟进客户服务体系,【资料】山西某酒店暗访记录 下午13时许，我入店，此店大门夹在两栋大楼间的小巷，小巷里面还有建筑垃圾未完全清理，看上去不雅观。 酒店店的前台设计得很人性化,柜台前面有一处突出的窄窄的平台，方便客人放置一手包、电脑包等小提包。 前台服务员服务比较从容，对客人关于房价为

15、什么涨价的提问和要求优惠的请求予以明确的回复，并建议客人现在就买一张卡，就可以享受优惠价格。但没有微笑。 楼层感觉很好，一是楼层高度比较高（这个大楼应该是按写字楼的规格来设计的），二是走道宽敞，三是地毯新。1107号房整体感觉不错，明亮，宽敞，布局简洁，家俱新，尤其是玻璃写字台，给人以明快的感觉，有商务气息。一面玻璃大窗视野开阔，太原城景一览尽收。 晚19：10我从11楼乘电梯，电梯里已有2人。电梯到10楼停，进来一位酒店员工，手拿两筒卷纸，估计是客房楼服务员。但她进电梯后，没有和客人打招呼，哪怕只是点个头说声“您好”也没有，到7楼时走出电梯。,19：30，到前台询问附近有没有复印的地方，一服

16、务员回答：在前面那边有一个复印店。客人不得要旨，再具体问：“前面是哪面？左面还是右面，离这里有多远？”因为在此酒店的前厅说前面，方向感很乱。前厅正门前面其实是一堵墙（后面是围墙、小区），服务员说的前面表达不清楚，会误导客人。经客人提示后，服务员才说：出去后往右拐，大约50米的地方有一个复印店。 致电前台要求加一把椅子送到房间，服务员3分钟后送到，很及时。但是送来的这张椅子却是有问题的椅子，坐在上面往后靠，椅子的榷头已松，稍用力就可能会把椅子坐烂，而且人也可能会受伤。 8:50吃完早餐后回到房间,见有楼层服务员来做清洁工作,已经做完。经与服务员沟通，得知她们做房间清整理是按顺序来做的，没有和前台

17、沟通客人是否退房的信息，如果是当天退房的房间，是不用做整理的（除非客人特别要求的除外），等客人退房了直接按走客房来做。,15日上午10:35,在前台与服务员聊天。当看到前台台面上有一个客人留言薄时，随手翻了一下。一位年轻的服务员随即递上一支笔。并对客人说：只要写上五条就可以赠送一个钥匙扣。客人随即说了五条意见。由那位服务员来写。最后还加提了一条建议：说前台的东方航空订票牌子语言表述有问题“如需订机票请到前台办理或者致电”也就是说前台是可以办理订机票业务的，但实际上前台并不提供订机票业务，只是提供订票公司的电话而已。客人把这其中的问题点说出来的时候，前台三位女生(中间那位是049号,里边那位01

18、6号)看都不客人一眼，好像觉得客人是为了得到那个钥匙扣而随口说出来的一个理由，以凑够5条意见。尤其是最里边那位（016号,看上去应该是当班主管），有点不屑一顾。提完意见后，客人提出能否送两个钥匙扣，负责记录的服务员说：不行的，一个房间只能送一个。随后就低头做她的事情，不再理会客人。客人很无趣地离开前台上楼。三位服务员，没有一位抬头目送客人，甚至没有一句“谢谢”，她们真的以为客人是为了得到钥匙扣才写的意见吗?一点感谢的意思都没有。,问题分析+建议,（2）顾客满意度调查方法 饭店为获得消费者对饭店服务的满意度、消费缺憾、再次购买等指标的评价所作的连续性调查 顾客满意度调查的步骤,确定顾客满意度指标

19、,指标量化,抽样设计,问卷设计,实施调查,调查数据汇总与处理,一级指标：客户满意度总指数,二级指标：对某种产品或服务的感知,三级指标：由该产品/服务细分下去的质量变量,四级指标：由三级指标继续展开并形成问卷上的有关问题的关键词,顾客对服务质量的感知,产品质量,服务质量,客房产品,餐厅产品,客房服务,餐厅服务,清洁状况,客用品质量,温度,噪声,叫早服务,送餐服务,清扫服务,夜床服务,抽样方法的确定,介绍/填写说明/问题/被访者基本情况,顾客的需求和期望、顾客对质量的感知、顾客希望的质量标准,顾客再次光临的可能性,与竞争对手比较所具有的优劣势,内部顾客,外部顾客,饭店内部员工,饭店产品的最终使用者

20、,问卷调查,不记名意见箱,深度访谈,电话调查,电子邮件调查,网上调查,秘密顾客调查,留置问卷调查,邮寄问卷调查,顾客满意度分析与评价,四、客人投诉及处理,1、处理客人的不满意抓住机会,投诉的顾客往往是你最为宝贵的顾客,来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我，投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。 零售业先驱马歇尔菲尔德（Marshall Field）,留住顾客不很容易，但效益巨大,对与掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出815的业务。若投诉处理得当，顾

21、客极有可能继续与企业保持业务联系。在不满意又不投诉的顾客中，只有937的顾客表示愿继续与公司发展业务关系；而在投诉处理得到处理的顾客中，就有5080的人愿意做回头业务。,2、为避免投诉做准备,饭店管理人员和员工必须通过建立指南，以及帮助被授权的员工对不同情况做出正确决定的方式，来为不可避免的投诉做好准备。,3、处理投诉的基本原则,保持一种积极健康的解决问题的态度 问题的关键不在于客人是对还是错；关键在于解决现有问题的态度 绝不与客人争辩 静是解决问题的至上法宝 不损害饭店的利益很多问题上都会找到“双赢”的解决办法，应维护饭店与客人的双赢。,4、处理投诉的5个阶段,（1）耐心倾听,全部听完,必须

22、记录,绝不打岔,绝不回避,当怒气开始累积或者一个人被某件事情触怒，他的情感便开始激扬，可能会变得愤怒或暴躁，通常表现出很多敌意。一个人一旦离开了情感的理性水平，与其讲道理就显得不管用了。,这种情感的激昂不会一直持续下去。如果没有受到进一步的激怒，其怒气会慢慢得到缓解。他本人也会因为发脾气而感到有点尴尬。,让愤怒的客人冷静下来 敌意曲线,此时，一直在倾听顾客愤怒诉说的员工可以讲一些肯定性、支持性的话语。 此时，所讲的内容与顾客情感变化有很大关系。例如，我们可以说，“我明白这对您来说是一件令人不悦的事情”。 此外，你的非语言交流行为也应该表现出一种支持性态度。 表现出支持性态度并不意味着你就赞同对

23、方的意见，但这确实可以让对方认为你理解他的感受。,在你讲了一些支持性的话语以后，你就会发现对方的怒气/敌意开始平息冷却。,在回到情感的理性水平以后，你便可以与对方分析造成愤怒的原因并且找到解决问题的方法。人们在情绪处于平静的时候，是想解决问题的。然后，情绪处于敌意曲线顶端的时候，这种做法却行不通。,（2）分析原因,（3）探讨解决办法,迅速回答 记住处理结果好坏直接影响饭店形象 慎重而礼貌地告诉客人会改进不足 明确责任界限 小声谈话，注意谈话气氛,（4）公布解决办法,将处理者可决定的初步的解决办法及时告知客人，不可做不切实际的承诺 不能立即决定的应充分估计解决问题的时间，将最后解决的时间告知客人

24、,（5）解决问题并记录备案,采取措施解决问题，再次向客人确认，使客人满意 对投诉进行记录，以备回顾工作，吸取经验教训,5.帮助解决问题的其他方法 换人处理 由年轻的服务员换有经验的服务员，由服务员换成领班或经理来处理。 换场所处理 由站着说话换成坐着说，稳定客人的情绪。 从营业场所谈话改到办公室或接待室，以免给其他客人造成影响。 换时间处理 不急于回答或进行辩解，待客人情绪冷静。 在最终处理之前通报初步处理结果。,6.处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上考虑问题，（2）避免感情用事，冷静地分析和处理（3）以事实为中心说明情况（4）坦诚的道歉并抱以积极的态度（5）迅速的处理问题,先解决心情

25、后解决事情,【案例】大堂副理遭到投诉 某口晚11时30分，于先生陪同一女青年前来办理人住手续，发现前台客人较多需等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里面的人未马上出来，甚为不满，就开始大声责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该岗位上作。 1导致于先生情绪激动的原因有哪些? 2前台接待和大堂副理遇到此类问题应如何妥善解决?,【案例】 “Yes”与“No”的错位

26、 一位美国客人来到某宾馆总台登记住宿，用英语顺便询问服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨没听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。 次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题，不料的英语也欠佳的小贾，慌忙中又回答了个“Yes”。 几天后，美国客人离店前到总台结帐，看了帐单大吃一惊：每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Yes”，怎么结果还是要他付早餐费用呢？于是，他来到大堂经理处提出了投诉。 1饭店客房的报价方式有哪些？ 2 当接到了客人的投诉，你会如何处理呢？,【案例】电视遥控找不到了 某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐