Oracle客户关系管理系统(67页ppt)

1、,Oracle客户关系管理系统,Oracle CRM,CRM是什么? CRM的市场需求分析 Oracle电信行业产品系列 Oracle电信业CRM系统,内容提要,Customer Relationship Management 客户关系管理,CRM是什么?,CRM是什么?,与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理 包括销售、市场、客户服务与支持等内容 以客户为中心 综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等 以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则,客户为什么需要CRM?,电信企业成功之道,企业成功之道,为什么需要CRM?,竞争 不断加剧 客户 新的要

2、求,降低(产品/服务)销售成本 缩短销售周期 通过深入了解客户需求，提高收入 发现新的市场需求和销售渠道 增加客户的价值，提高客户满意度,客户关系管理目标,驱动销售业绩的增长 提高市场竞争力 扩展市场范围，关注有利可图的市场区域 建立有利可图的客户关系 向上销售, 交叉销售 提高客户忠诚度,分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌,谁是我的客户?,销售部门 的信息,定单输入,生产/ 库存,客户服务 部门,市场部门 的信息,市场环境 社会信息,转变为以客户为核心的企业,实现对客户的真正的360度全方位观察,赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场,客户关系管理的优

3、势,促进电子商务的实现 综合的业务处理流程 单一的客户信息源 统一的客户交流渠道（1:1的模式） 最大化销售、市场和服务部门的利润率 改善客户信息的使用,电信业务功能 - Level 1,供应商,雇员,股东,合法代理,客户关系管理,信息技术管理,业务管理,企业策略管理,收入操作,操作人员及清单服务,网络建设及管理,后勤,网络运作,互联人员,客户,企业策略管理,供应商,雇员,股东,合法代理,客户关系管理,信息技术管理,业务管理,企业策略管理,收入操作,操作人员及清单服务,网络建设及管理,后勤,网络运作,互联人员,客户,客户,供应商,雇员,股东,业务管理,收入操作,操作人员及清单服务,网络建设及管

4、理,后勤,客户关系管理,市场,企业策略管理,网络运作,合法代理,信息技术管理,客户服务,销售,客户关系管理,互联人员,收入操作,计费,支付过程,收款,收入管理,互联人员,收入操作,雇员,合法代理,供应商,股东,客户,企业策略管理,业务管理,网络建设及管理,网络运作,后勤,信息技术管理,客户关系管理,操作人员及清单服务,网络建设及管理,计划,工程,建设,质量担保,研究与开发,网络建设,网络运作,后勤,业务管理,企业策略管理,客户关系管理,收入操作,信息技术管理,供应商,雇员,合法代理,股东,互联人员,客户,操作人员及清单服务,资料管理,采购,房产管理,Fleet,Management,后勤,企业

5、策略管理,业务管理,客户关系管理,操作人员及清单服务,收入操作,信息技术管理,网络建设及管理,网络运作,后勤,供应商,客户,股东,雇员,合法代理,互联人员,运行,后备,确保,网络管理,网络运作过程,企业策略管理,业务管理,网络建设及管理,客户关系管理,操作人员及清单服务,收入操作,信息技术管理,后勤,网络运作,供应商,雇员,合法代理,股东,互联人员,客户,电信运营成本,电信运营人力分配,Oracle帮助电信客户提高效益,4% - Revenue Ops Revenue Admin Billing 3%,12% - IT Spend Internet Computing 9%,47% - Net

6、work Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42%,16% - Cust Care Call Center Web Self Serv Front Office 14%,-3%,-1%,-5%,-2%,+14%,Bottom Line Improvement 14%,+2%,Top Line New Revenue 2%,21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%,-1%,Oracle帮助电信客户提高效益,-$150M,-$50M,-$250M,-$100M,+$800M,Bottom Line Im

7、provement $800M,+$200M,-$50M,4% - Revenue Ops Revenue Admin Billing 3%,12% - IT Spend Internet Computing 9%,47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42%,16% - Cust Care Call Center Web Self Serv Front Office 14%,Top Line New Revenue 2%,21% - Bus Mgmt Better Info, Process 20%,举例：一个

8、拥有1,500万线的电信公司,Oracle 电信行业产品系列,Oracle电信行业解决方案,供应商,员工,股东,政府主管机构,客户关系管理 CRM,Information TechnologyMgt,BusinessMgt,StrategicEnterpriseMgt,Revenue Operations,Operator & Listing Services,Network Creation &Configuration,Logistics,Network Operations,合作伙伴,客户,统一的数据模型 统一的功能模型 工作流驱动,客户关系管理,客户,供应商,员工,股东,Custome

9、r Relationship Management,市场,政府主管机构,客户服务,销售,合作伙伴,StrategicEnterpriseMgt,BusinessMgt,Information TechnologyMgt,Revenue Operations,Operator & Listing Services,Network Creation &Configuration,Logistics,Network Operations,集成的电信行业解决方案,Unified Messaging,Bill Present & Pay,Interactive,eTravel,HR,Finance,网络

10、运行,新业务,计费,Billing for Comms,Provisioning,Assurance,Interconnect Gateway,Bill Present & Pay,Number Portability,网络建立,CRL Supply Chain Management,CRL Financials,CRL Work Force Management,Strategic Enterprise Management,客户关系管理,Marketing,Call Center,Sales,Service,Oracle Business Intelligence For Comms (O

11、RBIT),eCommerce,Revenue Admin,决策支持,电信行业,技术平台,核心应用,Technology,客户关系管理,市场 产品定位 市场/客户定位 开发销售渠道 市场活动管理 销售 渠道管理 客户管理 合同/授权书管理 销售奖金管理,客户服务 呼叫中心(Call center ) 支持多种与客户联系的方式 投诉管理 服务定单管理 费用调整及相关服务,Oracle CRM 模块简介,集成的CRM应用系统,Oracle CRM 3i,唯一提供三个关键战略的CRM解决方案： 统一的渠道 100% 基于Internet技术 客户智能,统一的渠道,对客户的一致面孔 互连网Web 呼叫

12、中心Call Center 移动人员Mobile 统一管理市场、销售和客户服务 iStore, iSupport, Telebusiness, Mobile Field Sales/Service,100% Internet,无论何时、何地、何种状态下均可访问 扩展您的活动范围 客户自助服务 给予客户控制的权利 容易配置、培训和管理 快速的投资回报,客户智能,收集和分析全部客户信息 全方位观察客户 提高客户收益率 向上销售, 交叉销售 减低成本,客户智能 Customer Intelligence,Oracle CRM Solutions,电信业客户服务系统赢利的关键,Oracle客户智能解决

13、方案,收集和分析全部客户信息 全方位观察客户 提高客户收益率 向上销售, 交叉销售 减低成本，避免混饶,Oracle Business Intelligence System,基于事实的管理 Management by Fact,基于目标的管理 Management by Objective,基于例外情况 的管理 Management by Exception,关键业务指标(KPIs),Financials Margins Rev Per Emp DSO P/E EPS DPO Asset Turnover Debt/Equity Current Ratio Working Capital e

14、tc.,Supply Chain Unit Costs Quality Delivery Perf. Inv Turns Prod Plan Perf. Mfg Cycle Time Service Level Supplier Perf Forecast Accuracy Units Produced etc.,CRM Churn Factor Win/Loss Rates Pipeline Analysis Forecast Perf. Promotion Effect. Service Margins Srvc Call Rates Top Svc Requests Cust. Rete

15、ntion New Customers etc.,Human Resources Headcount Retention Rate Hire Cycle Time Learning Rate Recruitment Labor costs % Trained Labor Productivity Absenteeism Overtime etc.,提供更好的产品和服务,客户接触,网络 电话 面对面,Oracle CRM 3i功能模块,Oracle Marketing市场营销 Oracle Sales销售 Oracle Service服务 Oracle Call Center呼叫中心 Oracl

16、e e-commerce电子商务,完整的CRM产品家族包括35个模块 分为五个部分：,电信业CRM系统的模块构成,Oracle Customer Relationship Management for Comms,Shared Customer Knowledge,Oracle Marketing for Comms,市场活动中存在的问题,电信行业的市场活动 大规模市场活动缺乏效果 吸收新客户的成本增加 激烈竞争导致客户群不稳定,电信经营者迫切需要 提高客户忠诚度的手段,市场工具，帮助客户： 了解客户 预测客户消费行为 进行有明确定位和目标的市场活动,Oracle Marketing for

17、Comms,Address Acquisition, Retention and Growth in real time,促销活动分析 分析以前市场活动的结果 根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务等信息 了解客户的行为习惯 促销活动策划 Set up all elements of campaigns and promotions: segment customers, product/package selection, media/venue, budget.,关键特性,生成目标客户清单 Create segmented lists Include / exclude people

18、based on recent contacts, customer requests Evaluate results and regenerate list to increase effectiveness 促销活动实施 Deliver lists to call centre, web, direct mail Real time scoring Capture campaign results and modify accordingly,关键特性,关键特性,客户数据仓库和分析 Customer data mart (customer, organisation, account,

19、subscriber, product, service, feature, equipment, offering, promotion, SO, usage? Standard interface formats for data loading Complex analysis reports (50+ pre-built briefings) Model and analytic tools can be integrated with existing warehouse,Oracle Marketing Solution,Campaign Manager,Discoverer,Da

20、ta Mart,Express (OLAP),MDDB,Call Centre,External systems,Operational data (e.g. Billing),Summarised business data,Pre- and Post-campaign analysis,Campaign Planning,Campaign target list generation,Targeted customers,Target list,Outbound telemarketing,Resulting list,Campaign performance,Campaign Perfo

21、rmance monitoring,Data pattern analysis,Oracle Sales for Comms,销售管理存在的问题,新的产品和服务不断出现 竞争不断加剧 价格竞争 产品/服务打包 难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持 客户缺少自助服务的手段,Oracle的价值,改善资金管理 Better deal forecasting Integration with back-office to tighten Collections 提高客户满意度 Improved order fulfillment Integration with Provisioning 增加收入

22、 Up-selling and cross-selling Opportunity tracking Fewer lost sales,关键特性,客户管理 产品和服务目录管理 定单管理 服务提供及计费接口,Oracle Service for Comms,关键特性,支持来自客户、网络等的服务请求 基于知识库的问题处理 与网元设备集成的测试中心 客户使用产品情况记录 服务分派和跟踪 网络问题解决时自动解决相应客户问题 支持工作流,关键特性,区域服务分派管理 维修点管理 服务收费管理 自动生成服务请求 日程安排 合同管理,Oracle Call Centre,传统的呼叫中心,集成多种不同产品、不同技术和不同结构 多家供货商提供实施和支持服务 复杂的集成导致高风险和高成本 系统非常复杂,Oracle客户互动中心,ACD/PBX,CTI Middleware,Inbound Call,Outbound Call,Routing,Pr