物业服务基础知识培训

1、物业服务基础知识培训,深长城咨询杜一川,2020年7月10日星期五,目录,物业服务的起源与价值,物业管理相关名词概念,购房者（业主）关心的几个关于物业的问题,物业服务的起源,国内通行的观点认为物业服务是一新兴行业。一般认为，物业服务在我国起源于上世纪80年代，仅有20年左右的发展历史，首先发端于沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸。在国外，物业服务已经有一百多年的历史。,物业服务的的起源与价值,物业服务起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业革命的大发展，大量农村人口涌进工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位叫

2、奥克维娅希尔（OctaviaHill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效，这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理做为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。,物业服务的的起源与价值,物业服务的基本任务？,物业服务的最基本任务是：保值与增值,物业服务的价值,物业服务的的起源与价值,增

3、值,物业服务的的起源与价值,能够提升产品的价值,能够补救产品的不足,能够带来良好的商誉,物业服务的的起源与价值,案例：,上海市万科城市花园一期，自1994年建成至今已有8年，原本白色的外墙由于多年的风吹雨淋及防盗窗、空调外机架锈蚀等原因，已显陈旧。经过两年多的前期准备工作，率先成功实施了外墙二次粉刷与整修。之后，上海市房屋服务专业公司对城市花园客户群租售情况进行专题分析报告显示，由于此项工程的实施，房屋价格比社会平均上涨多了七个百分点，可以说这7%是通过物业长效管理来实现的。,物业服务是衡量一个楼盘价值的软性指标之一。好的物业服务可以为楼盘带来更多的客户，也可以保障入住业主的权益，保持业主物业

4、的保值、增值。,物业服务的价值,物业行业现状,世界五大行：,戴德梁行,第一太平戴维斯,世邦魏理仕,仲量联行,高力国际,中国物业行业综合排名TOP10：,1 深圳市万科物业发展有限公司 2 绿城物业服务集团有限公司 3 北京首开鸿城实业有限公司 4 长城物业集团股份有限公司 5 中海物业管理有限公司 6 保利广州物业管理有限公司 7 广东公诚物业管理有限公司 8 深圳市金地物业管理有限公司 9 招商局物业管理有限公司 10 上海东湖物业管理公司,从区域分布情况看，东部沿海省区占83%，中部省区占4%， 西部省区占10%，东北三省占3%。中部、西部、东北总共只占17%，显示T0P100 企业分布极

5、不均衡。物业服务企业的实力与各地经济发展水平成正相关关系，沿海发达地区物业服务企业的实力明显强于中西部和东北地区。,物业行业现状,物业服务的起源与价值,物业服务相关名词概念,物业服务相关名词概念,1、什么叫物业？ 物业是指已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地。 2、什么叫物业管理？ 是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。 3、物业管理条例中的物业管理： 是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务

6、企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,3、什么是物业管理公司？ 是依法设立的从事物业管理服务的企业。 4、物业管理公司同业主是什么关系？靠什么来约定？ 是平等的合同关系；靠双方签订的物业服务合同及有关法律法规。,物业服务相关名词概念,5、业主 ： 是指房屋的所有权人。 6、住宅区 ： 是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。,7、物业专营公司： 指接受物业管理公司的委托，承担住宅区的机电设备、清洁卫生、园林绿化、维修工程、保安服务等专项维修养护管理业务的机构。,物业服务相关名词概念,8、

7、物业使用人： 指使用物业的人，包括业主与非业主使用人。 9、入住： 是指入住人收到书面入住通知并办理完结相应手续；入住人收到入住通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为入住。,物业服务相关名词概念,10、管理规约（临时管理规约) 是指业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。,11、共用部位： 指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、防震结构部位（包括构造柱、梁 、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）电梯、机电设备、本体消防设施等。,12、

8、专有部位： 业主对建筑物专有部分所有权的权利范围，原则上以由四周的墙壁、地板以及天花板所组成的空间为限，但不及于整栋建筑物主体结构的柱、梁、墙等共用部分及附属物，包括楼梯、过道等。,物业服务相关名词概念,典型案例： 底商告开发商二层墙面挂广告 原告李某为小区业主，被告为某房地产开发公司。原告向被告购买3号底商一层房屋一套。底商第二层归被告所有，被告在原告房屋上方二层外墙面的窗外四周，安装上红色飘窗；原告房屋旁边有楼梯通道，被告在该楼梯门口处安装有网状防盗推拉门。 原告认为，被告将推拉门和广告牌安装在原告的外墙面上，侵害了自己的权利，起诉要求被告拆除推拉门及广告牌，恢复原状并赔偿经济损失。,分析

9、要点： 关于业主独自享有所有权的区域，即专有部分的界定，争议集中在两个方面： 一是在建筑区划内，如何确定专有部分的界限范围？ 二是售房时业主与开发商之间，就专有部分的范围达成的特殊约定是否有效？,物业服务相关名词概念,物业服务相关名词概念,法院判决外墙面不属业主专有,法院经审理认定：业主对建筑物专有部分所有权的权利范围，原则上以由四周的墙壁、地板以及天花板所组成的空间为限，但不及于整栋建筑物主体结构的柱、梁、墙等共用部分及附属物，包括楼梯、过道等。因为共用部分在结构上、使用上具有非独立性，故业主原告不享有对外墙的排他使用权。法院认定，被告安装的红色飘窗对原告房屋并不构成影响，安装在楼梯间门外的

10、防盗推拉门，也不妨碍原告通行，最终驳回了原告的诉求。,售房时将某部位纳入专有部分的特别约定，应根据该部位的权属性质来决定其效力。个别业主与开发商之间，是不可能通过特别约定，将共有部分变更为个别业主的专有部分，此种约定既侵害了其他业主的共有权，同时也违背了建筑物区分所有权的固有属性，当属无效。 当然，如果约定部位并非共有部分，则该特别约定可以被认为有效。比如，10月1日实施的最高法院相关司法解释第2条规定，对于露台，如果在规划上专属于特定房屋，即其本身不属于共有部分，且在买卖合同中被列入，则应当认定为是专有部分。,物业服务相关名词概念,售房时业主与开发商之间，就专有部分的范围达成的特殊约定是否有

11、效？,物业服务的起源与价值,物业服务相关名词概念,物业服务业务活动及特性,物业服务合同中物业管理提供的服务内容：,(1) 房屋共用部位的维修、养护与管理； (2) 房屋共用设施设备的维修、养护与管理； (3) 物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理； (4) 物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务； (5) 物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务； (6) 物业装饰装修管理服务； (7) 物业档案资料的管理； (8) 专项维修资金的代管服务； (9)物业服务合同中约定的其他服务,物业服务业务活动及特性,基础型服务根本，通过常规服务稳定输出、持续提升，提高客户对专项服务满意度 1、房

12、屋主体维修、保养；2、公共设施、设备运行、维保、修理；3、环境卫生；4、园林绿化；5、公共秩序维护；6、消防管理；7、车辆管理。 个性化服务延伸，不断满足客户潜在需求与期望，提升客户忠诚度。 1、保洁、家政、家教、中介等； 2、花、鸟、虫、鱼、宠物的养护咨询等； 3、业主自用部分家具家电、装饰装修的维修等； 支持性服务派生，展示物业服务形象，密切与建设单位合作关系 1、样板房服务 2、销售中心服务 3、会所经营服务等,物业服务业务活动及特性,CCPG物业服务模型,物业服务业务活动及特性,物业服务业务活动及特性,安全 Safe,整洁 Clean,完好 Intact,温馨 Warm,S,C,I,W

13、,Customer Satisfaction Is Wide.,顾客满意无止境,物业服务特性安全,物业管理区域内的实际安全安全实效以及顾客的感觉安全安全体验是安全特性的主要表现。,物业服务业务活动及特性,物业服务特性完好,物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果的达成程度是完好特性的主要表现。,物业服务特性整洁,物业管理区域内整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识系统)和清洁干净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）程度是整洁特性的主要表现。,物业服务特性温馨,物业服务人员的言行举止（通过员

14、工服务礼仪表现）、管理处与顾客的关系、顾客之间的关系是温馨特性的主要表现。,大 门,单元门 (大堂),进户门,防护对象,B,A,C,A 禁区,B 防护区,C 监视区,监视区周界,防护区周界,禁区周界,秩序服务布防模型,业主或管理处许可,业主许可,业主或管理处许可,物业服务业务活动及特性,物业服务业务活动及特性,服务人员,1、服务意识,服务流程,服务环境,2、服务能力,1、过程有效性,2、过程效率,1、VI系统,影响服务质量评价三要素,物业服务业务活动及特性,3%,3%,3%,16%,印象.感觉,印象,75%,物业服务顾客感知面,物业服务的起源与价值,物业服务相关名词概念,购房者（业主）关心的几

15、个关于物业的问题,物权法 全国物业管理条例 房屋建筑工程质量保修办法 住宅室内装饰装修管理办法 物业承接查验办法 *市物业服务收费管理办法 *市车辆停放服务收费管理规定 *市城市房屋安全管理条例,物业管理相关法律法规,物业服务相关法律法规,宪法：国家的根本大法 法律：全国人大制定 物权法、民法通则 行政法规：国务院制定颁布 物业管理条例 地方法规： *省物业管理条例,物业服务相关法律法规,法律法规的四个层次,区分所有权： 共有权 基于共有权的共同管理权,物权法关于建筑物物权重要理解,在解决物业管理中单个业主利益的分散性与众多业主利益的协调性问题上，物权法 明确规定“少数服从多数”的原则,物业服

16、务相关法律法规,是物业管理方面最高级别的专业法规 是我国第一部物业管理行政法规 标志我国物业管理进入法制化、规范化发展的阶段,关于物业管理条例重要认知,物业服务相关法律法规,建立了10项基本制度； 明令业主的4项权益； 明令物业管理企业的7项权责； 明令4项禁止行为； 规范2项书面合同； 法规授权4项规定。,条例的主要内容可归纳为：,物业服务相关法律法规,1、告知制度 2、业主委员会备案制度 3、招投标制度 4、承接验收制度 5、保修责任制度 6、交接制度 7、资质管理制度 8、人员资格制度 9、专项维修资金制度 10、报告制度,十项基本制度,物业服务相关法律法规,选聘和解聘物业管理企业，专项

17、维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意通过。 业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。 物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。 专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。,业主的四项权益,物业服务相关法律法规,一、从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。 二、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。 三、物业管理企业应当按照物业服务合

18、同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。,物业管理企业的七项权责,物业服务相关法律法规,四、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。,物业服务相关

19、法律法规,五、物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。 六、违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。 七、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。,物业服务相关法律法规,业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。 物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。 物业管理区域内按

20、照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。 业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。,四项禁止行为,物业服务相关法律法规,在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。,两项书面合同,物业服务相关法律法规,物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由

21、省、自治区、直辖市制定。 业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。 国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。 专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。,授权四项规定,物业服务相关法律法规,中华人民共和国国务院令2007第504号 现公布国务院关于修改物业管理条例的决定，自2007年10月1日起施行。 总理 温家宝 二七年八月二十六日,物业管理条例修改,物业服务相关法律法规,修改一：物业由“管理”到“服务” 修改条文：根据物权法的有关规

22、定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”。 点评：称呼上的改变，意味着新的物业管理条例更强调业主自治管理和物业服务。,物业服务相关法律法规,修改二：业委会成立的指导部门增加 修改条文：增加“街道办事处、乡镇人民政府”为成立业主大会、选举产生业主委员会的指导部门。 点评：此次修改，增加了街道办事处、乡镇人民政府的职能，突出了基层管理，对业主、物业公司的指导更直接，实际操作性更强。郑州市物业管理条例（草案）也有这方面的特点。,物业服务相关法律法规,修改三：通过起诉可撤销业委会决定 修改条文：业主大会或者业主委员会的决定

23、，对业主具有约束力。业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。 点评：以往，一旦具体决定通过业委会或者业主大会，业主就没有权利改变。当业委会作出的决定不合理时，业主该怎么办？修改后的条文，赋予了被侵害权益业主获得司法救济的权利。业主可以以个人名义对业委会的决定进行起诉，只要有不合理的地方，都有权提出申请，将其取消。这样做，更有利于保护个人权益。,物业服务相关法律法规,修改四：严格专项维修资金使用条件 修改条文：明确物权法对业主在业主大会上的投票权，就是“面积”加上“人数”。 点评：修改后，业主大会对“筹集和使用专项维修资金”和“改建、重建建筑物及

24、其附属设施”这两项事项作决定时，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主，且占总人数2/3以上的业主同意，规定得更加严格。,物业服务相关法律法规,物业服务的起源与价值,物业服务相关名词概念,购房者（业主）关心的几个关于物业的问题,购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题,一楼住户不用电梯，为什么要交电梯费？ 家中被盗，物业公司是否负责赔偿？ 停在小区内的电动车或汽车被盗，物业公司是否负责赔偿？ 物业公司服务不到位，业主是否有权不交物业费？ 交了物业费，为什么家中水电维修，还要另外收费？ 房屋空置，没有入住，为什么还要交物业费？,一楼住户不用电梯，为什么要交电梯费？,首先，看电梯费的构成。

25、在日常生活中我们所称的电梯使用费，其准确的名称应该是电梯运行费，是指电梯日常运行以及维护所发生的费用，主要包括运行电费、年检费、保险费、维修保养费和材料费，而其中的电费只占总的电梯费约35%40%，电梯费的大部分交给电梯质监部门和电梯维保公司。在平时的使用过程中，还有些人非正常使用电梯，或蓄意破坏电梯，如超载、将摩托车推进电梯、脚踢电梯门，用硬物敲击按钮、偷报警电话等，造成人为维修费用增加。 其次，法律是如何规定的。物权法第七十二条规定，“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务”。电梯属于公共设施，是全体业主共有财产，只要是业主，就对电梯享有共有使用和

26、共同管理的权利，同时必须承担对共有财产养护的义务。以“不乘坐电梯”这种放弃权利的形式，不履行交费义务，是不符合物权法规定的。,购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题,家中被盗，物业公司是否负责赔偿？,小区保安服务的要求是：24小时有专人值守;进行日常巡视;涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。因为现行法律中关于物业公司是否赔偿失窃物品的规定暂时缺乏，所以要看“业主公约”中是否明确了物业公司在业主失窃的情况下要赔偿损失。如果有这样的约定而且物业公司的工作中存在过错，业主才可以向物业公司要求赔偿。由于业主与物业公司是合同关系，发生纠纷以后要按照合同执行，如果有证据证明是物业公司管理、服务不

27、到位，那么属于物业公司违约，可以就此到人民法院起诉，由人民法院依法判决。,购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题,停在小区内的电动车或汽车被盗，物业公司是否负责赔偿？,交了物管费不等于物业公司就要负责车辆的保管，因为物业费里不含此项费用（合同中规避风险）。 有监控、保安巡逻和定点检查更能说明物业公司尽到了协助维护公共秩序的责任，并没有违约。 业主的误区：认为交了物业费物业公司就要承担业主家的损失，物业公司提供的是公共服务而不是每户家庭的家政服务、更不会负责每户家庭的财产安全；如果是这样家庭财产保险就没有存在价值了。,购房者（业主）关心的几个物业管理方面的问题,物业公司服务不到位，业主是否有权不交物业费？,首先，根据物业管理企业和业主委员会签订合法有效的物业管理合同，业主应遵守诚实信用原则以及全面履行原则，客观、全面、如实地履行合同约定的义务。根据合同法第六十条的规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”同时，物权法第八十三条也规定：“业主应当遵守法律、法规以及管理规约。” 其次，物业管理企业与业主之间的关系是服务与被服务的关系，按照物业管理合同的约定及时交纳物业管理费用是业主的主要义务。只有在业主