商务礼仪课件 10

1、商务礼仪,目录,职场礼仪,商务常用礼仪（二）,商务常用礼仪（一）,职业形像塑造,商务礼仪的价值,商务礼仪的价值,提高商业竞争力,调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的仪容、仪表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的仪容、仪表 、仪态的。,目录,职场礼仪,商务常用礼仪（二）,商务常用礼仪（一）,职业形像塑造,商务礼仪的价值,仪容,领带,鞋袜,配饰,西装,衬衣,男士仪表,西装,皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色,全身不超

2、过三种颜色,不拆商标 穿白色或尼龙丝袜 非职业装或短袖衬衣打领带,西装,合身、笔挺 颜色以黑色、藏青、深蓝、灰色为主 面料选用羊毛质地，不用皮、麻、丝、棉,宜：,忌：,三粒扣西服最下面扣子扣上 腰间挂钥匙、手机 上衣口袋放东西,鞋袜,配饰,西装,衬衣,领带,男士仪表,衬衣,穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣 袖口、领口干净、平整 衬衣下摆要扎进裤子里 袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分 不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开 加内衣时选择低领内衣,配饰,西装,衬衣,领带,鞋袜,男士仪表,领带,颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣 质地：真丝、纯毛、混纺为主 图案：条纹、格纹、点纹为主 长度：领带下

3、摆刚好在腰带扣 打法：普通结、温莎结、半温莎结,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 *不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,西装,衬衣,领带,鞋袜,配饰,男士仪表,鞋袜,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高 袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜,衬衣,领带,鞋袜,配饰,西装,男士仪表,女士仪表,职业装,鞋,包,首饰,职业套装四忌,职业套装六注意,

4、着装六注意,残破,杂乱,鲜艳,暴露,透视,短小,女士仪表,职业装,鞋,包,首饰,鞋,不要穿露脚趾的鞋 不穿凉鞋去商务场合 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多 无跟鞋会使女士缺少女人味,女士仪表,职业装,鞋,包,首饰,包,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配 不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包,女士仪表,职业装,鞋,包,首饰,首饰,原则： 符合身份 以少为佳 同质同色,仪态,手势,指引时，手指并拢，手心朝上 切忌“指点江山”,站姿,全身笔直，挺胸收腹，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂 男士双脚分开，不超过肩宽 女士双

5、腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，也可双脚分开站立,坐姿,入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上 女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放.男士双脚分开，不超过肩宽 起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 练习： 起身训练 落座训练,走姿,全身挺直，步伐均匀，两臂自然摆动，手掌向内，不左右摇晃,蹲姿,一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。 女士应靠紧双腿，男士则可适度

6、的将其分开,表情,微笑 亲切的微笑是最美丽的语言 原则：发自内心适度适宜,其它一切手段达不到的效果，微笑可以达到！,目光接触的技巧,视线向视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光 眼睛是心灵的窗户 看着您说话的对象 看着在说话的人,目录,职场礼仪,商务常用礼仪（二）,商务常用礼仪（一）,职业形像塑造,商务礼仪的价值,商务常用礼仪（一）,电话礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,握手礼仪,电话礼仪,接听 重要的第一声 迅速准确的接听 认真清楚的记录（5W1H） 挂电话前的礼貌 拨打 拨打电话的时机 注意事项 注意 正式场合调成静音 确需通话找安静地点接听、尽量

7、缩短通话时间 特殊场合禁止使用手机,电话禁忌,喂 你是谁？你找谁？ 有什么事呀？ 通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊 猛挂电话,案例导入：电话礼仪,杨小姐是金心公司总经理的秘书，在她上午上班的时，电话铃响了，杨小姐在铃响第二声接起：“您好！这里是金心公司，我是杨秘书。”电话是上司打来的，让杨小姐通知各部门主管下午3：00到会议室开会，会议主题是关于新产品发布的事项。杨小姐在电话记录本上记下时间、地点、内容。挂断电话后，杨小姐把所有要通知的部门在便签上列出，然后逐个打电话通知。 现在你就是杨小姐，怎么打这个电话？,商务常用礼仪（一）,电话礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,握手礼仪,介绍礼仪,介绍类型 自

8、我介绍、介绍他人、他人介绍 注意事项 介绍的时机 介绍的主角 介绍的表达方式,介绍礼仪,年轻 同事 职位低 男性 非官方人士 本国同事,先将位卑者介绍给位尊者,案例导入：介绍礼仪,案例导入：介绍礼仪 王晓是一高职院校的学生，在一家知名企业工作。一天，经理叫他一起接待一个海外访问团。访问团到达后，王晓马上非常热情地伸出手去：“你们好！我是公司的员工，这是我们公司的总经理。早就听说你们要来，今天见到你们很开心，以后希望你们能多多提拔我！请随我来！”这时，经理和访问团都非常尴尬。等访问团走后，王晓被开除了。 思考：王晓犯了哪些礼仪上的错误？,商务常用礼仪（一）,电话礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,握手礼仪

9、,名片礼仪,禁忌 无意识地玩弄对方的名片 把名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 怎样索要名片 交易法、明示法、谦恭法,名片礼仪,递名片 尊卑有序、由近至远、顺时针 接名片 站起来 双手接 注视名片13秒以示尊重 名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放 礼尚往来要将自己的名片给对方,案例导入：名片礼仪,案例导入：名片礼仪 小王刚从大学毕业，现在因为业务需要，去拜访一位日本教授，但小王在许多细小礼节上的反差，令人汗颜。小王见到那位教授后用左手递出名片，教授双手接过名片，端详一刻，口中念念有词，然后微笑着放入公文包，再致谢。教授回赠名片时，小王单手接过名片，随即放入口袋，

10、然后就与教授谈起了业务，可是教授确是一脸的不高兴，拒绝谈业务，最终这次拜访以失败而告终。 小王犯了哪些错误？,商务常用礼仪（一）,电话礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,握手礼仪,握手礼仪,握手的顺序 主人、长辈、上司、女士主动伸手 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 握手的方法 一定要用右手握手 不可交叉握手 握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜 切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下 在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心,目录,职场礼仪,商务常用礼仪（二）,商务常用礼仪（一）,职业形像塑造,商务礼仪的价值,商务常用礼仪（二）,行进礼仪,就餐礼仪,馈赠礼仪

11、,座次礼仪,行进礼仪,所谓行进中的位次排列,指的是人们在步行的时候位次排列的次序。 常规情况：并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧；单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面走。 特殊情况 （1）引导：自己走在客人左前二三步，侧转130度向着客人的角度走；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；保持职业性的微笑和认真倾听的姿态；如来访者带有物品，可以礼貌的为其服务；途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。,行进礼仪,（2）上下楼梯一般而言，上下楼梯要单行行进；没有特殊情况要靠右侧单行行

12、进。引导客人上下楼梯：上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者走前面，并将身体转向客人。楼梯中间的位置是上位，但若有栏杆，就应让客人扶着栏杆走；如果是螺旋梯，则应该让客人走内侧。上下楼梯时，要提醒客人：“请小心”,电梯礼仪,（3）出入电梯在客人之前进入电梯，一手按住“开”的按钮，另一只手示意客人进入电梯；进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧身面对客人，可做寒暄；到目的地时，按住“开”的按钮，请客人先下。（4）出入房门若无特殊原因，位高者先出入房门；若有特殊情况，如室内无灯而暗或者是室内仍需引导，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，为客人拉门引导。,商务常用礼仪（二）,行进礼仪,就餐

13、礼仪,馈赠礼仪,座次礼仪,座次礼仪,基本原则 以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上 会议座次 前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例） 宴会座次 以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上 轿车座次 右高左低，后高前低,会议座次,会议座次,会客室座次,宴会座次,门,主位,2,5,6,副主位,3,4,总结： 总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果

14、不正对大门，则面东的一侧右席为首席。如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。如果你是主人，你应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。如果你是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。一般来说，如果你的老板出席的话，你应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除非这次招待对象的领导级别非常高。,公司两位高管宴请六位重要宾客，请你帮助他们找到自己的座位,四,轿车座次,司机,4,1,主人,1,当有专职司机时,主人亲自驾驶时,2,3,2,3,4,轿车座次,司机,1,2,3,司机,1,2,3,越野车、吉普车、S

15、UV,多排座,4,5,商务常用礼仪（二）,行进礼仪,就餐礼仪,馈赠礼仪,座次礼仪,就餐礼仪,做好饭前功课 注意点菜 注意搭配 注意要有特色 注意口味喜好、民族禁忌 忌询问菜价,尊者先入座 小毛巾擦手 让菜不夹菜 动作要文雅 切忌发出声响,点菜注意事项,用餐注意事项,饮酒礼仪,韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大； 领导相互喝完才轮到自己敬； 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；,饮酒礼仪,自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人； 自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚； 如果没有特殊人物在场

16、，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；,饮酒礼仪,端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人； 自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；,案例导入：接待与拜访礼仪,小张大学毕业后在扬州昌盛玩具厂办公室工作。中秋节前两天办公室陈主任通知他，明天下午三点本公司的合作伙伴上海华强贸易有限公司的刘军副总经理将到本市，这次主要目的是了解昌盛玩具厂是否有能力在60天内完成美国的一批圣诞玩具订单，昌盛玩具厂很希望拿到这份利润丰厚的订单，李厂长将亲自到车站接站。由于陈主任第二天有更重要的事，所以临时安排小张随同李厂长

17、一起去接刘副总。小张接到任务后，征得厂长同意，在一个四星级宾馆预定了房间，安排厂里最好的一辆轿车去接刘副总。第二天上午，小张忙着布置会议室，准备欢迎条幅和水果，一直忙到下午2:30，穿着休闲服的小张急急忙忙随李厂长一起车站，不料，市内交通拥挤，到车站后，迟到了十分钟，李厂长不住地打招呼，表示抱歉。这时，小张拉开车前门请刘副总上车说：“这里视线好，您可以看看我们扬州的市貌”。随后，又拉开车右后门请李厂长入座，自己则做到了左后门的位置。车到达宾馆后，小张直奔总台，询问预订房间状况，由刘副总自己提行李。刘副总进入房间后，李厂长与其交流着第二天的安排，但小张在房间里走来走去，片刻后，李厂长告辞。小张随李厂长出来后，却受到了李厂长的批评。,商务常用礼仪（二）,行进礼仪,就餐礼仪,馈赠礼仪