顾客满意度调查问卷分析

1、2020/7/8，信息技术教学中心，1。顾客满意度问卷分析，刘强，学习点，分析方法：频率表，均值，多项选择描述分析过程转换：计算变量，重编码多项回答：定义变量集，频率数据描述统计：频率与描述，2020/7/8，信息技术教学中心，2在全国范围内开展顾客满意度测试项目，定期通过电话随机抽取所有商场，并对最近在商场购物的会员进行回访，调查他们对购物行为的满意度。2020/7/8，信息技术教学中心，3。案例背景，2020/7/8，4。案例背景，作为常规测试项目，研究人员需要在每个周期向客户提交一些固定的报告，包括受访者的性别和年龄分布、Q1推荐话题的频率分布、普通受访者的购物频率分布以及普通受访者使用

2、的交通工具。当然，在实践中，研究者还需要提供不同地区门店的数据对比，以及与前一周期(2020/7/8，信息技术教学中心，5，数据文件读取和变量排序，数据文件读取)的数据报告对比(请参考前面的陈述，将案例数据读入SPSS，了解每个变量的数据类型和含义)。请下载案例数据：客户满意度。sav，2020/7/8。数据理解，性别变量：对应S3问题，记录客户的性别，请注意价值标签的定义，1代表男性，0代表女性，测量标准为序列号。年龄变量：对应问题S2，请询问您的年龄，注意与问卷一致的值标签，表示输入数据时，输入的是18-39岁之间的2和40-60岁之间的3。类比Q1变量：对应问题Q1，请注意数值标签定义了

3、Q9变量：对应问题Q9。在这里，我们演示如何输入选择题。请注意，值标签定义了Q10_x变量：对应于问题Q10。在这里，我们展示了选择题的定义和条目，因为最多有三个选择，所以我们可以定义三个变量：Q10_1、Q10_2和Q10 _ 3。信息技术教学中心，7，数据准备，重新编码年龄得到年龄的平均值，我们用第一个和最后一个数字的年龄的平均值，例如，1839岁，它的平均值是(18 39)/2=28.5，4060岁，它的平均值是(40 60)/2=50。数据转换和生成通过“计算变量”过程完成，信息技术教学中心，8，数据转换-计算数据(变量重编码)，2020/7/8，信息技术教学中心，9，输入s2n，表示

4、将生成一个名为s2n的新变量。它将影响所有情况。输入28.5，这意味着所有名为s2n年龄的变量的值=3 28.5。输入后，单击确定返回数据视图，观察结果，重新编码变量，为特定情况添加变量值(将40-60岁的平均值设置为50)，然后重新输入计算的变量。如果您选择2020/7/8，信息技术教学中心，10，您可以选择s2。请考虑年龄=3岁的情况。输入后，单击继续，并确认返回数据视图。观察结果，可变记录-购物频率(多项选择问题)。在分析结果中，您需要提交购物频率和平均值，但是购物频率是一个分段选项，因此必须转换计算的平均值，并且每个选项必须转换为相应的组平均值。操作：转换-重编码为不同的变量，2020

5、/7/8，信息技术教学中心，11，可变重编码-购物频率(选择题)，2020/7/8，信息技术教学中心，12，选择Q9，点击它将Q9编码为不同的变量，输入Q9n编码Q9和Q9n，以建立新值和旧值之间的对应关系，2020/7/8，信息技术教学中心，13。可变重新编码-购物频率(多选题)，输入旧值。请注意，该变量的值为1、2、3、4、5和6，分别对应不同的时间，因此应分别输入旧值，并分别输入该组中对应时间的平均值。决定返回数据视图、观察结果和多项选择变量集设置。在这种情况下，Q10是一个选择题，采用了一种特殊的记录方法：因为最多选择三个项目，所以用三个多分类变量来记录同一个主题。这种记录方法称为多重

6、分类，也是选择题的标准数据格式之一。它被称为多重分类，因为每个变量都是多重分类的。每个变量的值代表受访者扩大阅读范围的选择：多选题的标准格式(多选题)也可以用一种称为二分法的方式记录，即多选题被分成多个变量进行输入，每个变量代表一个选项，每个选项有两个可能的值(是或否，存在或不存在，选中或未选中)，因此每个拆分的变量相当于一个要输入的单选题。显然，当给每个变量赋值时，应该完全一致。在这种情况下，使用多个分类来记录受访者的选项。2020/7/8，信息技术教学中心，14。设置选择题变量集，当输入选择题时，只需要设置相应的变量即可操作。然而，进入后，SPSS只会默认它们是几个分散的变量，并不理解它们

7、代表一个选择题。只有当它被设置为一个多项选择题变量集(也称为多项回答集)时，SPSS才能正确识别和分析作为一个题目的多项选择题的所有变量。2020/7/8，信息技术教学中心，15，设置多项选择变量集，分析多项回答定义变量集，2020/7/8，信息技术教学中心，16，选择Q10的三个变量，表明这三个变量应作为多项选择问题的答案。提示：按住shift键，您可以选择多个选项，单击并选择类别，这意味着多个分类用于编码多个选项，而不是二分法。因为选项是1-13，所以范围是1到13。定义多选变量的名称并添加标签。2020/7/8，信息技术教学中心，17。设置多选变量集，设置好前面的步骤后，单击添加。相应的

8、多项选择变量设置将被添加到最右侧的“多个响应集”列表中。检查后，它将被关闭并返回到数据视图和变量视图。结果发现没有变化，但SPSS保存了多个反应集(多项选择变量)。要解释数据准备过程，要设置数据，就必须了解常见主题变量的表示，要了解每个变量的实际含义，就必须具备基本的统计知识。为了理解一些数据所代表的基本含义，有必要熟练掌握变量的重新编码，这将从源变量中产生新的变量，代表新的含义，并便于以后的统计分析。在记录过程中，除了数字表达式，函数表达式也可以用于转换。数据准备过程是分析和挖掘中的一个重要步骤，通常占实际项目时间的70%或更多，并且分析或挖掘结果由计算机自动运行。它花费的时间更少，所以花更

9、多时间准备数据是值得的。2020年7月8日，信息技术教学中心开始数据分析。根据顾客的需求，需要完成被调查者的性别和年龄分布，Q1推荐话题的频率分布和平均值，以及被调查者的购物频率分布和平均值(详见上文PPT)。同时，还需要提交来自客户的被调查者使用的车辆的生成报告。在这种情况下，报告也是根据需求生成的。2020/7/8，信息技术教学中心，19，2020/7/8，信息技术教学中心，20，开始数据分析-生成频率表，请单击每个按钮了解其功能和设置，设置后单击确定，报告将显示在结果浏览器中并导出到文档，2020/7/8。点评：S2n是重新编码的年龄，Q9n是重新编码的购物频率。请仔细理解变量重新编码的功能，将分析结果导出到文档中进行检查，并开始数据分析-多项选择分析。在之前的数据准备过程中，已经设置了选择题Q10，但是在后续的分析中，如果要进行正确的分析，就必须使用专门针对选择题的分析过程。选择分析多个响应频率的菜单，并将分析结果导出到文档中进行检查。2020/7/8，信息技术教学中心，22，这是缺失值的处理方法，分别对应两种选择题编码方法：二分法和多分类。注意正确选择，不要交替使用。在这种情况下，没有缺失值处理，因此您不能选择它。总结项目案例并通过一个真实案例。演示了如何在SPSS中进行变量