顾客满意度提升管理指导宝典

1、顾客满意度提升 管理指导宝典,-区域管理经理必会 2009年5月,服务没有终点,只有起点,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,销售的最高境界,不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们

2、的顾客。,优质顾客服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,想想这些统计结果,恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆

3、满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,满意度提升的迷思,问题1. 员工执行能力弱，缺执主动性! 问题2. 内部培训资源单一 问题3. 客户的期望不断提高,问题4. 提升客户满意度的预算不够 问题5. 顾客满意度工程的执行是一件费时费事的工作 问题6. 重视程度不够,协作不足,如何提升客户满意度?,服务有形化: 看得见 听得见 感受得到,有形化的内容总结起来是什么?,尊重 热情 专业,怎样才能够达到以上的目标?,遵照流程 细化标准 严格执行 不断提升,区域经理顾客满意度管理要点,做

4、好了有什么好处? 做不好或者不做有什么坏处? 利益 政策 压力(让经销商:听得见,看得见,感受得到) 苦口婆心 谆谆教诲 威逼利诱 直到成功,做好区域管理工作的四大基本原则,一、沟通达成一致（高层重视，全员参与） （阐述顾客满意度的重要性如：利益和长远影响，是工作水平的风向标和检验器）,做好区域管理工作的四大基本原则之二,二、帮助制定措施（协调沟通，达成共识） 坚持正确的流程，从顾客需要角度出发 A、分析短板（现场观察，人员访谈，三方调查） B、找出原因：为什么会导致此种现象？ （意识问题？态度问题？执行力问题？硬件问题？） 明确问题的根源所在，给出解决问题的方案。,举例说明：及时接待顾客,分

5、析问题 找出原因 解决措施 判断标准 责任分工 时间节点,大家来讨论解决,一、主动给顾客端上茶水 二、销售人员能说出销售车型与其它竞争品牌的优缺点 三、提车后3天内打电话给顾客，了解顾客对销售服务的感受（回访让顾客感到舒适且有意义） 四、按照流程和标准将车交给顾客并在交车的过程中满足顾客需求，创造客户满意与忠诚 五、销售人员是否有了解您的购车用途和要求,做好区域管理工作的四大基本原则之三,监督检查落实（执行挂帅，制度护航） （明确责任人相关工具表格 改善及执行汇报循环）,做好区域管理工作的四大基本原则之四,评比总结提升 、设立奖项内部表彰 、举行活动快乐分享 、举行比赛赛场提升 、创建论坛经验交