万科假日风景项目总结

1、万科服务总结,任云峰,2011_12,汲取经验 面向未来,万科要求,1,执行标准,2,报告结构 - 汲取经验、面向未来,总结经验,3,2,万科要求,报告目录,万科企业理念 对代理公司要求,核心价值观 创造健康丰盛的人生,客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 阳光透明的体制 持续的增长和领跑,万科宗旨 建筑无限生活,万科愿景 成为中国房地产业的领跑者,高标准,高要求,高追求,高理想,使命必达 目标清晰 快速反应 深挖细节,标准化产品 标准化工具 标准化逻辑 标准化复制,让建筑赞美生命 为普通人盖好房子,客户导向 尊重客户 引领市场 勇创标杆,万科企业理念,目标导向 客户导向,以目标为使命，不抵

2、触、不放弃,方案可落地、可执行，实操性强,快速反应，针对性调整动作,目标分解清晰，动作执行到位,建立标准化流程，可快速复制,尊重客户，提供超出客户预期的服务,对团队要求：坚韧、坚持、高效执行,对代理公司要求,目标导向,客户导向,理解客户，在环节中感动客户，提高客户满意程度,经营客户，培养客户忠诚度，增强口碑效应，增加客带客几率,1,2,3,执行标准,报告目录,接待流程标准 认购签约流程 策划执行标准 业务管理标准,接待流程标准,进门迎客,沙盘讲解,客户摸底,户型推荐,带看现场,置业计划,适时逼定,客户成交,礼貌送客,欢迎参观,服务信息卡,对讲系统,万客会入会,征信查询,阳光宣言,合同样本,证件

3、公示,预售方案,成交问卷,关怀短信,信息释放,活动邀约,投诉热线,明源录入,客户描摹,签约短信,接待流程标准1-尊重客户 提高效率,一呼百应，提升现场氛围，令客户感觉倍受尊重,团队间沟通便利，提高效率，不离开客户,关键动作一,关键动作二,对讲系统,“欢迎参观”,接待流程标准2-光明磊落 风险前置,提前告知本次接待服务事项，大约服务时间，提醒客户要对本次服务进行监督和评分,不利因素公示、购房流程公示，以君子之诚，善待客户,关键动作一,关键动作二,客户服务信息卡,阳光宣言,关键动作三,合同样本公示,合同样本公示，预售方案公示，楼座进度公示，尊重客户知情权，减少后期工作量,关键动作四,客户服务监督热

4、线,公示并提醒客户服务监督热线及投诉网站，保证服务接待标准不打折,接待流程标准3-日清日毕 服务到位,关键动作一,关键动作三,万客会入会,万客会介绍，客户信息留取，完善首次接待摸底信息,明源录入,接待客户完毕20分钟内录入双明源系统并发起审核，设置专人审核,关键动作二,跟踪服务,客户离开半小时发送关怀短信，第二天回访，一周内再次邀约到访，推荐产品，活动邀约,关键动作四,客户描摹及分析,客户特征描述，还原接待过程，还原客户语录，分析客户类别,认购签约流程-动线清晰 各司其职,关键动作一,功能分区,衔接流畅,以流程设计动线、以功能分区安排人员定岗，培养熟练工，以提高效率,关键动作二,设跑单数名，负

5、责资料流转及各功能分区沟通，保证时效及畅通,衔接流畅,关键动作三,管理日志,建立目标管理日志，清晰目标达成情况,策划执行标准1-目标导向 团队作战,关键标准一,目标导向 分解明晰,团队协作 分工明确,对目标的追求近乎偏执，数字目标、动作目标分解清楚；不教条，随时根据目标完成情况调整动作,将传统八大模块归总为三项，策略、活动和 AE，费用谁产生谁负责；形成一带多的工作模式，增强沟通协作，除主负责人外，其他人均为协助人,关键标准二,风险前置 深挖细节,逻辑思维 结构问题,问题分级，判断主要问题和次要问题，各问题间的前后逻辑关系，解决问题的研究渠道；5W1H讲清楚,策划执行标准2-风险前置 逻辑思维

6、,关键标准一,关键标准二,结构化问题,深入挖掘每一个客户的特征和需求；不断的调整改善策略、执行方式方法；每一个环节做好预防，降低风险；执行过程中严格把控,案例： 广告灯箱的灯 客户开盘迟到,业务管理标准-考核监督 形成规范,关键动作二,日志管理 培养习惯,品控管理 形成惯例,建立各层级工作日志标准，清晰目标分解下的动作完成情况，做好追踪记录；以趣味运动做好考核机制,关键动作一,关键动作二,会议管理 增加效能,建立品控标准，督促现场规范执行，让偶然成为一种习惯；在万科检查前做好自检、自审,确定会议主题、规定会议时间，会后形成纪要，多方签字，督促执行；使用书面沟通（outlook），要求回复截止时

7、间，保护自己,1,2,3,总结经验,报告目录,万科营销模式 师夷长技篇 技术沉淀篇 再接再励篇 团队建设篇,万科营销模式-利用节点 引发爆点,万科很少进行大规模的线上推广，对于高成本媒体的选择相当谨慎；万科更倾向于事件营销、活动营销下针对目标客户群展开的低成本、高费效比多重渠道组合。,事件营销,拿地后媒体的主动宣传 品牌推介展 阿拉善绿色夏令营选拔 烟台大樱桃节赞助 房博会冠名 高峰论坛 加油，幸福 国家大剧院年终感谢会 ,奠基仪式 外战场展示 售楼处运营、样板间开放 开盘活动 顺势加推 ,万科措施：1、大力促销；2、保证节点；3、减少库存；4、向同行学习；5、利用周末,活动营销,重大节点,利

8、用节假日,嘉年华：五一、十一、中秋 情定七夕 邂逅假日 一元起拍 乐翻全场 各种DIY 婚纱摄影展 品牌试驾 业主运动会 ,万科营销模式-线下为王 渠道组合,万科模式对代理公司人力、物力投入要求极大，大多环节要求专人负责；工作量及工作强度较大。,客户服务“62”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基本点,师夷长技篇1-客户服务“6+2”步法,以君子之诚善待客户：从客户首次接触开始，各关键节点服务要点，是万科“客户是万科存在的唯一理由”的重要操作依据,师夷长技篇2-万科产品品类规划,以客户需求为导向，在不同的土地上，建设满足不同客户需求的不同产品

9、；即从土地到客户，从客户到产品的规划逻辑思维,品类,师夷长技篇3-客户研究与细分,根据不同客户特征将客户进行更精确的细分，根据生命周期、支付能力、购买动因将客户细分到极致，以求精准把握客户；同样，对团队对客户的掌握程度提出更高要求。,技术沉淀篇-目标导向下的流程铺排及管理,在目标制定后，结构化问题，策略及战术安排迅速铺排，过程中不断调整， 例：开盘前蓄客阶段：以利益释放作为关键点邀约客户，梳理客户意向，把握节奏，保有老客户，直至开盘。,5.15,5.29,6.8,5.27,确定开盘场地,与活动公司敲定场地动线及包装尺寸,5.20,5.18,确定开盘画面调性及物料,物料、包装画面设计,物料制作,

10、9日晚进场搭建 9日下午网上摇号及公示 9、10日岗位人员培训,确定人员及岗位,万科假日风景开盘,6.11,确定活动公司,5.14,6.9,技术沉淀篇：开盘流程组织,亮点： 以动态主持、冷餐供应、幽默短剧播放、LED屏显示、大奖抽取、有奖问答等解决客户耐心等候问题 以多人喊控、恭喜鼓掌轰动现场气氛 以跑单全程陪同、笑脸等候、凤尾鱼令客户心情舒畅、倍受尊重,技术要点： 1、意向度高、VIP客户预先保有； 2、每套房源销控内列出所有意向客户； 3、根据销控找出矛盾。,技术沉淀篇-精准装户与分析,再接再励篇：加强沟通 形式多样,沟通少且方法不对，信息不对称,心态发生变化，不再保证出品完美,工作反复程

11、度增加，工作量增大,Q:如何增加沟通? Q:如何了解原始意图?,A：建立至上而下的沟通体制，层层沟通，追根求源 A：建立正式的例会制度和非正式的会晤制度,意图领会了，目的一致了，工作不纠结了，状态回来了,ANSWER,沟通和专业一样，亦是绝对生产力，亦能节约资源，降低成本,再接再励篇：分工明细的同时增强合作,策划线,市场,渠道,大客户,媒体,品控,费用,活动,AE,活动,策略,AE,策划线分八大模块，策划组同事每个人负责一块，各司其职，问题就来了。 Q：个人负责项精通，但对其他模块不熟悉 Q：相互间沟通变少，协作意愿极其淡薄 Q：只做执行，统筹能力、营销思路缺失,ANSWER,改变现有分工模式、增加沟通、拓展思路 A：将传统八大模块归总为三项，策略、活动和 AE，费用谁产生谁负责 A：形成一带多的工作模式，增强沟通协作，除主负责人外，其他人均为协助人 A：除策划经理外，另设策划负责人一名，按轮岗制，每人都有机会参与，统筹项目营销思路,团地建设篇：团队文化，团队的灵魂,团队定位,团队是最棒的，我在团队中也是最棒的；,在团队里，成长是看的见的，我的成长目标能以最快的速度实现,团队调整,注：团队的定位一定要考虑团队成员的利益,火种悍马，烟台公司的黄埔军校,高压力高强度工作下人员迅