客户沟通维护技巧.ppt

1、_,SHANGHAI CENTALINE PROPERTY AGENCY UMITED,上海中原中介部在职培训,客户沟通维护技巧 叶厚彪,中原地产,第1章：10原则客户沟通技巧 第2章：进入客户的内部圈子 第3章：培养忠诚的客户客户维护技巧 第4章：着手开始做,中原地产,为什么要上这堂课？,中原地产,COMMUNICATDR 发讯者 OBJECTIVE 目 的 MESSAGE 讯 息、通讯 MEDIA 媒 体 AUDIENCE 接收者,COMMA,中原地产,第 1 章： 10原则 客户沟通技巧,中原地产,NG：不得体、不专业的形象 OK：良好的销售形象和礼仪,外 表,个人卫生,正确的礼仪,说话

2、的技巧,态 度,中原地产,NG：销售！销售！销售！一味的销售 OK：着眼于成为专业顾问,销售员跟咨询顾问的区别,作为一名地产全才应具备的素质,专业的信息及专业程度,辅助工具,专业的气度风范,中原地产,NG：沟通中急于求成，适得其反。 OK：设定洽谈目的，管理洽谈过程， 及时做好记录。,帮自己定短、中、长目标 管理好进度的时间、分门别类 记录有助于工作进展 分析每一次见面的过程,中原地产,NG：客户不感兴趣就认为是销售失败 OK：搞清客户不感兴趣的原因,用心聆听客户的要求 做好记录的重要性 你懂得发问吗？ 客户感觉兴趣的反应,中原地产,NG：认为客户自己最了解自己 OK：启发客户思考,FOCUS

3、在问题上，让他进行更深层的思考 还有呢？ 做一个卖梦者 理解基本思考的模式,中原地产,NG：只介绍产品特点 OK：把产品益处传达给客户,什么是产品的益处 楼盘周边的改变也是益处 要他更想念只有：利他、利已,中原地产,NG：紧紧围绕交易话题 OK：与客户建立友好关系,从欣赏的角度看你的客户 从客户的性格建立感觉 找出共同话题 赞美的重要性 适当的保持联系 个人素质,中原地产,NG：被动接受客户不买的理由 OK：主动克服客户阻碍客户购买的障碍,不要视而不见，听而不闻 主动找出客户的心魔 障碍客户购买欲的可能性,中原地产,NG：坚持让客户实施购买行为 OK：帮助客户解决好待办事务的优先顺序,你是一个

4、专业的顾问 教育客户每一个步骤 电话提醒的重要性 软硬兼施的从旁配合,中原地产,NG：依赖自己的天赋 OK：整合你的销售行为,思想行为行为重复 习惯性格态度 性格是天生，但个性可改变 时间管理的重要性,中原地产,重 要,不重要,紧急 不紧急,第一象限 紧 急,中原地产,失去客户的15个原因： 在与客户洽谈之前： 没有定好洽谈目标 没有事前作好准备 试图避开难对付的客户 不了解竞争信息 安排的拜访次 数太少 没有全身心的投入,中原地产,在与客户洽谈沟通之中： 没有与KEYMAN（最终决策者）沟通 没有充分了解客户需求 没有告诉客户该产品能带给客户的好处 没有及时回答客户心中的问题 没有给客户反馈

5、的机会 对客户的购买冲动没能及时的把握,中原地产,在结束洽谈之后： 对此次谈话记录不祥或根本没有记录 没有对洽谈进行分析 没有进行跟踪,中原地产,第 2 章： 进入客户的内部圈子,中原地产,满足客户期望的秘密 客户永远有一些隐藏的或未明确说出来的期望。 不仅仅要满足客户的期望，而且还要善于改善客户的处境。 3. 非常巧妙的告诉客户，你是怎样帮助他的,中原地产,方 法： 你可以定期与你的客户一起做下来，谈论最近 的业务。 你可以鼓励其他人向你的客户反馈你所做的工作 当其他客户对你的工作有认同的时候，要想办 法婉转的告诉你的客户。,中原地产,第3章 培养忠诚的客户 客户维护技巧,中原地产,客户忠诚=产生的价值+信任度+额外的服务,1. 决定你客户忠诚的3个要素 忠诚方程式 ：,中原地产,2. 你带来的价值的增加量： 客户的忠诚将由你能够带来的价值的增加量来决定。通常增加价值意味着改善你客户的环境：帮助他解决问题，达到个人或商业上的目标。,中原地产,3. 不同的客户看重的东西不同。,核心价值能够提供的，可实现的价值 意外价值你通过对客户的生意 以意想不到的增加价值，从而给她以惊喜。 个人价值销售所卖的其实不是产品， 而是个人。,中原地产,4.客户对你信任的程度 5.你愿意提供的额外的服务 6.在第一个十分钟建立信任,中原地