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文档简介

1、大客户销售技巧,高级培训师:狄振鹏,厦门中小企业服务中心,2,狄振鹏 博士,2004年度中国十大杰出培训师 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘金牌培训师 金融集团高级经理、培训经理 麦肯锡管理咨询项目推广经理等,3,训练理念:,1、空杯心态、重新认知 2、合理的是训练 不合理的是磨练 3、参与有多深,收获就有多深 4、点点滴滴、化入行动,4,销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一,5,课程大纲,大客户分析与开发 拜访前的准备工作 客户面谈沟通技巧 产品展示与成交技巧,6,一、大客户分析与开发,重要的

2、销售理念 客户需求心理分析 准客户市场开发 猎犬计划和目标市场,7,重要的营销实战理念,问题:为什么销售效率不高?障碍在哪里? 销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户,面对面拜访最有效。 销售的实质是先服务再销售,培养满意忠诚客户群,留住老客户。 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。,8,客户需求 心理分析:,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理:刺激 欲望 购买 平衡,9,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,10,顾客购买心理分析,感受到的需求,

3、信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,11,专业销售新模式:,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,12,准客户市场开发,准客户是营销人员的宝贵资产 准客户开拓决定了营销事业的成败 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作 钓大鲸鱼,重点客户、VIP客户重点开拓跟进。 培养影响力中心,实施猎犬计划,聘请顾问。,13,谁是准客户,我的准客户的画像: 谁 Who 做什么 What 什么时间 When 什么地点 Where 如何,多少 How -,14,问题:,1、我的准客户的区域分布在哪里? 行业分布在哪里? 2、我的准客户的年龄、文化

4、、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么? 3、他们通常如何接受信息? 信任什么样的资讯来源? 4、他们经常去哪里?关心什么? 与什么人参加什么样的活动? 5、他们的价值观是什么?,15,目标市场开发:,根据自身和市场特点,立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等,拥有属于自己的客户源和销售层面。 (从老客户中分析目标市场) 问题:1、您的产品细分市场是什么? 2、您的目标市场是什么?,16,最有效的客户开拓方法:,猎犬计划 被全世界行销大师 所运用,17,编织客户关系网络,客户关系网络:把一群人联合起来、互相帮助,以使每个人都尽可能迅速、

5、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。 如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。 特征:有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等,18,定义: 为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。,目的: 减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。,二、拜访前的准备工作,19,平时的准备:,丰富的知识 knowledge 正确的态度 attitude 熟练的技巧 skill 良好的习惯 habits,20,物质准备,(1)客户资料收集 个人:经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业:决策人、经办人、行业、产品、 架构、

6、效益、员工、规划、问题 (2)客户资料分析:归类、分析、判断,21,(3)销售资料准备: 公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样 问题:我们在与客户面谈前,公文包里 应该有哪些东西呢?,22,心态准备:,拜访的恐惧: 恐惧来源于对对方的无知,和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。 良好的开端是成功的一半,减压恐惧。,23,心态调整:,开心金库成功销售经验剪辑 预演未来成功销售过程预演 生理带动心理握拳,深呼吸, 成功暗示,24,时刻准备着,营销员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈,随时随地要注意别的一举一动

7、,必须仔细地聆听别人的谈话。 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。,25,准备、准备、再准备,工欲善其事 必先利其器 为了明天,全方位准备着 时刻准备着,26,电话约访技巧,必要性: 客户不在,结果浪费时间 与客户工作发生冲突,结果引起反感 冒昧前往,让客户感到不礼貌 给客户一个提前量,兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通,27,电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲,28,电话约访原始记录表:,日期时间 ? 单位名称 电话号码 联系人、电话 ? 传真号码 ? 地址、邮编 ? 备注,29,突破秘书过

8、滤,公事公办,迅速突破 “您好,我是-的,有一些贵公司的 事宜要找一下供应部的王经理,麻烦您转一下好吗?” 请求帮助,礼貌周全 “您好,我是,我们有一些重要的资料要送(寄或传)给供应部经理,请问他贵姓?他在办公室吗?他的电话呢?”,30,电话约访要领: 目的:争取面谈 流程: 自我介绍 (简单明了) 见面理由 (好奇开场白) 二择一法 (委婉坚决) 拒绝处理 (进退自如) 二择一见面 (多次要求),31,电话约访要点,见面理由-好奇开场白 热词:(增加效益、节约成本) 很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。 主要诉求点-见面、只需十分钟。 表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了,不超过3分钟。 二择

9、一见面-多次要求、胜券在握。,32,电话约访作业流程,自我介绍:您好,我是,请问您 见面理由:是这样的,听张总说 ,我们最近开发研制了,根据客户使用统计,能够,我们有关于这些信息的重要资料想送给您,并且,33,二择一要求见面: 想跟您约个时间见面,这些资料您看了以后一定会很喜欢,您看我明天还是后天来拜访您呢? 拒绝处理: 您可能误会我的意思了,我并不会向您推销什么,只是跟您认识一下,我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大,也是您非常关心和感兴趣的,我明天下午来还是上午来比较方便呢?,34,很忙,没时间 暂时不需要 有老关系提供 对你们不了解 先把资料传真,看看,电话约访常见的拒绝:,35,电话拒

10、绝处理的原则:,先认同对方 后解释说明 强调见面理由 多次二择一要求,36,三、客户面谈沟通技巧,建立良好的初步印象 寒暄与赞美技巧 同理心沟通技巧 连环发问SPIN模式,37,建立良好的初次印象 没有对销售人员的信任就没有行销 同样的产品、质量、价格,差不多的公司品牌(无差异化),为什么买你的,不买他的呢? 信任度 忠诚度,38,第一印象的五分钟 首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧 问题:主观看法虽然有偏见、不公正,可是 人人都是这样,怎么办?,39,创造良好的第一印象: 服饰 举止 言谈 资料 其他,40,寒暄的作用: 让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来 解除客户

11、的戒备心拆墙 建立信任关系搭桥 热身活动,寒暄和赞美的技巧,41,寒暄切忌: 话太多,背离主题 心太急,急功近利 人太直,争执辩解,42,寒暄的要领: 问:开放式发问/封闭式发问 听:聆听,倾听,点头微笑,目光交流 记:采访般的记录并配合倾听动作 说:尽量多让客户说,获得更多的资讯 生活化,聊天式拉家常,43,寒暄的内容: 个人:工作效益,家庭子女,兴趣爱好, 朋友社交,创业经历,事业追求 企业:行业前景,创业历程,产品特色, 成绩荣誉,企业文化,发展规划,44,重要技能赞美: 内容肯定,认同,欣赏 具体,细节,引以为自豪 随时随地,见缝插针 交浅不言深,只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心

12、情,再处理事情,45,赞美的方法: 1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说,不要太修饰 5、赞美缺点中的优点,46,“五顶高帽子”原则,分别写出五句赞美的话:对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、,47,风格模仿、达成共识 情绪同步:急人所急,想人所想 生理状态同步:呼吸,表情,姿态, 动作等 语言同步:语调,语速,语气等,48,建立同理心,LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受,理解对方 HH 充分尊重人性,设身处地,49,人性行销沟通公式: 认同+赞美+转移 +反问,没有同理心,就没有沟通 苏格

13、拉底谈话法,50,认同语型: 那很好啊! 那没关系! 你说得很有道理! 这个问题问得很好! 我能理解你的意思!,51,赞美语型:,像您这样, 看得出来, 真不简单, 向您请教, 听说您,52,转移语型:,你的意思是还是 (分解主题) 这说明只是 (偷换概念) 其实实际上,例如 (说明举例) 所以说 (顺势推理) 如果当然 (归谬引导),53,反问语型:,您觉得怎么样(认为呢)? 如果是不是呢? 不知道(不晓得) 您知道为什么吗? 不是吗(可不是吗)?,54,聆听的体态,浅坐,身体前倾 微笑的表情 点头、 附和 目光交流 记录,55,倾听的五种境界:,听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地

14、的听,56,医生是怎么工作的: 询问 检查 诊断 处方 医生与推销员的行为方式有何不同? 服饰、举止、言谈、重点、信赖,连环发问技巧:,57,销售医师学说: 营销人员其实是上门门诊的医师, 通过寒暄、询问了解对方背景资料, 通过 认同赞美 建立对方的信赖度, 通过连环发问检查、探测病因, 然后,诊断病情,找出危机问题的需求点,开 出处方问题的解决方案,其中包含产品。,58,连环发问: 象记者一样准备问题 象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题 苏格拉底谈话法: 先谈相同一致的,慢慢过渡到 不一致的问题。,59,三种发问方式:,封闭式:确定对方答案, 回答为是否两种。 开放式:让对方滔滔不绝的讲

15、述, 如怎么样、为什么等。 引导式:假设前提下的选择, 引导对方思考的出结论。,60,状况询问 SITUATION 问题询问 P ROBLEM 暗示询问 I MPLICATIONS 需求-满足询问 N EED PAYOFF,掌握主动权的SPIN模式,61,以诚心待人: 命由相改,相由心生 镜面映现,反射定律 你对朋友 朋友对你 你对客户 客户对你,62,顶尖推销员推销自己: 一流推销员推销危机解决方案 二流推销员推销产品的利益 三流推销员推销产品本身 我们会推销自己吗?,63,四、产品展示与成交技巧,展示说明的技巧 说明方法和公式 成交方法和技巧 客户转介绍技巧,64,把产品了解得无微不至,

16、说明你是专家 把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜,65,展示说明框架,准备部分,核心,核心部分客户的利益,好处,用于展示 准备部分销售员该掌握,用于答疑,66,展示说明的技巧: 设法让客户一起参与展示说明,让其感官、身体一起动起来 销售员只是客户参与展示的教练、指导员 感性空间,最佳位置,目光交流,多用笔少用手 掌握主动权,又符合人性原则,多肯定对方 多用展示资料,图片,语言、举例、比喻生活化 谈费用时,化大为小,让数字有意义,多联想,67,展示说明的方法,口谈、笔算 看图说话 项目计划书 现场演示 实物展示,多媒体展示 老客户证言 相册、图片 报刊、影视 试验试用,68,说明公式一: 利益+

17、特色+费用+证明 介绍利益 强调特色 化小费用 物超所值 辅以证明 铁证如山,69,说明公式二:,FAB=特点 + 优点 + 利益 Feature Advantage Benefit 我们的冰箱省电。 因为我们采用了世界最先进的电机。 如果购买我们的冰箱,您将节省大量 的电费,从而节省家庭开支。,70,说明中的拒绝处理: “我知道您很感兴趣,希望了解得更多清楚,我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗?那没关系,您一定要很清楚,没有问题了再购买也不迟;您觉得怎么样?” 提示:一般等展示说明后再回答问题, 小细节问题可在过程中解答。,71,导入促成: “客户先生,您看这些数量够不够 呢?这样的

18、费用可以吗?还有什么要求吗?” “您还有什么不清楚的地方吗? 假如没有问题的话,有关资料现在就填一下,可以吗?,72,定义: 帮助及鼓励客户作出购买决定,并协 助其完成手续。 促成交易是行销终极目的 即:临门一脚 该出手时就出手,促成交易技巧,73,促成的恐惧 促成的压力是巨大的,巧借压力和沉默的力量; 快速,流畅的促成让客户购买减压,不知不觉。 心理战,东风与西风。,74,促成的信号: 客户表情变化 客户动作变化 客户提出的问题 问题:还有哪些客户成交信号呢?,75,促成的方法:,假设成交法 二择一法 威胁法 利诱法,利益说明法 订单法 小狗成交法 门把法,76,促成注意点: 1、时刻准备,一跃而起,动作熟练 2、尝试多次促

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