第二章 商务谈判心理

1、第 二 章 商 务 谈 判 心 理,【教学任务】 要求学生了解、熟悉并掌握商务谈判心 理的含义及特点；了解并掌握国际商务谈判 中个性的含义及包含的特征； 了解并掌握商务谈判者气质、性格、能力与 谈判的关系； 了解熟悉商务谈判的需要理论及展开的空间,【教学内容】 第一节 学习商务谈判心理的意义 第二节 商务谈判中的个性利用 第三节 商务谈判动机,第 一 节 学习商务谈判心理的意义,商务谈判，既是商务问题的谈判，又是心理的较量。 它不仅被商务实际条件所左右，也受到商务谈判心理 的影响。 在商务谈判中，运用谈判心理知识对谈判进行研究， 分析，对成功地促进谈判，很有必要。 对商务谈判心理的熟悉，有助于

2、提高谈判人员谈判的 艺术性，从而灵活有效地处理好各种复杂的谈判问题 掌握商务谈判心理现象的特点，认识商务谈判心理发 生、发展、变化的规律，对于商务谈判人员在商务谈 判活动中养成优良的心理素质,保持良好的心态， 正确判断谈判对手心理状态、行为动机，预测和引导 谈判对手的谈判行为，有着十分重要的意义。,一、商务谈判心理的概念 商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。 譬如,当谈判人员在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时,对 手彬彬有礼,态度诚恳,易于沟通，就会对对方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。反之,如果谈判

3、对手态度狂妄、盛气凌人,难以友好相处，谈判人员就会对其留下坏的印象，从而对谈判的顺利开展存有忧虑。,二、商务谈判心理的特点 与其他的心理活动一样，商务谈判心理有其心理活动的特点以及规律性。 一般来说，商务谈判心理具有内隐性、相对稳定性、个体差异性等特点。,(一) 商务谈判心理的内隐性。 商务谈判心理的内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之 于心，别人是无法直接观察到的。 尽管如此，但是由于人的心理会影响人的行为，行为与心理 有密切的联系，因此，人的心理可以反过来从其外显行为加 以推测。 例如在商务谈判中，对方作为购买方对所购买的商品在价格 质量、售后服务等方面的谈判协议条件都感到满意，谈判对

4、方会表现出温和、友好、礼貌赞赏的态度反应和行为举止； 如果很不满意，则会表现出冷漠、粗暴、不友好、怀疑甚至 挑衅的态度反应和行为举止。,(二) 商务谈判心理的相对稳定性 商务谈判心理的相对稳定性是指人的某种商务谈判心理现 象，产生后往往具有一定的稳定性。 例如，商务谈判人员的谈判能力会随着谈判经历的增多而 有所提高，但在一段时间内却是相对稳定的。 正是由于商务谈判心理具有相对稳定性，我们才可以通过 观察分析去认识它，而且可以运用一定的心理方法和手段 去改变它，使其利于商务谈判的开展。,(三) 商务谈判心理的个体差异性 商务谈判心理的个体差异，就是指因谈判者个体的主客观情 况的不同，谈判者个体之

5、间的心理状态存在着一定的差异。 商务谈判心理的个体差异性， 要求人们在研究商务谈判心 理时，既要注重探索商务谈判心理的共同特点和规律，又要 注意把握不同个体心理的独特之处，以有效地为商务谈判服 务。,三、商务谈判人员应具备的基本心理素质 1、必胜的信心 信心是人的精神支柱，它是人们信仰的具体表现，决定了人的行为活动方式。 所谓自信心，就是相信自己的实力和能力。它是谈判者充分 施展自身潜能的前提条件。 缺乏自信往往是商务谈判遭受失败的原因。自信不是盲目的自信和惟我独尊。自信是在充分准备、充分占有信息和对谈判双方实力科学分析基础上对自己有信心相信自己要求的合理性、所持立场的正确性及说服对手的可能性

6、。,2、足够的耐心 商务谈判人员必须有抗御挫折和打持久战的心理准备。耐心及容忍力是必不可少的心理素质。 耐心是谈判抗御压力的必备品质和谈判争取机遇的前提。 谈判较量中，谁缺乏耐心和耐力，谁就将失去在商务谈判中 取胜的主动权。 有了耐心可以调控自身的情绪，不被对手的情绪牵制和影响 使自己能始终理智地把握正确的谈判方向 有了耐心可以有利于提高自身参加艰辛谈判的韧性和毅力。 耐心也是对付意气用事的谈判对手的策略武器，它能取到以 柔克刚的良好效果。 此外，在僵局面前，也一定要有充分的耐心，以等待转机。 谁有耐心，沉得住气，就可能在打破僵局后获取更多的利益,3、 合作的诚心（诚意） 一般来讲，商务谈判是

7、一种建设性的谈判，这种谈判需要双方都具有诚意。 具有诚意，不但是商务谈判应有的出发点，也是谈判人员应 具备的心理素质。 诚意，是一种负责的精神，合作的意向，是诚恳的态度，是 谈判双方合作的基础，也是影响、打动对手心理的策略武器 有了诚意，双方的谈判才有坚实的基础；才能真心实意地理 解和谅解对方，并取得对方的信赖；才能求大同存小异取得 和解和让步，促成上佳的合作。 4、果断的决心 果断是一个优秀谈判者良好的心理素质、战略眼光、领导能力和专业知识的综合反映。,四、研究和掌握商务谈判心理的意义 研究和掌握商务谈判心理，有以下几方面的作用： （一）有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 谈判人员良好的心

8、理素质是谈判取得成功的重要基础条件。 谈判人员相信谈判成功的坚定信心，对谈判的诚意，在谈判 中的耐心等都是保证谈判成功不可或缺的心理素质。 良好的心理素质，是谈判者抗御谈判心理挫折的条件和铺设 谈判成功之路的基石。谈判人员加强自身心理素质的培养， 可以把握谈判的心理适应。,（二）有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 谈判人员对商务谈判心理有所认识，经过实践锻炼，可以通 过观察分析谈判对手言谈举止，揣摩弄清谈判对手的心理活 动状态，如其个性、心理追求、心理动机、情绪状态等。 谈判人员在谈判过程中，要仔细倾听对方的发言，观察其神 态表情，留心其举止包括细微的动作，以了解谈判对手心理 了解其深藏于背

9、后的实质意图、想法，识别其计谋或攻心术 防止掉人对手设置的谈判陷阱并正确做出自己的谈判决策。 了解谈判对手心理，可以针对对手不同的心理状况采用不同 的策略。把握谈判的主动权，使谈判向有利于我方的方向转 化。,（三）有助于恰当地表达和掩饰我方心理 商务谈判必须进行沟通。了解商务谈判心理，有助于表达我 方心理，可以有效地促进沟通。 如果对方不清楚我方的心理要求或态度，必要时我方可以通 过各种合适的途径和方式向对方表达，以有效地促使对方了 解并重视我方的心理要求或态度。 （四）有助于营造谈判氛围 商务谈判心理的知识还有助于谈判人员处理与对方的交际与 谈判，形成一种良好的交际和谈判氛围。,第二节 商务

10、谈判中的个性利用,一、气质与谈判 （一）气质的含义 气质是个人心理活动的动力特征。气质主要是由神经过程的生理特点所决定的。 这些动力特征主要表现在心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性上。,（二）气质的分类 1、胆汁质 特点：是具有很高的兴奋性，因而在行为上表现出不均衡 性。具有外倾性。 2、多血质 特点：是具有很高的灵活性，容易适应变化的环境。具有 外倾性。 3、黏液质 特点：是持重、沉静和稳定。具有内倾性。 4、抑郁质 特点：是情绪易感，性情孤僻，优柔寡断， 具有内倾性。,（三）关于气质的认识 气质类型本身虽然没有好坏之分，但它对人心理过程的变化和个性品质的形成，却有它积极或消极的作

11、用。 所以，了解人的气质类型，有助于根据谈判者的各种谈判行为发现和识别其气质方面的特点，并在谈判中注意利用谈判者气质特征的积极方面，控制其消极方面，从而提高商务谈判成功率。,二、性格与谈判 （一）性格的含义 性格是指人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是个性中最重要和最显著的心理特征。 而每一种的性格倾向对于商务谈判都可能有其长处和不足。,（二）谈判者性格的类型 1.权力型 性格特性： 对权利、成绩狂热地追求。 敢冒风险、喜欢挑战。 急于建树，决策果断。 性格弱点： 不顾及冒险代价，一意孤行；缺乏必要的警惕性； 没有耐心，讨厌拖拉；对细节不感兴趣，不愿陷入琐事 希望统治他人

12、，包括自己的同事；必须是谈判的主导者 不能当配角；易于冲动，有时控制不住自己。,2.说服型 性格特点： 具有良好的人际关系。 处理问题决不草率盲从，三思而后行。 性格弱点： 过分热心与对方搞好关系，忽略了必要的进攻和反击 对细节问题不感兴趣，不愿进行数字研究； 不能长时间专注于单一的具体工作，希望考虑重大问题 不适应冲突气氛，不喜欢单独工作等。,3.执行型 性格特征： 对上级的命令和指示，定好的计划坚决之行。 工作安全感强 4.疑虑型 性格特征： 怀疑多虑，他们对任何事都持怀疑、批评的态度。 犹豫不定，难于决策。 对细节问题观察仔细。,（三）针对不同性格谈判者的策略 1.针对权力型的谈判对手而

13、采取的对策 2.针对说服型的谈判对手而采取的对策 3.针对执行型的谈判对手而采取的对策 4.针对疑虑型的谈判对手而采取的对策,三能力与谈判 （一）能力与谈判能力的含义 能力是人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。 为了能顺利地开展谈判活动，商务谈判人员必须具备一定的 谈判能力。 而谈判能力是指谈判人员所具备的个人文化知识素质。,（二）商务谈判人员应具备的能力 1、观察能力 2、决断能力 3、语言表达能力 4、应变能力,第 三 节 商 务 谈 判 动 机,一、商务谈判的动机 商务谈判动机，是促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。 决定因素： 内在因素是指需要； 外在因素包括个体之外的各种

14、刺激。,商务谈判的具体动机类型： 1、经济型动机。 2、冲动型动机。 3、疑虑型动机。 4、冒险型动机。,二、马斯洛的需要层次理论 （一）需要的含义 需要是人类对客观事物的某种欲望，是人们最基本、最典型 的心理现象。 需要的特点： 是具体的、有针对性的。 是反复的、连续的。 是不断发展、提高的。,（二）马斯洛的需要层次理论 美国著名心理学家马斯洛提出了“需要层次”。 这一理论的基本点是： 1、人是有需要和欲望的，它们随时有待于满足； 2、只有满足和新产生的需要，才会形成谈判的基础和动力 3、人的需要是从低级到高级分不同层次的。 马斯洛把人的各种需要划分成五个层次，依次为： 生理需要、安全的需要

15、、 社会的需要、尊重的需要 和自我实现的需要。,三、需要层次理论和商务谈判 （一）谈判中需要的存在 需要是谈判活动的动力和目的，但它绝不是纯粹的、单一的 （二）需要层次理论对谈判的分析 1、商务谈判人员的心理需求 2、商务谈判人员的安全需求 3、谈判人员的尊重需要 4、商务谈判人员的社交需要 5、商务谈判人员的自我实现等方面的需要,（三）需要层次理论在商务谈判中的应用 1、较好地掌握和运用需要层次理论，可以为满足谈判者高 层次的需要提供条件。 2、较好地运用需要层次理论，可通过满足其它层次需要， 来弥补谈判中无法满足的条件。 （四）谈判中如何发现对手的需要 1、多收集资料，多了解需要。 2、多

16、提问题，多分析。 3、善于察言观色。 4、注意轻重，注意途径。,四、商务谈判中的心理挫折 （一）心理挫折 心理挫折是人在追求实现目标的过程遇到自己感到无法克服 的障碍和干扰时，产的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意 的情绪心理状态。 （二）心理挫折对行为的影响 1、言行过激。 2、盲目的固执。 3、畏惧退缩。 4、退化。,（三）商务谈判与心理挫折 1、商务谈判中产生心理挫折的原因 （1）谈判者对谈判内容缺乏应有的了解，掌握信息不够，制定出了不合理或者不可行的谈判目标。 （2）由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势，将自己的思维和思想禁锢起来。 （3）谈判者自身能力的缺乏。 （

17、4）由于谈判者自身的某些需要，特别是社会需要、自尊和自我实现需要没有得到很好的满足或受到伤害。,2、心理挫折对商务谈判的影响 谈判是人与人之间斗智斗勇的一项交际活动，需要谈判者全力以赴，始终保持高度的敏感性和思辨能力。 任何形式的心理挫折、情绪激动，都必然分散谈判人员的注意力。,3、心理挫折的预防和应对 对心理挫折的预防办法如下： （1）做好事前准备工作，消除引起客观挫折的原因。 （2）加强自身修养，提高心理素质。 对心理挫折的应对办法如下： （1）要勇于面对挫折。 （2）摆脱挫折。 （3）情绪宣泄。,小 结 商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活 动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观 现实的主观能动的反映。 商务谈判心理具有个体差异性、相对稳定、内在性等特点 个性是表现在人身上经常的、稳定的心理特征的总和。 个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体，这些 层次特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。 气质是个人心理活动的动力特征，气质主要是由神经过程 的生理特点所决定的。这些动力特征主要表现在心里过程的 强度、速度、稳定性、灵活性、及指向性上。, 性格是指人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。它是个性中最重要和最显著的心理特征。 能力是人顺利完成各