从心提升沟通能力学员讲义

1、苏州能讯高能半导体有限公司从心提升沟通能力,老师介绍,南京大学商学院博士 美国密苏里大学访问学者 清华、北大、人大、威尔士客座教授 5D研究院院长 企业文化大学堂首席领衔专家 影响力集团明星讲师 网易云课堂特邀老师 培训旗舰店网站首席培训师 【中国爱“心”教育联盟】爱心大使 中文、英文MBA与总裁班核心课程讲师 国内知名网站专栏作家 多家大中型企业管理顾问 教育培训公益元年启动仪式场外主持及培训泰斗助理（CCTV影响力对话、东方卫视、第一财经等媒体报道） 2013年中国十强人力资源老师第3名、中国百强讲师第67名 2013年中国百强名师名作第12名 2012中国千强讲师榜沙盘领域第一讲师 20

2、08价值中国最具影响力专家300强,对沟通的再认识,根据人力资源统计,在公司里,员工和中级主管花在沟通上的时间大约占其工作时间的40%-50%,而对于高层主管,这个比率会更高。 对美国500家知名公司进行调查的结果表明，工作中70%的错误是由于沟通不良造成的，30%的离职症状来自沟通不畅。 另一项调查表明，如果一个人的工作不能取得进展，80%的原因不是缺乏技术能力和专业知识，而是因为缺乏沟通的技巧。,课程内容,沟通四大目的 沟通三个层次 沟通四大要素 沟通三类典型形式：口头沟通、电话沟通、书面沟通 沟通基础：认识性格 日常工作五类沟通：感谢、道歉、赞美、批评、拒绝 沟通三步曲：听、问、复述 核

3、心沟通流：上行沟通、平行沟通、下行沟通 沟通难题一：处理抱怨 沟通难题二：冲突五策略 中级沟通术：说服2-9-2术 高级沟通术：激励五类人 非语言沟通术：服饰沟通、表情沟通、行为沟通、辨真假 情绪左右沟通 打造人际关系的八技巧 沟通落实：执行 沟通结果：合作,#沟通四大目的,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的四大目的： 说明事物 表达情感 建立关系 达到目的 沟通中“沟”是手段，“通”是目的。,#沟通三个层次,沟而不通 沟而能通 不沟而通,#沟通四大要素,沟通四大要素,传达者 信息内容 沟通渠道 接收者,Who 与谁沟通？ Why 为什么沟通？

4、 When 何时沟通？ What 沟通什么？ Where 在哪里沟通？ How 如何沟通？ How much 沟通成本？,Who,When,Why,Where,What,2H,沟通的要素 5W2H,#沟通三类典型形式,口头沟通 电话沟通 书面沟通,1、口头沟通,话 题 忌谈话题；适合话题；初次见面寻找话题 措 词 力戒口头禅；措词雅洁；多用谦敬语； 委婉含蓄 声 调 自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低 表 情 表情自然；目光专注；适当运用眉毛、嘴、眼睛,2、电话沟通,接听电话 迅速接听 重视第一声 端正姿势 声音清晰 礼貌用语 清楚记录 其它事项,电话沟通,拨打电话 准备好通话内容 选择适

5、当时间 简要说明 保持好心情 端正姿势 声音清晰 礼貌用语 清楚记录 礼貌挂电话,3、书面沟通,书写目的明确 信息传递正确、完整 内容表达简洁 书写格式清晰,#沟通基础：认识性格,“5D模型”是“五类性格模型”（Five Disposition Model）的简称。 “5D性格”俗称“我的性格”、“五行性格”。 通过两个维度划分出五种性格类型。 两个维度： 感性理性；内倾外倾 五类性格： 金；木；水；火；土 更多5D模型知识：,5D性格测试,每题都有5组描述性的词语（每列为一题），请从中选出一个最接近您的答案。如果发现难以选择时，只需凭直觉回答即可。 回答完毕后，请统计各选项的数量。,5D性格

6、测试,5D性格测试,5D测试答案,回答完毕后，请统计各选项的数量到下表： 更多问卷与答案：,5D性格模型,不同性格人的沟通差异 之 沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的快慢: 水：在决策时，习惯问许多问题，对细节把握得比较多，但是却迟迟做不了最终决策，而且很少表露自己的情感。 木：讲话慢条斯理，沟通时总习惯微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显地表现出来。 火：直来直去，表述毫不隐晦，而且常有夸张的嫌疑，给人感觉热情、幽默、肢体语言比较多。 金：做事比较果断，面部表情比较呆板，而且总喜欢指挥别人，说话习惯用命令的口吻。,#日常工作五类沟通,感谢 道歉 赞美 批评 拒绝,1、感谢,原则： 真诚

7、 及时 主动 守信 恰当 技巧： 大声说出 目光交流,2、道歉,原则： 责任 及时 真诚 耐心 技巧： 借助于物 换位思考 赞美对方,3、5D赞美术,外倾,内倾,感性,理性,虚心求教 以柔克刚,以小见大 旁敲侧击,穿针引线 推测联系,投其所好 戴高帽子,察言观色 求同存异,4、批评,外倾,内倾,感性,理性,先扬后抑 泼水激将,避重就轻 避实就虚,换位思考 责己感人,嬉笑怒骂 杀一儆百,恩威并施 自我教育,5、拒绝,原则： 尊重对方 态度真诚 语气缓和 明确说“不” 方法： 解释理由 提出取代的办法 寻求谅解 幽默化解 诱引否定 延时拒绝 自嘲式拒绝,#沟通三步曲,听: 应该会听，微笑着听、眼睛

8、看着听。 问：应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助对方去发现他的想法究竟是什么。 复述：应该学会复述，能够恰当地重复对方的话，以确定是不是听清楚了。,1、听,倾听的三心 耐心 关心 空心,倾听的五界 忽视式倾听：不用心地倾听 假装式倾听：外表看起来是在倾听 选择性倾听：只听自己有兴趣的部分内容 专注地倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较 理解式倾听：用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受,非语言与语言倾听,非语言倾听： 用耳朵、用眼睛、用表情、用姿体 倾听语言： 发问、中立、重复、总结,2、问,提问的方式： 开放式问题和封闭式问题,3、复述,复述事实 澄清问题 避免不必要的责任

9、纠纷 提醒遗漏事项 体现职业化素质,复述情感 对对方观点表述赞同 对对方的问题表述同情和理解 对对方的某种赞美 提升对方同理度感知的最佳方式,核心沟通流,Lateral,Diagonal,Downward,Upward,管理者常见沟通问题,上行沟通问题向上沟通没有胆 平行沟通问题水平沟通没有肺 下行沟通问题向下沟通没有心,360度的上行沟通,放大镜透析上司 尊重上司的权威 恪尽职守不越位 请示汇报有分寸 有胆有识受器重 说服上司获支持 帮助上司度“难关”,360度的平行沟通,主动表达真善意 不旁观亦不错位 求同存异建交情 相互补台不拆台,360度的下行沟通,先化解下属抱怨 下属与你一条心 让指

10、令有效执行 常赞美你的下属 激励下属愿努力 批评能改善工作,#沟通难题一：处理抱怨,处理抱怨的沟通技巧 分析下属抱怨的原因 解决下属抱怨的原则 处理下属抱怨的程序 化解下属抱怨的技巧 培养正向心态永不抱怨,#沟通难题二：处理冲突五策略,冲突管理或冲突处理的策略模式应用最广的是美国行为科学家托马斯(KThomas)用二维空间描述的冲突模式。 横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度； 纵坐标维度“关心自己”表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。 托马斯以冲突主体的潜在

11、行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，形成了通用的5种冲突管理基本策略。,5D冲突管理模式,d,竞争,武断,不合作,迁就,合作,回避,妥协,合作,不武断,关心自己,关心他人,#中级沟通：说服2-9-2术,中心途径 当人们在某种动机的引导下，并且有能力全面系统地对某个问题进行思考时，更多地使用说服的中心途径（central route to persuasion），也就是关注论据。 外周途径 有时不可能在某种动机下去思考，忙于其他的事情而没有专注于信息，不会花时间去推敲信息的内容，此时会更多的使用外周途径（peripheral route to persuasion），也就是关注令人不假思索就

12、接受的外部线索，而不考虑论据。,CO说服心理术,主场优势 修饰仪表 “是”的氛围 共情思维 有力证据 具体事例 求同存异 刚柔相济 勇于放弃,CO说服句型,说服句型 用建议代替直言 提问题代替批评,#高级沟通激励五类人,外倾,内倾,感性,理性,名,权,爱,利,信,设立目标 树立榜样 强化归属,正式认可 领导出面 公开赞誉,事先承诺 公平回报 小恩小惠,适时沟通 关心生活 创造感动,采纳意见 晋升职位 授权负责,#非语言沟通术,【经典理论】7-38-55沟通公式 加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。 7%是由语言传达。 38%通过语气传达。 55%通过肢体语言等视觉信息传递。,非语言沟通术,服饰沟通 表情沟通 行为沟通 辨真假,#情绪左右沟通,辨别自己和他人的情绪 做情绪的主人 感性影响替代理性说服,#打造人际关系八技巧,首因效应：首次见面给人好感觉； 诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点； 赞美定律