第七章 通信礼仪

1、,第七章通信礼仪,思考,通信和通讯为什么用“通信”？生活中常用的通信方式有哪些？,通信：用书信互通消息，反映情况等；利用电波、光波等信号传送文字、图像等。这里的“通信”，泛指利用纸质或电波、光波、电子等介质互通、传递信息的活动。,通信与通讯不论采用何种手段传递信息，都叫通信。而通讯的意思，一是指利用电码传递消息，如通讯社、通讯网；二是指一种新闻体裁。通讯员指报刊、电台等约请为其经常写作新闻报道的非专业人员；通信员指部队、机关中传送公文信件的人员。因此，通信是包含了通讯的。但是随着社会的发展，这两个词的界限已经渐渐模糊了。有时会出现两者混用。,诚信：,诚实，守信用。,现代汉语词典,何为诚信？,通

2、信礼仪就是通信过程中应该遵循的礼仪规范和要求。根据互通、传递信息所运用的介质或形式的不同，通信礼仪包括五种形式。,通信礼仪,书信礼仪,电话礼仪,手机礼仪,电子信函礼仪,柬贴卡片礼仪,第一节书信礼仪,“烽火连三月，家书抵万金。”,一、书信礼仪（信文、封文）（一）书信的作用1、收存容易2、传递感情,（二）笺文的格式,：,称呼问候正文祝颂具名日期附言,1、写信的具体要求称呼：要准确。顶格写。例如，爸爸妈妈：您好！-你们好！-,问候语：要热情。另起一行，空两格。,正文：行文要有礼貌,祝颂语-祝颂要诚恳内容写完后，另起一行写祝福语。应了解各种谦敬语、祝颂语的使用。,自谦而敬人,常用祝颂语词及书写格式,此

3、致（顺致）敬礼（敬意）,祝身体健康（工作顺利、心情愉快、事业有成、合家安康、万事如意）,即（此、并、顺、敬）颂（致、问、请）教安（学安、编安、财安、俪安）金安（福安、钧安、颐安、懿安）撰祺（教祺、旅祺）春祺（夏祺、秋祺、冬祺、岁祺）春绥（夏绥、秋绥、冬绥）,左边各模式中括弧内的词语均可替代括弧前面的词语,署名、日期-署名要谦虚；日期要准确；地址要详细。最后在右下角先写书信人，再另起一行写书信日期。姓名年月日,1982年7月24日，全国人大常委会副委员长廖承志致信蒋经国先生。,2、发信信纸的折叠和信封的粘合；付足邮费；邮票的粘贴。,3、收信收到必复；保密内容；妥善保存。,（二）封文的格式1、封文

4、即写在信封上的文字，也就是收信人的地址、姓名；寄信人的地址、姓名等等。封文是写给邮递员看的，使邮递人员知道信从哪里来，寄往哪里去。万一投递找不到收信人，还能将信退给寄信人。,2、封文格式邮编（左上方）-收信人具体准确地址。收信人姓名：(收/启)-可写可不写。寄信人地址：省、市、街道、单位、门牌号。,3、注意信封称谓是给邮递员看的，不要乱写。例如，李丽妈妈亲启对不对,信中称谓,信封称谓：姓名同志、先生、女士（职称、职务）不宜使用辈分称谓,注意！,书信礼仪,称呼问候正文祝颂具名日期附言,：,（二）具体要求,（一）书信的一般格式,称呼要合适问候要热情行文要有礼貌心平气和段落清晰简明扼要祝颂要诚恳具名

5、要谦虚细节要严谨日期要准确地址要详细格式要规范回复要及时,总结！,29,第二节电话礼仪,一、电话礼仪,生活中，您可曾遇到过下列情况：夜深人静，突然被一阵电话铃声惊醒好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅得兴致全无世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗”单位正在召开一个重要会议，电话铃声却此起彼伏新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送手机由于某种原因丢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份,一、电话交谈的艺术一、打电话【1】确认打电话的必要性【2】时间的选择（1）不适宜的通话时间：早8点前，晚10点后不打；节假日不打；周六、日上午10点前不打；PS：求职办事不要在周一

6、上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开。,一、电话交谈的艺术一、打电话【2】时间的选择（2）适宜的通话时间：双方约定的时间接听电话一方方便的时间,一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话拨打的同时，考虑对方的接听环境讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。,【3】空间选择,【4】通话时间长度,3分钟原则,有话直说长话短说废话少说无话不说,【5】内容规范。电话内容包括：,有人这样总结接打电话的“金科玉律”：声音渐渐小，对方是领导；声音渐渐大，对方是部下；一听就发恼，对方拨错号

7、；笑得不停歇，那是女（男）同学；半天哼一下，老婆在训话；悄声避开人，情人说情话。专注注意语气语速语调姿态,【6】态度,拿起电话第一声应该自报家门,如果你笑着接电话，对方看不到也会感受到,称呼对方准确（不要抬高或贬低对方）尊重称呼是否应加头衔？跟陌生人通话，为便于对方了解，可以先报出自己最常用的头衔，随后加报自己的名字；对方如果有一定身份，最好称呼头衔，以表示尊重；如果是非常熟悉的朋友，则另当别论。,1,2,4,3,5,（4）态度得体,语速适当,语气友善平和,声音不要过高,不要嘴里吃东西,电话掉线了，拨打者主动打回,二、接听电话（1）及时接听，响不过三（2）应对得体，你好，我叫XXX如对方打错了

8、，不得无礼。如找的人不在，告诉对方，再问是否需要转告。,在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后迅即接听如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉:“对不起，让您久等了。”羽西魅力何来,三、代接电话,原则：礼尚往来尊重隐私记忆准确5w1h传达及时,三、代接代转电话如需要才可，要记录。不需要不可追问。总之，专心致志、礼貌、友善。,四、挂断电话,地位高者先挂,地位相同主叫先挂,上下级上级先挂,在打电话时，有三个因素构成了你的个性：声音、态度及彬彬有礼的言词。（美尤金埃里克）,二、手机礼仪,随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的

9、最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪。,上网娱乐邮件炒股,通话短信拍照摄像彩信,A,B,（一）手机具备的功能,（二）手机的携带方式在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：1、随身携带的公文包里（这种位置最正规）2、上衣的内袋里。3、开会的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上。,注意：男士不要把手机挂在腰带上。女士不要挂在胸前。,（三）手机的使用,规范使用,文明使用,4,礼貌使用,安全使用,1,2,3,1、规范使用

10、保持畅通；注意变更号码时通知对方；放置到位。,2、文明使用注意场合（公众、上班、会议、休息）彩铃设置。拍照，短信的注意事项。,3、礼貌使用不随便挂断别人的电话；重视交往对象。,4、安全使用病房、飞机上、开车时、加油站；不谈隐私或机密；通讯录备份，电话名单存储用全名，不用昵称或者称呼；保护个人隐私，常整理个人信息（密码锁）；谨防手机诈骗。,如何写好Email?,第三节电子邮件礼仪,如何写好一封邮件,“史上最牛女秘书”,电子邮件沟通的重要性（案例分析）,答：原美国易安信公司(简称EMC)职员瑞贝卡(秘书的英文名)EMC公司是全球最大的网络信息存储商，总部在美国。,请问有哪位同事知道被称为中国“史上

11、最牛女秘书”的是谁？,“史上最牛女秘书”,职场故事：女秘书PK老板事件,“史上最牛女秘书”,职场故事：女秘书PK老板事件,如果你是初用邮箱新人。,回复？全部回复？,抄送？密送？,为什么要写E-mail？,目录,第一部分电子邮件的基本知识,第二部分电子邮件的基本礼仪,第三部分如何写好电子邮件,第一部分案例分析,电子邮件的基本知识,电子邮件礼仪代表着一个人基本的职业素质和为人处世态度。它涉及到电子邮件方方面面的内容。其中，最最核心的指导思想就是尊重他人、节省时间、只将有价值的信息提供给需要的人原则：为他人节省时间就是对人的尊重,正式交流,随意交流,小明，你好XXX项目定于明天下午3点召开项目立项会

12、，请预留参会时间并准时出席。小李5834,可保存/追溯,无法保存/追溯,强商业效力,弱/无商业效力,第二部分电子邮件的基本礼仪,邮件标题,称呼语与问候,正文,附件,结尾签名,回复技巧,正确使用发送、抄送与密送,第二部分电子邮件的基本礼仪,你写信时愤怒么？请先存为草稿，一小时后重新打开再决定是否发出,第二部分电子邮件的基本礼仪,1一定不要空白标题，这是最失礼的。2标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用才能显示完你的标题。3最好写上来自*公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘。4标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题

13、，如“王先生收”。也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！”5一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理6可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。7回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RERE一大串。8、最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。,邮件标题,第二部分电子邮件的基本礼仪,邮件的开头要称呼收件人，称呼是第一行顶格写。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是

14、面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼。Email开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。结尾常见的写个BestRegards，中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些

15、地方不妥，对方也能平静的看待。,称呼语与问候,1.Email正文要简明扼要，行文通顺2.注意Email的论述语气3.Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。4.一次邮件交待完整信息5.尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。6.合理提示重要信息7.合理利用图片，表格等形式来辅助阐述8.不要动不动使用之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻,正文,第二部分电子邮件的基本礼仪,1.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件2.附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理3.正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时4.附件数目不宜超

16、过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件5.如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用6.如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送，,附件,第二部分电子邮件的基本礼仪,1.签名信息不宜过多2.不要只用一个签名档3.签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。,结尾签名,第二部分电子邮件的基本礼仪,1.及时回复Email2.进行针对性回复3.回复不得少于10个字4.不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼5要区分Reply和ReplyAll（区分单独回复和回复全体）6.主动控制邮件的来往,回复技巧,第二部分电子

17、邮件的基本礼仪,收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。,正确使用发送、抄送与密送,第二部分电子邮件的基本礼仪,第三部分如何写好电子邮件,一、邮件的适应性用来进行比较正式的非紧急事件的不复杂的沟通需要作证书报告通知、知识、信息、指示等传递寻求上级或其他部门的批准或确认对于重要事项口头沟通后的确认免责留证二、邮件发送的分类1、向收件人提出要求，要求收件人提供反馈的电子邮件（要求对方向我提交反馈）；2、根据收件人要求，向收件人反馈信息的电子邮件（向对方提交我的反馈）；3、通知性的邮件，并不要求收件人反馈意见（告知大家，不需要反馈）。,第一类工作电子邮件来说

18、，应该是具体到以下几个内容：1、事情的背景信息，包括事情的简要经过、该项工作的意义和价值2、目前的问题3、需要收件人完成的工作和需要收件人提交的反馈信息清单4、我的要求（进度、质量、成本、），也就是我期望得到的结果是什么样的5、我的建议，我能提供的资源，以及我能提供的帮助第二类工作电子邮件应该具体到以下几个内容：1、相关事件的发展情况2、要求的反馈信息3、遇到的问题和采用的解决方案4、未完成事宜及原因，希望对方提供的帮助第三类工作电子邮件应该包含以下内容：1、背景描述（时间、地点、人物、事件）2、遇到的问题3、采取的办法和原因4、反馈联系人,1、向收件人提出要求，要求收件人提供反馈（要求对方向

19、我提交反馈）,2、根据收件人要求，向收件人反馈信息的电子邮件（向对方提交我的反馈）,3、通知性的邮件，并不要求收件人反馈意见（告知大家，不需要反馈）。,第三部分如何写好电子邮件,第三部分如何写好电子邮件,第三部分如何写好电子邮件,主题：xx项目碰头会内容：周五x总过来广州，约定下午2点在我们公司进行会议。库经理,第四部分案例分析,主要问题：1.主题太简单化及口语化。让人一眼看过去就知道写此邮件的人比较随便。建议改为：xx项目交流会2.没有任何关于会议主题的信息，比如何时何地开会。3.内容不明确：没有说明与会者，没有说明会议议题，没有说明需要配合准备的事情，没有会议材料的提供4.这封邮件的语气看

20、起来像是一个友好的提醒，这倒没有错，但是没有说出关键信息。如果对方没有听说过任何要开会的事情，或者完全忘记了这事，他还要回复邮件来确认信息。,第四部分案例分析,优秀的例子主题：提醒10月5日10am按期举行例会，讨论PASS方案内容：马经理，你好。我想通知你：我们10月5日（周一）10：00am的会议按期召开。地点在A会议室，我们会讨论新PASS方案。如果你有任何问题，请联系我。祝好小李,第四部分案例分析,第二部分：写好邮件的方法,案例分析主题：Fw:xxxx项目沟通发送情况：小李发送给马经理正文：马经理，下面是客户回复邮件，您看下！小李：关于你邮件中的提问，回答如下：1、试点营销的规模（省略）。2、免费体验三个月的成功率（省略）3、此次营销活动针对办理了（省略）。4、此次营销活动的具体内容是：（省略）另外：我和同事沟通了，你们之前设计的问卷是可以用于其他地区的，不需要重新设计了，所以希望