区域VIP管理模式2011

1、LEAF区域VIP管理模式,了解VIP的意义-VIP管理带来什么,口碑营销将你的人脉变成财富,精细化服务细分客人，针对性服务,了解VIP卡的功能与开办条件、手续,开卡服务：客人在店消费额度达到开卡金额恭喜客人已可以成为公司的VIP取出VIP申请表递客人并做填写说明客人填好后，店员核对字迹是否清楚，资料是否完整无误，不明处跟客人当场核对店长签名确认收好表格，备档。告知顾客大致到卡时间，时间许可情况下，马上将客人资料填制VIP档案汇总表。注：客人成为VIP时，店员必须清楚向客人阐述VIP的义务。,资料收集方式：前期良好的沟通铺垫；宣传VIP卡的利益，再强调申办的手续（须完全填写）；以开放地态度让客

2、人做出选择；以明星采访式的方式进行，帮客人记录。注：VIP卡申请表各项要点分析,了解VIP卡的功能与开办条件、手续,VIP开发技巧,1、将VIP的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自己的VIP资料本，资料本的信息记录可以依据VIP档案汇总表内细项建立；全方位记录顾客的特点。2、前期可将积分卡作为联系纽带，多帮未达到办理VIP标准的客人记录消费情况，留在柜台内备查询、分析及联络。3、确定楼层的短期竞争品牌，仔细分析其货品、服务特点，与我品牌进行对比，寻找自身优势（即竞品劣势）予以推荐客人。4、了解目标客层的其它消费品牌（鞋、化妆品等），寻找更多沟通切入点。5、不要放过逛店的男性，其目的性往

3、往超过女性，做好同等服务，力求深挖其背后的消费源。,核心,不要只关注自己品牌，要多关注竞品；不要只关注自己品牌，要多关注商场；不要只关注顾客本身，要多关注背景；不要只关注当次销售，要多关注延续。,VIP开发须具备的三种能力,1心态(永动机）2技巧（迎宾、附推、赞美、后续）3知识（专业、拓展）,竞争品牌信息收集,坏事传千里,顾客的力量,用数字来说明,在不满顾客中，只有4%提出投诉不满的顾客会告诉10-20个人被告诉者又有13%会再告诉10-20个人满意服务者只会告诉2-5个人如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客,计算顾客的终身价值,选择店铺

4、：广州区正佳友谊专柜选择时间：2008年11月1日11月30日,VIP资料分析,VIP资料分析,VIP资料分析,VIP资料分析,VIP资料分析,VIP资料分析,LAIDEE品牌广州正佳店的消费者,年龄30-40岁间职业公务员、技术型居多爱好偏静，读书音乐，旅行主要取决于家人同时消费品牌休闲：例外；正装：玛斯菲尔等，消费潜力大，忠诚度较高主要话题子女、家人、美容、娱乐等，运动集中在30-35岁，35岁后偏爱休闲生活状态已基本习惯目前生活，经济宽裕，讲究自修，在个人综合素质上及文化造诣上希望能有积累及提升，为家庭付出较多，关注重点逐步由老公转向子女、老人购买服装重点1、质地；2、保值；3、附加值,

5、VIP的维护技巧,1、记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费，而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人。2、把她当成自己的亲姐姐一样接待、服务。接受她的缺点，放大她的优点。对与她同行的人要爱屋及乌；节假日或其生日前的短信问候必不可少；3、第一次了解她，第二次熟悉她，在其再次光临店铺时须第一时间称呼其姓氏（如刘小姐）。4、向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价（进行学习），及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口。5、每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购买产品的保养方式、配搭方案（其原购品配搭或延续近期新品）及问题咨询，尽量不使用电话。6、强调一对一服务，自己的VIP尽量自己

6、接待；保证服务的延续性。7、每月底将下月过生日的VIP名单（姓名+出生期）打印贴在仓库内，全员熟悉大家共同祝贺上门客人，同时作为仓库文化的一部分。,8、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会及月报填写内容，店铺进行全面分析。9、每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息（尤其是购买的货品），熟悉顾客的衣橱组成（已购品和其它品牌产品），实现对衣橱橱窗的有效补充。10、边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉。11、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间。12、适时向客人推销自己。13、每店每月对VIP总数量、新增数量、累购金额作出盘点，由店长、主管按其职业、年龄、兴趣爱好、消费习惯特征