物业售楼处年终总结

1、2014年度售楼处工作汇报,王晓虎,1,目录,2014年物业服务工作总结,经典案例分析,短板分析,2015年服务工作计划,2,2014年物业服务工作总结,工作历程,1,2014年5-9月份金域华府售楼处：样板间2套，示范区1个，员工23人,2014年9月至今金隅悦城售楼处：样板间4套，示范区1个，员工23人,3,2014年物业服务工作总结,人员培训，在职情况,2,2014年5-12月份累计培训39次,4,2014年物业服务工作总结,离职情况说明,3,5,2014年物业服务工作总结,离职情况分析,金域华府项目5-9月份，离职13人，其中主动离职2人，安全保洁各1人。被动离职人员中，5人为安全岗，

2、客服1人，保洁5人。,1.安全岗，5人被劝退。其中孙彬彬，入职后发现其有吸毒行为，可能在公安机关有案底，按照临时工结清工资及时劝退。林文勇身高不够，甲方要求更换。张付祥，日常工作表面良好，私底下拉帮结派，散播谣言，予以劝退。李晓东、刘配合由于华府项目撤场，工作地点变动选择离职。2.保洁岗，5人被劝退。其中张广祥发现其身体不健康，腿发紫，不能久站，按照临时工予以辞退。李全喜发现其有心脏病，按照临时工予以辞退。王敏不能按照现场要求替岗，予以辞退，师娟长相不好，甲方要求辞退，李全林，现场偷奸耍滑，散布谣言，予以辞退。3.客服岗，1人被劝退，串岗，屡教不改，劝退。,6,2014年物业服务工作总结,离职

3、情况分析,金隅悦城项目10-12月份，离职10人，其中主动离职4人，均为客服。被动离职人员6人，6人均为安全岗。,1.客服岗，自10月2日开始，悦城现场增设前台首问岗，经历1个月，工作量相应增加，与售楼员出现矛盾是离职的主要原因，其次是安全员工资增加明显，客服岗工资没有变化，客观原因，悦城冬天前台过冷。2.安全岗，6人被劝退。其中李成林、朱鹏、李伟平、尹武征因为身高不够予以辞退，葛俊伟请假未归，被动离职，杨洪银夜岗，贯彻公司规范要求，适应不了，予以劝退。,结论：入职把控不严，容易流入社会闲杂人员或患有疾病的员工，在缺编情况下容易饥不择食，降低要求进人。日常对员工的关怀不够。,7,2014年物业

4、服务工作总结,物资损耗,4,结论：物资整体消耗比较平稳，茶歇方面，由于甲方要求，明年将会有所升高。要严格出入库管理，尽量做到以旧换新，不能因为物品少，价值小就忽略，要做到每日一查，每周一盘点。,8,2014年物业服务工作总结,通报奖惩,5,2014年5-9月份金域华府扣款，560元，涉及5人。2014年9-12月份金隅悦城扣款，660元，涉及4人。,总结：扣款主要分为两类：一：现场管理类，华府涉及380元，悦城涉及150元。二：离职未提前申请，华府涉及180元，悦城涉及510元。现场管理应以说服教育为主，防患于未然，员工入职后的培训很重要。只罚不奖现状有待改进，可利用罚款奖励优秀员工。考勤相关

5、规定有待完善。,9,2014年物业服务工作总结,配合甲方,6,配合甲方开盘10次配合甲方交付入住2次配合甲方搬家1次配合甲方销售活动每周1次配合甲方集团领导检查3次配合甲方解决客诉10次,总结：开盘和销售活动比较频繁，现场杂活多，相关工作往往指派到物业身上，员工有时会有怨言。悦城客诉较多，在华府经历过2次客诉，悦城几乎每周都有客诉。客诉应急预案有待完善。,10,经典案例分析,入职,1,事件描述：2014年6月华府入职1名吸毒人员，入职时声称身份证没带，只有复印件，随后发现其吸毒，劝退。,经验教训：在项目缺编严重的情况下，容易犯错误，存在侥幸心理，入职时一切开绿灯，身份证原件很重要，事后有员工反

6、应其为在逃人员，公安局正在通缉。当时在其入职5天后得知此问题，第六天其时和另一员工发生冲突，当时为了不招惹是非，借由大家进行了劝退。,11,经典案例分析,入职,2,事件描述：2014年8月华府入职1名保洁员，入职时没带身份证。表面观察良好，随后发现其有心脏病，每天吃药。,经验教训：保洁员工入职时会有意隐瞒自己的真实年龄，往往采取忘带身份证的理由拖延，待时机成熟再拿出身份证，解释说自己身份证的岁数是假的。再一次证明身份证的重要性，另外对于新入职的保洁员要勤观察，防止一些人带病上岗最后讹诈公司，损害公司利益。,12,经典案例分析,客诉,1,经验教训：面对大妈，冷处理，时刻在其周围，但又不能影响到她

7、，时刻关注其动向，但最好表现出对其并不关心。报警后等待警察处理（能不报警就不报警，警察会烦），警察不能解决，主动出击，不经意搭讪，让其重复客诉内容，了解需求，不做承诺，劝给责任方。算是反洗脑。,13,短板分析,人员缺编,1,招聘渠道少，对中介依赖性较强。,保洁人员年龄偏大，品质感差。存在一定风险,地理位置偏，不通公交，保洁、客服人员的地域局限性较强。,周围小区保洁工资有所上浮。,14,短板分析,缺乏培训,2,入职后的人事制度培训不够。,奖惩制度不能够完全落实。,系统培训偏少，基本都是老带新。,培训后监督机制不够完善。,15,短板分析,整体品质,3,因为客观环境的影响现场人员会麻木。,客诉过多，

8、客诉应急预案不完善。,整体楼处过老，地面破损、卫生间漏水、桌椅老化等。,16,2015年工作计划,完善招聘,1,组织员工下班张贴招聘广告（已有成功案例）,利用公司的网络招聘平台（已有成成功案例）,完善员工推荐奖励机制,和中介建立良好的合作关系，完善合作流程。,17,加强培训,2,强化自身的业务水平多学习，多动手。,邀请公司相关专业人员不定期培训员工。,加强每天的基础技能培训，尤其是安全的操练,关注员工培训后的吸收情况，不能为了培训而培训。,2015年工作计划,设定内部奖惩制度以刺激员工的责任心,18,提升品质,3,邀请公司专业人员，其他项目人员，不定期巡查，提出宝贵意见。,完善客诉应急预案，不仅仅局限于安全岗范围，增加对保洁和客服岗的要求。,给甲方提出合理地整改建议，提升楼处硬件上的品质,2015年工作计划,19