有效沟通技巧(适用于工厂)ppt课件.ppt

1、有效沟通技巧,嘉利国际控股有限公司,2020/7/3,Jeff,1,2020/7/3,Jeff,如何与各级同事沟通？,积 极 倾 听,认识沟通,同 理 心,有 力 论 证,非 语 言 沟 通,2,一、认识沟通,2020/7/3,Jeff,3,2020/7/3,Jeff,每一件事情都是在沟通！,75%的时间在沟通,4,2020/7/3,Jeff,想一想，以下情况出现过吗？,上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。 你的本意是好的，但是经过沟通的效果却是你最不想看到的。 你曾误解过同伴的意思吗？ .,5,沟通

2、的意义,有利于推行我们的主张,影响我们所获得的支持和帮助,直接关系到我们的提升、晋升、加薪，乃至整个职业生涯发展。,影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬,建立良好、和谐的人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,身心愉悦！增强幸福感！,2020/7/3,Jeff,6,沟通的定义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并且 达成共同协议的过程。,2020/7/3,Jeff,7,在你生活和工作中， 常用什么方式和别 人一起沟通？,1.言语沟通,2.非言语沟通,2020/7/3,Jeff,8,沟通重要原则,谈论行为，不谈论个性,要明确沟通,2020/7/3,Jeff,平等,互

3、利,9,2020/7/3,Jeff,造成沟通困难的因素,只顾按照自己预先设计的思路发展 没有经过慎重的思考就得出结论 没有完全理解问题和询问不当 缺乏信息和知识 没有倾听 没有适当地说明重点 不理解他人的需要 失去耐心 时间太短 情绪不好 语言不通 .,10,沟通漏斗,2020/7/3,Jeff,你想说的,你说出来的,对方听到的,对方理解的,对方记住的,11,目标要明确 对象要正确 表达要清晰 注意反馈,沟通的注意事项 传递方,2020/7/3,Jeff,12,专心倾听 注意肢体语言 做笔记、摘要 勇于发问,沟通的注意事项接收方,2020/7/3,Jeff,13,二、积极倾听,2020/7/3

4、,Jeff,14,2020/7/3,你能做到有效倾听吗？,1.意识到自己的倾听问题,为什么要倾听？,Jeff,15,测试：你的积极倾听能力如何？,话题与我无关时，马上调换讨论主题 让对方把话说完 考虑自己的时间安排和要做的事 批评其他人的观点 关注对方的着装和面部表情 感到受威胁时立刻表现出来 重复对方的话，确认自己听懂了。 我想到什么就说什么 对跟我没有直接关系的话题不太关心 面对对方多用鼓励性的肢体语言 关注对方的表情和手势 对任何不同意的判断表示反对 熟知某个主题时，听得太多会不耐烦。 在讨论结束时，我可以总结主要意见。,2020/7/3, 一直 经常 有时 从不,Jeff,16,倾听的

5、类型,根据我们对谈话对象的精神集中度来划分为：,完全倾听 部分倾听 完全没听,2020/7/3,你听到了全部信息，能够完整地回应对方。,你只听到了对方的只言片语，然后根据你对所听内容的大体了解作出回应。,你与谈话对象完全不同步。,演示：三种不同在倾听类型,Jeff,17,高效倾听的障碍,外部障碍 未知的环境（嘈杂声） 意外的情况 抵触他人的行为和言论 不接受对方言论 对对方感到不耐烦 内在障碍 本身不耐烦 心不在焉 想占上风,2020/7/3,Jeff,18,感知滤镜,在倾听的过程中你很难秉持中立的态度一般你所听到的都是经由自己的意识滤镜筛选过的内容。,2020/7/3,滤镜的形成取决： 信仰

6、 价值观 经验 情绪 文化背景 教育程度,案例：经理与员工,Jeff,19,不带判断地倾听,1、控制自己的反应 2、让对方说完 不指责 不打断 不反驳,2020/7/3,Jeff,20,2.提高你的倾听技巧,2020/7/3,让对方 畅所欲言,恰当 提问,高效倾听的表现有哪些？,复述要点,把话听完,全神贯注,Jeff,21,2020/7/3,用提问的方式来鼓励对方表达自己的观点！,恰当提问,开放式问题 让对方开口 封闭式问题 鼓励对方行动,Jeff,22,2020/7/3,让对方畅所欲言,1、不要打断 不要追问 保持耐心,2、只是倾听 不作评价,Jeff,23,2020/7/3,听众需要有肢体

7、语言,适当的肢体语言可以让对方知道我们是乐意倾听的，从而放松下来。,1、微微点头或欠身，表明赞同之意 2、做笔记，表明你打算记住要点 3、注视你的谈话对象 4、加上些鼓励的语句,Jeff,24,2020/7/3,找出提示性词语,识别那些提示性短语： 最终 事实上 最后，简单来说,那我什么时候 可以开口呢？,Jeff,25,2020/7/3,复述可以让你： 确定你听懂了 告知对方：你正在与他积极互动 给他澄清的机会 如有需要，重新讨论之前的某个具体要点,复述,Jeff,26,2020/7/3,演练：,两人一组演练： 生产部 牛经理找江主任谈车间效率问题的场景。,Jeff,27,2020/7/3,

8、Jeff,28,三、如何表现同理心,2020/7/3,Jeff,29,2020/7/3,“同理心”的确切含义,“同理心”又称作“换位思考”,就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。,Jeff,30,2020/7/3,案例一：心理学家与蘑菇,Jeff,31,2020/7/3,案例二、小小飞行员,Jeff,32,2020/7/3,比对一下，你有以下哪些习惯？,如果和别人的观点不同，就会迫不及待地说出自己的观点。 如果觉得同事说得不对，你总是会纠正他们； 和那些与自己思考方式相同的人更合得来； 不喜欢为自己的错误道歉的人； 总在同事说话的时候打断他们； 不断提出建议；,

9、Jeff,33,2020/7/3,表现“同理心”正确做法,给对方充分的时间进行表达，让他觉得自己得到了理解。 采用提问的方式来展开谈话，让对方阐述自己的观点。 通过复述向对方表示你愿意了解对方的感受。,Jeff,34,2020/7/3,谨记！,表现同理心并不意味着安慰、偏袒或感染他人的情绪。,你要做的是保持积极中立的态度，尽量去了解对方的感受。,同理心不是天生的，是可以培养的。,缺乏同理心的人是无法表达互相关怀、理解，达到融洽的人际关系。,Jeff,35,四、让论证更有力,2020/7/3,Jeff,36,2020/7/3,要想真正说服别人，你就得根据对方的情况来调整你的论证方式： 权威型论证

10、 事实型论证 推理型论证 情绪条件作用,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,Jeff,37,2020/7/3,依据是法律、法规、标准或权威人物 如果使用者拥有处罚权，效果会更加明显。,权威型论证,Jeff,38,2020/7/3,权威型论证风险,让自己与对方的关系发生质的转变。 利用权威性论证要以对方服从为前提。 如果使用频率过高，对让对方产生抵触情绪。,Jeff,39,2020/7/3,依据是事实 数据 专家意见 实例 证词,事实型论证,Jeff,40,2020/7/3,事实型论证风险,“事实”不一定就是真实。 注重来源的可靠性及权威性 事实也可能是经过“人为加工”的 1/2的水,

11、Jeff,41,2020/7/3,推理型论证,依据是推理 类推 演绎 归纳,Jeff,42,2020/7/3,推理型论证风险,要想说服别人，你必须对论证的要点了然于心。 推理的前提必须无懈可击，否则对方将推翻你的思路。,Jeff,43,2020/7/3,情绪条件作用,负面情绪条件作用 内疚感 威胁 限制性选择 质疑,正面情绪条件作用 利用对方对某人的感情 强调对方的责任 互惠 承诺,通过这种论证可以引起对方的情绪反应,Jeff,44,2020/7/3,情绪条件作用风险,并不适用于每一个人 情感越成熟的人越不易受到影响。 如果使用频率过高，对方会感觉不舒服，然后开始怀疑你的用心。,Jeff,45

12、,2020/7/3,案例分析：技术部的流程优化,Jeff,46,五、非语言沟通,2020/7/3,Jeff,47,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,2020/7/3,Jeff,48,非语言沟通的特点,也可以说是肢体语言沟通。,人人具备的能力 不间断的过程 私密特征 可以实现跨文化的沟通 相对于口语更容易学习 具有简约沟通的特殊功能,2020/7/3,Jeff,49,非语言沟通的几个方面,2020/7/3,Jeff,50,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,手势的含义,2020/7/3,Jeff,51,头部动作的语言,同意,否定,骄傲,沮

13、丧,不服,2020/7/3,Jeff,52,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情,2020/7/3,Jeff,53,两腿姿势,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,2020/7/3,Jeff,54,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入 亲人、情侣,2020/7/3,Jeff,55,距离（沟通空间）,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人,2020/7/3,Jeff,56,距离（沟通空间）,社交

14、空间（约1.2m-36m）,正式社交、外交,2020/7/3,Jeff,57,距离（沟通空间）,近社交空间（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,2020/7/3,Jeff,58,距离（沟通空间）,公开空间（大于36m）,演讲,2020/7/3,Jeff,59,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,2020/7/3,Jeff,60,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。

15、,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着 关怀、诚恳的感觉。,眼神交流小技巧,2020/7/3,Jeff,61,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,2020/7/3,Jeff,62,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满 自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有

16、美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,2020/7/3,Jeff,63,学习用你的声音作为你沟通的利器,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。,2020/7/3,Jeff,64,衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的

17、沟通,2020/7/3,Jeff,65,六、如何与各级同事有效沟通,2020/7/3,Jeff,66,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,2020/7/3,Jeff,67,与下属沟通的常见障碍,认为下属应该做好 天天沟通、事事沟通，效率低 沟通多少与关系远近相联系 习惯于单向沟通,2020/7/3,Jeff,68,上级如何促进下级向上沟通,2020/7/3,Jeff,69,不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级

18、主管应遵循的法则,2020/7/3,Jeff,70,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,2020/7/3,Jeff,71,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,2020/7/3,Jeff,72,不要在

19、公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,2020/7/3,Jeff,73,2020/7/3,案例分析：不合时宜的废料,批评下属的“三明治”原则,Jeff,74,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,2020/7/3,Jeff,75,常见的与上司沟通的障碍,只谈问题、不谈方法 迎捧上司（不提不同意见、吹捧、 绕弯子） 自命清高 归罪于外 关注点不对称 信息不对称,2020/7/3,Jeff,76,接受指示,倾听 事先确认时间、时限 及时澄清不明白之处 首先接受，并执行 不要讨论,2020/7/3,Jeff,77,汇报,客观、准确、不突出个人 内容与上司原来的期望相近 不单向汇报 关注上司的期望 及时回馈,2020/7/3,Jeff,78,把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的15个建议,2020/7/3,Jeff,79,对你提出的建议或决策有相当