北京现代汽车〈服务顾问知识及技能培训讲义〉

1、1,服务顾问的 基本知识,2,课程目的,理解客户满意度的重要性，了解评价体系 理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能 掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度,3,满意度的基本知识,4,中国客户拒绝购买的原因,Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study,5,满意度研究的基本原理,客户满意 = 实际表现 客户期望,质量/ 服务,6,CSI的评价体系, 合理的安排客户进店的时间 在合理的时间内开始接待客户的能力,对将要进行的项目进行解释 礼貌、尊重的对待客户 诚实 有专业知识 完全履行对客户的承诺 倾听客户的要求 为明

2、确的了解客户的需要，适当发问 了解车辆的问题所在, 在经销商处等候服务完成的期间打发时间的方式的满意度 干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客户休息区, 对服务过程花费时间的满意度 及时如约修好 对进行过的工作进行详细解释 对实际发生费用的解释 付款过程的方便快捷情况 车辆的清洁程度, 故障诊断的能力 维修保养质量 完全彻底的达到客户的要求 配件齐备性, 价格的合理性 提供的服务物有所值 充分考虑客户的时间安排 经销商对服务的重视程度 经销商对服务负责到底 特约店/服务站位置便利 营业时间便利 硬件设施的形象及清洁, 操作无问题 没有异响 易于保养维修,7,服务顾问的职责 与

3、重要性,8,服务顾问的职责与重要性,职责： 按照北京现代的服务规范开展业务 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 实现或超额实现所有售后服务销售目标 重要性： 经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人 经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人 经销商效率与态度在客户心目中的直接印象 经销商品牌形象在客户心目中的直接印象 客户有问题时的直接求助对象,9,服务顾问应具备的基本修养,为客户服务的理念： 用真心对待每一位顾客！ 用真心处理每一件小事！ 事事以顾客为先，为顾客着想！ 服务热情，亲切，快速！ 良好的个人形象： 谐调、

4、整洁、得体、专业 明朗的表情： 双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上 排牙齿微露 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，,10,服务顾问应具备的知识与技能,掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等） 掌握汽车原理与使用技巧 了解汽车维修工艺 其它辅助能力： 统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销， 好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。,11,客户至上的服务理念,12,售后服务流程,13,售后服务业务流程,14,预约环节

5、,预约的目的： 分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈 提前做好准备工作，提高工作效率 自身及客户时间得到节省的双赢局面 预约的关键准备、确认 客户资料（个人信息，维修档案等）与需求 服务人员 配件 工具、设备、场地等硬件,15,关于定期保养的预约服务,16,接待环节,接待的目的： 缔造一个正面的真实一刻（MOT） 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑 概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。,17,一般接待流程,18,接待技巧,客户需求分析 提问的5W2H（6W2H）原则：Wh

6、y故障发生原因、Where故障发生地点、When故障发生时间、Who故障发生当事人、What故障现象、（Whom想找谁解决故障）、How故障如何排除、How much估时/估价 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 顾问式报价 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务,19,维修质检流程,20,质检的重要性,客户的需要：站在客户的立场进行质检 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查 降低返修率，提高客户满意度 消除隐患，防止重大事故的发生 避免服务顾问问诊或技工维

7、修时的误判，保证符合客户的需求 对维修技师技术水平评判最有效的手段,21,交车回访流程,22,客户至上的交车前准备与交车,交车前准备： 在客户方便的时间内进行交车 确认所有维修工作都已完成 由原接待的接待员进行交车 汽车交回客户手中时，处在最佳状态 检查所有的文件与钥匙 交车过程： 对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决 对收费情况进行解释，增加收费的透明度 使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料 送客户上车 感谢客户的光顾 寻求客户同意日后进行跟踪服务 告诉客户你的姓名并与其道别,23,回访目的与注意事项,回访目的： 延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的反馈是不断改进的依据 注

8、意事项： 与客户联络的时间与联系方式 及时发现客户潜在的不满 找出方法使客户满意 准备应对客户的不满,24,接待技巧,25,课程目的,理解接待的重要性，提升客户满意度 灵活运用提问技巧等进行问诊服务，提高问诊的准确性 灵活运用报价技巧，尽可能预防客户对于价格的不满,26,接待的目的,缔造一个正面的真实一刻（MOT） 建立客户的信心 创造客户所需要的舒适区 籍由概述消除客户的顾虑，引领客户进入舒适区 概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。,27,每天，工作前的准备,心理,28,为客户营造舒适区,日常生活中，有一些事情，我们感

9、到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，会有一种不确定、未知的感觉。 主动、热情的开始接待客户，会使客户的焦躁与不安程度降低很多，建立起对你的好感。 整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业，树立起对你的信心。 这时，我们已经为客户营造好了舒适区，但是，还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区,29,问诊的重要性,服务顾问接车流程中的一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻之一 若未能做好问诊，顾客可能会有抗拒 引导车间主管派工的方向 正确引导维修工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要项 服务促销的重要启示,30,互动式问诊,让_，_和_在一起， 以便共同确

10、认_， 决定_。,31,互动式问诊的原则,提问的目的 引出话题，给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使客户有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情，使合作关系更合理,32,互动式问诊第一步确定客户类型,33,互动式问诊第二步客户需求分析,通过提问与倾听确定客户的需求 提问的方式 提问的5W（6W）原则：Why故障发生原因、Where故障发生地点、When故障发生时间、Who故障发生当事人、What故障现象，有时，可以追加提问Whom想找谁解决故障 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式进行提问 提问注意事项 使用客户的语言 对客户的不同意见表现出友好态度 确认客户的陈述 话

11、不要只讲一半 平静而又自信地传达信息 使用清晰简短的句子,34,互动式问诊第三步介绍,对于即将进行工作的介绍，就是消除客户对于未来不确定心理的概述。 一般，采用客户利益与服务或产品本身特性相结合介绍 介绍的要领： 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户的认同,它是什么？ 本身特性 Feature 它具备什么： 能具备的优点 Advantage 它能做什么： 能获得的益处 Benefit,35,互动式问诊第四步报价,顾问式报价 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的 明确的报价 让客户感觉到你可

12、以提供超过他/她期望的服务,36,接待结束前的交修确认,交修确认 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 感谢客户,37,投诉预防与处理,38,课程目的,熟悉处理投诉流程 当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧 在投诉发生前，有效预防投诉的产生,39,投诉的重要性,什么是投诉 为什么会发生投诉 为什么要解决投诉,40,什么是顾客投诉？ 顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求北京现代负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。,投诉的定义,41,投诉的意义,顾客投诉有何意义？ 我们的产品/维修品质是否已达到

13、顾客的期望水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？,42,投诉的影响,顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 投诉 危机 转机 灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象,43,投诉的产生,44,导致顾客不满的原因,导致顾客不满的原因，很多时候是来自于心理层面 不被尊重的感觉 受到不平等待遇 受骗的感觉 历史问题的积累,45,影响顾客心情的因素,外表 身体语言 语音、语调 专业 知识 技巧 态度,46,影响顾客心情的因素,合理的方式： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情

14、 听完顾客的抱怨,负面的影响： 表情紧张、严肃 动作紧张、匆忙 交谈或倾听时没有眼神交流 抢答、语调激动 忽略顾客的感觉 过分强调法律责任,47,顾客投诉的种类,服务类 产品质量 维修技术 配件类 价格,48,投诉的渠道,一般投诉 来信 来电 面对面 因特网 重大投诉 投诉北京现代 消费者协会 传媒,49,投诉的处理,50,处理投诉的负责人,主要负责人 顾客关系经理 服务经理 业务接待 次要负责人 北京现代售后区域经理 同公司内的销售人员,51,处理投诉的原则,先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作

15、过度的承诺 必要时，坚持原则,52,投诉处理重点要求,对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则 接到顾客投诉，经销商必须在30分钟内与顾客取得联系 顾客投诉处理目标：一般投诉48小时内 重大投诉36小时内处理完毕 特约店/服务站应于投诉处理后三天内进行电话回访,53,顾客投诉处理表单运用,经销商投诉报告书 火灾事故调查报告书、火灾现场检测表 顾客投诉处理登记表,54,投诉处理的技巧,55,顾客行为分析,消极者 发言者 发怒者 激进份子,56,沟通方式,转移法 递延法 否认法 预防法,57,沟通注意事项,将投诉客户与其他客户隔离开 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢

16、话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感,58,解决方式,总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习,59,顾客投诉后的期望,结果公平 程序公平 互动式公平,60,投诉的预防,首问责任制 预警制度 标准作业流程 抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育,61,客户感情的维护,定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查,62,危机的预测,危机影响值 会不会造成公司经营上的紧张情势？ 是不是很容易引起外界的注意？ 对公司的正常营运是不是会产生很大的影响？ 会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害？ 危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害？ 危机发生几率,63,危机的四个过程,潜伏期 爆发期 后遗症期 善后期,64,危机管理不善的因素,失序的内部管理 错误的决策 管理层的失职 只重视短期利益 低估危机伤害 企业各部门各自为政 轻视顾客利益,65,危机处理的原则,以不被媒体曝光为最高原则 执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、欺诈性案件，需以技巧说服,66,危机预防,危机意识的培养 危机预防体